Сбалансированная система показателей, признанная самой влиятельной бизнес-идеей, которая была когда-либо опубликована в Harvard Business Review, пользуется популярностью во всем мире. Существуют некоторые управленческие инструменты популярность которых не ослабевает с течением времени, и сбалансированная система показателей (ССП) является одним из них. За последние 20 лет ее темпы восприятия взлетели до небес. В то же время, необходимо отметить, что концепцию ССП часто недопонимают и используют неправильно.
За свою карьеру я разработал более 1000 систем показателей для клиентов из разных уголков мира, включая некоторые авторитетные компании и правительственные организации. На основании этого опыта я могу сделать вывод о том, что ССП - это один из мощнейших управленческих инструментов, когда-либо изобретенных людьми. Тем не менее, мне кажется, что используемые в наше время системы в большинстве своем не только бесполезны, но и контрпродуктивны. Давайте рассмотрим ССП, которую можно назвать эффективной, а также обсудим возможные проблемы и пути их решения.
ССП - это инструмент для реализации стратегии, который на базовом уровне помогает компаниям:
- Уточнить стратегию, т.е. сформулировать и разъяснить приоритеты и цели бизнеса.
- Отследить прогресс, т.е. определить степень соответствия результатов поставленным целям.
- Четко очертить план действий и управлять им, т.е. контролировать свои начинания и действия, чтобы те соответствовали приоритетам и стратегическим целям.
Объясняя важность ССП, я часто использую аналогию с кораблем. Представьте себе старое судно, наподобие корабля викингов со скамьями для гребцов по бокам. Для успешного путешествия требуется прежде всего четкий план. Капитан и его команда должны проложить маршрут по карте, определив контрольные точки при следовании из пункта отправки в пункт назначения. Кроме того, экипажу понадобятся навигационные приборы, позволяющие определить текущее местоположение в любой момент. Приборы особенно пригодятся, когда корабль выйдет из гавани в открытый океан, в котором можно легко потеряться. И наконец, вся команда должна выполнять соответствующие действия, координируя и меняя их по необходимости.
То же самое касается компании. Ей требуется знать, куда она направляется и как именно планирует там оказаться. Ей нужно определить показатели эффективности, чтобы иметь возможность сверяться с планом. И наконец, ей следует управлять действиями, чтобы достичь нужных результатов. Для этого и предназначена сбалансированная система показателей, разработанная Робертом Капланом и Дэвидом Нортоном. Она состоит из трех характерных компонентов:
1. Первым и самым важным компонентом является так называемая "стратегическая карта", на которой отмечаются ключевые цели (в точности как на карте морских путешествий). Стратегическая карта определяет конечный пункт, основные задачи и приоритеты, которых необходимо придерживаться на пути к цели. Стратегические цели рассматриваются с четырех различных, но связанных между собой позиций:
- Финансы (коммерческие цели)
- Клиенты (цели, связанные с потребителями и рынком)
- Внутренние процессы (внутренние бизнес-цели)
- Обучение и рост (цели, связанные с сотрудниками, культурой и информационной системой компании)
Очерчивая связь между позициями, можно значительно улучшить стратегическую карту. Вместо того, чтобы беспорядочно перечислять стратегические цели, карта покажет, как каждая из них влияет на конечный результат.
2. Вторым компонентом ССП являются ключевые показатели эффективности, позволяющие измерять и отслеживать прогресс достижения ключевых целей, описанных в стратегической карте. Фактически, ключевые показатели эффективности (KPI) будут служить навигационными приборами. Каждый показатель должен служить определенной цели.
3. Третьим компонентом ССП является план действий, который обеспечивает рациональный выбор проектов, программ и иных начинаний, позволяющих достичь стратегических целей.
Если в сбалансированной системе присутствуют все три компонента (стратегическая карта, ключевые показатели эффективности и план действий), ее можно использовать для изменения принципов работы организации. Я считаю ССП лучшим инструментом для реализации стратегий, т.к. именно она позволяет организации без труда сформировать стратегический план и сообщить о нем заинтересованным сторонам, а затем воплотить его в жизнь.
Так почему же многие современные ССП не так эффективны, как хотелось бы? Дело в том, что многие компании пытаются сэкономить время и деньги, опуская при разработке важные компоненты. Практика показывает, что самые распространенные ошибки выглядят следующим образом:
- Отсутствие полного понимания принципов работы ССП перед попыткой ее внедрения.
- Попытка разработать ССП на основании метрик и ключевых показателей эффективности, а не стратегии. В основе любых измерений должна лежать стратегия, а не наоборот. Стратегическая карта - это первый и основной компонент ССП, ключевые показатели вступают в дело только после четкой формулировки стратегии.
- Использование шаблонной стратегической карты или попытка скопировать ее у другой компании. Стратегическая карта должна отражать уникальные цели компании, соответствующие текущей ситуации. Она должна решать существующие проблемы, а потому к созданию необходимо привлекать высшее руководство.
- Отказ от пересмотра и обновления стратегической карты, ключевых показателей и плана действий. Мы все знаем, что со временем приоритеты меняются, поэтому компоненты ССП необходимо время от времени пересматривать.
- Чрезмерное упрощение ключевых показателей эффективности. Несмотря на то, что KPI помогают отслеживать прогресс в достижении целей, некоторые компании не пытаются разработать подходящую систему, а выбирают простейшие или самые распространенные KPI. Приложите как можно больше усилий, чтобы выбрать подходящие и значимые критерии оценки!
- Отсутствие плана действий, связанного с ССП. Стратегия без плана действий навсегда останется несбыточной мечтой.
Как всегда, мне очень хочется узнать о вашем опыте. Удалось ли вашей компании успешно внедрить сбалансированную систему показателей? Есть ли у вас опыт работы с неоптимальной ССП? Можете ли вы что-нибудь добавить или рассказать? Пожалуйста, поделитесь своим мнением в комментариях!
Бернард Мар, linkedin.com. Перевод: Айрапетова Ольга