Сервис является ключевой частью удержания пользователей в организации. Даже если организация имеет лучший продукт на рынке, но упускает из виду предоставление столь же хорошего сервиса, шансы на то, что он будет потерян, неизбежны. Именно здесь необходимо понять, что означает качество обслуживания и как его можно поддерживать на самом высоком уровне.
Что такое качество обслуживания?
Качество обслуживания - это показатель того, как организация понимает потребности своих пользователей и оправдывает их ожидания. Понимание того, как улучшить качество обслуживания вашего продукта, является ключевым шагом к росту для любой организации.
Измерение и улучшение качества обслуживания - это ценное искусство. Но для этого необходимы исследования и опыт. Чтобы узнать больше о качестве обслуживания, нам необходимо понять ключевые измерения качества обслуживания.
Пять компонентов качества обслуживания
Ключевые измерения можно разделить на пять компонентов. Давайте глубоко погрузимся в вышеперечисленные пункты и узнаем, как сделать ваш продукт лучшим на рынке:
1. Надежность качества обслуживания
Согласованность в течение всего года не только обеспечит вероятность того, что продукт или услуга будут работать так, как нужно, но и гарантирует отсутствие сбоев в поставках в соответствии с установленными сроками. Это помогает выявить особенности клиентского опыта, а также потенциальные риски потери клиентов конкурентами.
Возможно, существует множество факторов, которые потенциально могут привести к сбоям или нарушению качества предоставляемой услуги, особенно в случае предприятий с непрерывным предоставлением услуг. Анализ этих тупиковых ситуаций, источников и разработка стратегий по снижению рисков, чтобы конечные клиенты получали стабильные услуги, является ключевым компонентом в обеспечении уверенности.
Например, в многопользовательской архитектуре колебания объемов конечных клиентов могут быть весьма неравномерными - в то время как обычный веб-трафик может быть вполне управляемым, мы можем столкнуться с экспоненциальными запросами в первый рабочий день месяца. Совершенно необходимо, чтобы на начальном этапе были разработаны соответствующие планы действий на случай непредвиденных обстоятельств, чтобы обеспечить плавный переход при работе с этими аномальными сценариями.
2. Осязаемость качества услуг
Клиенты должны ощущать чувство качества в уровне предлагаемых им услуг. Общее воспринимаемое качество обычно основано на сопоставлении ожидаемого качества и качества опыта.
В целом, ожидаемое качество обычно выводится из различных маркетинговых кампаний, рекламных акций, образов брендов и из уст в уста.
Многочисленные исследования показали, что качество опыта может быть измерено либо с помощью одного из двух методов:
- Техническое качество - Что
- Функциональное качество - Как
Иногда организации могут также разработать свои собственные показатели для измерения ощутимого опыта обслуживания с помощью хорошо составленных анкет и опросов.
3. Отзывчивость
Быть отзывчивым к своим потребителям, дать им почувствовать, что они услышаны, и дать им правильные указания - ключевой фактор качества обслуживания. Если у вас есть продукт и у вас возникли проблемы с ним, а команда по обслуживанию продукта тратит время на решение проблемы, захотите ли вы пользоваться этим продуктом? Или вы найдете продукт с большим временем решения проблемы и лучшим сервисом?
Как улучшить отзывчивость?
Понимание своих клиентов, обеспечение постоянного опыта поддержки, предоставление им полезных руководств по самопомощи, использование консервированных ответов для ускорения процесса, обучение сотрудников, постановка целей работы для сотрудников и их контроль - вот некоторые из ключевых факторов, которые принесут пользу вашей организации и продукту.
4. Обеспечение качества услуг
Следует отметить, что потребители повсеместно подвергаются бомбардировке целевой цифровой рекламой. Трудно измерить надежность каждой из них на ежедневной основе, а с учетом того, что на цифровой платформе конечным пользователям уделяется меньше внимания, например, на сайтах электронной коммерции, доверие к бренду очень важно.
Гарантии качества услуг измеряют способность поставщиков услуг передавать доверие клиентам, что имеет первостепенное значение для обеспечения уверенности клиентов в том, что они будут придерживаться данной организации в отличие от конкурентов.
Гарантии качества услуг могут быть обозначены различными способами - в первую очередь, это лояльность к бренду. Люди обычно склонны доверять бренду, с которым они знакомы. Но для новых стартапов это может быть несколько затруднительно. Новым начинающим компаниям необходимо уделять особое внимание продажам, которые подчеркивают их приверженность надежному предоставлению услуг в долгосрочной перспективе.
5. Эмпатия
Понимание того, как потребитель использует продукт, как он будет ему полезен, как он будет направлять его и помогать ему достигать своих целей, а также сопереживание его потребностям - очень важный процесс для организации. Именно это отличает человека от бота - способность сопереживать клиенту и дать ему почувствовать, что его ценят.
Сопереживание своим клиентам поможет им почувствовать, что их ценят, и это приведет к тому, что пользователи будут лояльны к вашим продуктам и услугам. Что может быть лучше, чем иметь лояльного клиента, который может распространить информацию о вашем продукте.
Вывод
Поддержка, ориентированная на клиента, продвигает обслуживание клиентов в качестве основной цели для создания вовлекающих, инновационных и персонализированных услуг. Постоянный рост и удержание клиентов возможны только при бесперебойном предоставлении услуг в течение длительного времени.
CREATE FREE ACCOUNT
Authors: Навин Кхадка и Нихил Дэвид
- questionpro
Поделиться
