Лидерство бывает разным. Компании, ориентированные на клиента, нужен руководитель, который понимает важность клиентского опыта и, что не менее значимо, опыта сотрудников. Если вам доводилось останавливаться в отеле, где всё было на высшем уровне, вы наверняка чувствовали результат работы генерального менеджера, который ценит оба этих аспекта. Именно поэтому я уже много лет придерживаюсь принципов гостеприимства. Менеджеры отелей и ресторанов знают, как мотивировать команду, чтобы сотрудники предоставляли сервис высочайшего класса.
Райан Минтон — бывший генеральный менеджер отеля, а ныне старший вице-президент крупной гостиничной сети. Он убежден: чтобы обеспечить качественный сервис для гостей, нужно начинать с заботы о сотрудниках. Я побеседовал с ним о его новой книге «Uplifted: The Remarkable Power of Positive Leadership on Frontline Employees», в которой он сформулировал несколько принципов лидерства, которые стоит взять на вооружение каждому руководителю.
Принципы гостеприимства универсальны.
Эти правила работают не только в отелях или ресторанах. Они подходят для любого бизнеса или организации, будь то B2C, B2B или даже государственные структуры. Минтон отмечает: «Отличный сервис строится на гостеприимстве. Хорошее, традиционное обслуживание — это и есть хорошее, традиционное гостеприимство. Именно поэтому многие компании берут индустрию гостеприимства за образец для подражания в вопросах сервиса».
Эффективное лидерство начинается с ощущения собственной значимости.
Одно из самых простых и действенных действий для руководителя — дать людям понять, что они важны. Когда сотрудники чувствуют искреннюю ценность, они с радостью приходят на работу и вкладывают в неё все силы. Когда лидеры используют такие простые инструменты, как позитивная похвала за хорошо выполненную работу, это не только поднимает боевой дух, но и создает среду, в которой хочется оставаться и развиваться.
Политика «без плохих дней» улучшает атмосферу для всех.
Лидеры задают тон в коллективе, осознают они это или нет. Политика «без плохих дней» означает, что на работу нужно приходить с позитивной энергией, даже если в личной жизни всё непросто. Это значит, что личные проблемы остаются дома, а команде и клиентам вы отдаете свою лучшую энергию и настрой. Когда руководство транслирует позитив, это заряжает всех вокруг и улучшает опыт как сотрудников, так и клиентов. Минтон подытоживает этот принцип так: «Мы все люди, и у нас бывают плохие дни. Но приходя на работу, я обязан показать коллегам лучшую версию себя».
Доверие через расширение полномочий обеспечивает лучший сервис.
Великие лидеры не занимаются микроменеджментом. Когда руководство доверяет сотрудникам принимать правильные решения, те чувствуют себя увереннее. Навязывание строгих сценариев или правил для каждой ситуации превращает людей в роботов, а не в решателей проблем. Доверяйте сотрудникам использовать здравый смысл и эмпатию при работе с клиентами.
Баланс между правилами и здравым смыслом.
Правила и политики полезны, но они должны служить ориентирами. Установите границы: от строгого соблюдения законодательства, которое нельзя игнорировать, до ситуаций, где всё решает здравый смысл. Минтон говорит: «Мы часто застреваем в черно-белом мышлении... Нужно уметь чувствовать себя комфортно в серой зоне. Бывают ситуации, когда нужно просто поступить правильно». Гибкие лидеры учат команды ставить клиента на первое место и использовать собственное суждение, особенно когда происходит что-то непредвиденное. Когда у сотрудников есть свобода принимать разумные решения, лояльность и удовлетворенность растут с обеих сторон.
Позитивное лидерство приносит реальные результаты.
По словам Минтона, сложно измерить рентабельность инвестиций (ROI) позитивного лидерства, но результаты видны в долгосрочной перспективе. Сотрудники, работающие с позитивными руководителями, счастливы, чувствуют свою ценность и трудятся усерднее. Одно из ключевых преимуществ — снижение текучести кадров. То, что происходит внутри компании, чувствуют клиенты, что приводит к снижению оттока. В конечном итоге позитивное лидерство окупается за счет лояльности и роста — как со стороны клиентов, так и со стороны сотрудников.
- Forbes.com
Поделиться
