Такое суждение о едином типаже Продавца часто играет злую шутку с тренерами, работающими для отделов продаж. Так, внешний тренер, столкнувшись с очередным запросом о проведении обучения для отдела продаж (либо при смене места работы внутреннего тренера), в первую очередь задается вопросом «чему будем обучать, какие навыки следует развить?». С ответом на этот вопрос обычно проблем не возникает, ведь у всех отделов продаж задача одна – привлечение. А такой тренинг есть почти в каждом «тренерском чемоданчике». Обычно эта программа носит название «Психология продаж», «Продажи от А до Я», «Алгоритм продаж» и т.п. Она универсальна. И в то же время, результаты обучения по унифицированной программе для разных отделов продаж часто отличаются.
При оценке такого обучения у тренера неизменно возникает вопрос об отсутствии результативности проверенного работающего тренинга. Нередко ответ находится в том, что персонал отделов продаж отдельного рынка (В2С либо В2В) воспринимается специалистом по обучению, как стандартный. Поэтому и программа персоналу предлагается стандартная – розничные продажи или психология деловых переговоров, без учета специфики и типологии продавцов в каждом из этих рынков.
Для тренера выделение и понимание данной типологии необходимо, прежде всего, для того, чтобы определить манеру и способы подачи информации, наиболее удобные и эффективные именно для данного отдела продаж.
Так, при построении системы обучения торгового персонала, мы, в первую очередь, решили обозначить, какие категории продавцов нам предстоит обучать и какова специфика данных категорий. Эта градация позволила нам не только построить максимально адаптированную программу обучения персонала собственной розничной сети и персонала дистрибуции, но и выработать критерии подбора специалистов по обучению.
По итогу оценки персонала, включающей в себя результаты аттестации, «оценки 360», проверки «тайный покупатель», было выделено 3 типа продавцов:
|
Сервис + |
Рвач |
Работник торговли |
|
1. Кто это: Сотрудники крупных салонов. Молодые люди, девушки, выдержанные, уважительные, со здоровыми амбициями, открытые. 2. Их основная цель при обслуживании: Обеспечить комфортность клиента во взаимодействии с компании + продажа. Иногда могут жертвовать главной целью ради высочайшего сервиса. 3. Уровень образования: Чаще высшее или неполное высшее. 4.Приоритеты: Рост в компании, принадлежность к люкс-формату персонала: условия труда и статус в коллективе 5.Стремления: Работать в крупной развивающейся компании и развиваться вместе с ней, обучение и развитие, повышение профессионализма 6.Отношение к обучению: Полностью открыты к обучению и обратной связи. Зачастую сами выступают инициаторами обучения 7.Навыки. Этикет, презентация, работа с возражениями, завершение продажи (эффект «открытых дверей»), достойная коммуникация, знание продукта, уверенная ориентация в типологии покупателей. 8. Зоны развития: Целеустремленность, презентация выгод для клиента, работа с возражениями, экспертная оценка, знание тенденций рынка, чувство стиля, дизайн интерьеров. 9. «Лучший» тренер: «Администратор» - мягкая структурированная подача материала, наблюдает, дает обратную связь, всегда готов прийти на помощь при необходимость, открыт к вопросам и предложениям персонала, компетентен.
|
1. Кто это: Сотрудники, работающие в условиях жесткой конкуренции – отделы формата «Open Spase». Молодые люди, 22 – 27 лет, быстрые, поворотливые, коммуникативные, нетерпеливые/Женщины 30 – 35 лет с отсутствием коммуникативных барьеров с клиентом, уверенные и целеустремленные. 2. Их основная цель в обслуживании: Конкуренция – не столько заработать, сколько не дать заработать конкуренту. 3. Уровень образования: Среднее, неполное высшее. 4. Приоритеты: Желание результата, желание быстрых доходов, желание лидерства в результатах. 5. Стремления: Работа с конкурентной востребованной группой товара, признание, выделение руководством результатов и побед. Нередко, получая это признание, начинают болеть («звездная болезнь»). 6. Отношение к обучению: Готовы обучаться только конкретным инструментам, методам манипуляции, фокусам психологии, которые доказали свою эффективность. Вдохновляются наглядной демонстрацией таких инструментов. 7. Навыки: Развитая коммуникация, находчивость, ловкость, скорость, уверенность, презентация исходя из выгод для клиента, ораторской мастерство, манипулятивные техники. 8. Зоны развития: Этикет, выявление потребности, активное слушание, подстройка, знание типологии клиентов и подходов к обслуживанию, знание продукта, работа в команде. 9. Лучший тренер: «Человек компании», который влюбит рвача в свой товар. Человек с сильным психологическим уклоном, отлично владеющий ораторским искусством и мастерством презентации. Это виртуоз манипуляции, человек, который знает ответы на все вопросы.
|
1. Кто это: Опытные сотрудники, которые «еще у самых истоков стояли». Женщины, 35-45 лет, недовольны статусом и заработком, чаще всего профессионально выгоревший сотрудник. 2. Их основная цель в обслуживании: Обслуживание воспринимается, как вынужденный процесс, которого желательно избежать 3. Уровень образования: среднее. 4. Приоритеты: Предсказуемость (з\п), которая будет удовлетворять потребность в физиологии и безопасности по Маслоу. 5. Стремления: Достойный по социальными меркам уровень заработной платы, работа с качественным востребованным товаром, лояльность со стороны руководителя, приверженность руководителю. 6. Отношение к обучению: Категорическое отторжение всего нового, уверенность в правильности своего опыта. Обучение не нужно – нужен хороший товар, который будет продавать сам себя и не будет вызывать возражений со стороны покупателя. 7. Навыки: Базовые – доброжелательность, выносливость, общая культура поведения, отличное знание продукта. 8. Зоны развития: Мотивация к изменениям, клиентоориентированность, алгоритм продаж, ориентация на результат. 9. Лучший тренер: «ветеран торговли», «свой», обучающий по принципу «делай, как я», директивен, строгий, но справедливый, организованный и не заносчивый. Подача материала пестрит массой «житейских примеров» из опыта, подтверждающих слова и инструменты тренера, часто использует упражнения, направленные на «разрыв стереотипов». |
Проанализировав все зоны развития каждого типа наших сотрудников, мы смогли построить систему развития персонала отдела продаж, максимально адаптированную под потребности и специфику восприятия всех продавцов.
Процентное соотношение типов сотрудников в составе персонала дистрибьюторской сети и собственной сети салонов компании дает возможность не только правильно подобрать программы, но и распределить зоны ответственности между специалистами по обучению, наиболее эффективными по своим качествам и методам для той или иной группы.
Первая публикация: 2014-02-10
Поделиться
