Жизненный цикл клиента: Определение, 6 этапов и преимущества

Жизненный цикл клиента описывает процесс, когда потребитель впервые замечает и рассматривает ваш продукт, покупает его, использует его и сохраняет лояльность к вашему бренду.

Понимание жизненного цикла потребителя имеет решающее значение, поскольку позволяет компаниям максимизировать доходы и оставаться конкурентоспособными на современном рынке.

Отслеживание жизненного цикла клиента требует рассмотрения каждого этапа процесса и таких терминов, как удержание клиента, обслуживание клиента и лояльность клиента, которые помогают создать стратегии оптимизации клиентского опыта.

Что такое жизненный цикл клиента?

Жизненный цикл клиента касается приведения управления бизнесом компании в соответствие с путешествием клиента. То есть систематизировать коммерческую стратегию в отношении точек контакта с клиентом на протяжении всей его жизни в качестве потребителя, с момента прихода до момента ухода из компании.

Точки контакта с клиентом могут осуществляться проактивно, исходя из того, на каком этапе жизненного цикла он находится, или реактивно, посредством бизнес-оповещений на основе его поведения.

Преимущества мониторинга жизненного цикла клиента

Далее мы предлагаем вашему вниманию основные преимущества проведения анализа процесса жизненного цикла клиента в вашей организации:

• Улучшаются отношения с клиентами: Получая больше знаний о своих клиентах, они с удовлетворением осознают, что вы заботитесь об их нуждах. Это позволяет вам создать более прочную связь и более глубокие отношения с ними.
• Удовлетворение потребностей потребителей: Если вы знаете потребности и желания клиентов, вы сможете найти быстрое и эффективное решение их проблем.
• Улучшение качества обслуживания клиентов: Если ваши сотрудники узнают о клиентах, они смогут обслуживать их лучше. Зная записи о взаимодействии с клиентами, они смогут действовать на основе этих знаний.
• Вы повысите удовлетворенность сотрудников: Если ваши сотрудники будут более осведомлены и обучены, они будут более вовлечены в работу. Зная жизненный цикл клиента, они смогут быстро решать проблемы.
• Увеличите прибыльность вашей компании: Когда ваша организация узнает о жизненном цикле клиента и применяет его на практике, производительность повышается, процесс закрытия сделки сокращается, и у вас появляется возможность предлагать дополнительные продукты и услуги для повышения удовлетворенности клиентов.
• Устойчивая клиентская база: Ваш отдел продаж может лучше планировать встречи с клиентами и решать их проблемы. Имея надежную базу данных клиентов и перспективных клиентов, каждый может получить к ней равный доступ.
• Снижение уровня оттока клиентов: Когда клиент взаимодействует с вашими сотрудниками, риск его ухода снижается.

Стадии жизненного цикла клиента

Жизненный цикл клиента состоит из шести стадий. Далее мы опишем каждый из них, чтобы вы могли легко понять процесс:

1. Осознание: Это первый этап жизненного цикла клиента, когда он узнает о существовании продукта или услуги вашей компании.

Это знание может быть получено через социальные сети или по рекомендации из уст в уста.

У клиента может не быть немедленной потребности в решении проблемы, но цель состоит в том, чтобы в будущем он мог ассоциировать себя с вашим брендом для поиска решения.

2. Вовлечение: На следующем этапе клиент создает ассоциацию между своей потребностью и вашим брендом, процесс углубляется, и он приобретает больше знаний о нем, получая предложения, посещая ваш сайт, беседуя с вашим отделом продаж или используя образцы вашего продукта.

3. Оценка: Это та стадия потребительского цикла, когда ваш продукт или услуга приобретаются. Очень важно определить ключевые моменты, которые привели к заключению сделки, и использовать их для позиционирования вашей продукции и получения более существенного конкурентного преимущества.

4. Покупка: Здесь находятся люди, которые уже купили ваш продукт и могут считаться клиентами. На этом этапе основное внимание уделяется созданию стратегии, которая позволит увеличить стоимость продажи, что вызовет рост ROI.

5. Опыт использования продукта и поддержки: Это следующий этап жизненного цикла клиента и один из самых важных, поскольку различные исследования показывают, что получить нового клиента легче, чем удержать текущего.

Теперь, когда вы получили новую продажу и потребителя в вашей базе данных, задача состоит в том, чтобы помочь получить удовлетворение клиента, придав ценность вашим продуктам и услугам. Это можно сделать с помощью опроса об удовлетворенности клиентов, который позволит вам понять и устранить любые проблемы во время продажи.

6. Привязанность/пропаганда: Конечной целью цикла продаж является поддержание лояльности клиентов. Удовлетворенные клиенты продолжают пользоваться вашими товарами или услугами и даже предпочитают приобретать дополнительные, увеличивая стоимость продажи. Кроме того, они станут послами бренда и будут рекомендовать его другим.

Важность понимания жизненного цикла клиента

Цикл клиента позволяет сформировать сильную лояльность к бренду и заставить пользователей стать адвокатами вашей компании, рекомендуя ее своим друзьям, коллегам или членам семьи. Чтобы добиться этого, вы должны быть уверены в том, что остаетесь актуальными и предлагаете ценность для клиентов.

Понимание жизненного цикла клиента необходимо для дальнейшего успеха и роста вашего бизнеса. Если вы проигнорируете какой-либо из этапов этого процесса, вполне возможно, что клиенты будут недовольны и уйдут в будущем.

Компании должны работать над каждым из этапов, составляющих жизненный цикл клиента, и использовать метрики для измерения успеха каждого из них. Таким образом, можно будет устранить конкурентные пробелы в продуктах и услугах.

Узнайте больше о важности Персоны покупателя.

Измерьте все этапы жизненного цикла клиента с помощью CX (Клиентский опыт). Запросите демонстрацию нашего программного обеспечения для управления клиентским опытом, чтобы превратить недоброжелателей в сторонников вашего бренда.