Контрольный лист наблюдения для операторов службы доставки

ШАГИ

КОМЕНТАРИИ

Подготовка к смене

___ Инструменты работы

У оператора на момент приема заказа должен быть: Блокнот с пишущей ручкой / Открыты Яндекс карты с включенным режимом «пробки» и зонами доставки /R-keeper. / Электронный журнал.

___ Чистота рабочего места

- Прием, передача всей информации от предыдущей смены.

- Передача денежных средств ответственному с прошлой смены.
- Организация рабочего места
- Соблюдение чистоты, отсутствие лишних предметов.

___ Текущие акции

Перед началом смены ознакомьтесь с информацией: акции, новости, стоп лист.

Подготовка к общению ( разговора)

___ Прием звонка
___ Этап Приветствие

 Ровная осанка, дыхание ровно.
Улыбка)
Представление: до 12:00 «Доброе утро!»
с 12:00 до 18:00 «Добрый день!»
с 18:00 до 00:00 «Добрый вечер!»
с 00:00 до 06:00 «Доброй ночи!»
 «Оператор ….., Слушаю Вас»
- У л ы б к а)
- Эмоциональная уверенность оператор выше собеседника, на протяжении всего разговора.
- Оператор проявляет доброжелательность во время разговора.
- Оператор должен быть на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске.

___ Слушаем клиента, Записываем
___ Уточнение имени

- Оператор слушает, записывая (если звонящий сразу рассказывает заказ, записываем не перебивая).

«Подскажите, как к Вам могу обращаться?»

___ Уточнение точного адреса, контакты.

- Оператор произносит : « …., подскажите адрес доставки ( улица, дом)»
- Оператор произносит : « Секундочку, я проверю зону доставки» . Адрес вбиваем в Яндекс карту ( проверяем зону доставки) , остальной адрес и примечание фиксируем в блокнот.

При приеме заказа, обязательно использовать технику активных продаж, анонсирования, акции.
Используем две из трех. Обязательно!!!

___ Этап Прием заказа

 - Оператор произносит: «Я готова принять Ваш заказ »

___ Техника активная

Используем активные продажи. Оператор произносит: « …., клиента». Группы блюд: доп. Ингредиент, гарниры. Фраза: «К Вашему ……рекомендую ….. или ….. Что для Вас будет лучше?»

___ Анонсирование

Анонсирование применяем к группе блюд которую гость не заказывал .
Фраза: «Обратите внимание на наш великолепный выбор …....»

___ Информируем про акции

«Позвольте обратить Ваше внимание на нашу акцию…..» Кратко, четко рассказать об акции)

___ Комплимент Гостю

«Отличный выбор!» На одну из позиции в течение приема заказа.

___ Внесение заказа в систему. Максимально стараемся успевать заносить заказ в базу

___ Дублирование заказа
___ Дублирование точного адреса, телефона.

- Оператор произносит: « Итак, …..заказали…….»
Четко перечисляем блюда и их кол- во. Уточняем приборы.
« По адресу…..»
« Ваш контактный телефон…»

___ Озвучивание суммы, уточнение необходимости сдачи

- Оператор произносит: « Сумма Вашего заказа … руб., У Вас со сдачей или без?» (Если необходима сдача) «С какой купюры взять сдачу?»

___ Информируем о времени доставки

- Оператор произносит: « Время доставки Вашего заказа составит….. минут» Зависит от зоны нахождении клиента.

___ Благодарим гостя

- Оператор произносит: « …., спасибо за заказ. Хорошего дня/вечера/ночи»

___ Внесение заказа в систему

___ Назначить экспедитора

___ Фиксация заказа в электронный журнал

- Фиксируем: номер заказа, адрес доставки, телефон и имя заказчика, ФИО курьера, время приема заказа, сдача, сумма, откуда поступил заказ.
- Фиксируем зону доставки (номер зоны, и цвет зоны)

___ Фиксация получении денег.

 В программе. ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ДЕНЕГ. ВЫПОЛНЕНð ВЫБИРАЕМ ВРЕМЯ (момент получения денег курьером от заказчика)
В АРХИВ. ВЫБИРАЕМ ВРЕМЯ ПОЛУЧЕНИЯ ДЕНЕГ ОПЕРАТОРОМðОК
В электроном журналеðсумму заказа отображаем красным цветом.

___ Фиксация расходов

Расходы пеших курьеров – затраты на проезд. Фиксируем в электрон журнале.
Расходы Автомобилистов – км. Фиксируем в электрон журнале, в конце смены возмещаем затраты потрачены на расход бензина.

Техника приема заказа online

___ Подготовка к общению (разговора)

Ровная осанка, улыбка, дыхание ровно.
Адрес вбиваем в Яндекс карту (проверяем зону доставки)

___ Представление

Представление : до 12:00 «Доброе утро!»
с 12:00 до 18:00 «Добрый день!»
с 18:00 до 00:00 «Добрый вечер!»
с 00:00 до 06:00 «Доброй ночи!»
«Компания “NNN@ . Оператор …….,Позвольте уточнить Ваш заказ»

- У л ы б к а)
- Эмоциональная уверенность оператор выше собеседника, на протяжении всего разговора.
- Оператор проявляет доброжелательность во время разговора.
- Оператор должен быть на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске.

___ Уточнение адреса, контактов

- Оператор произносит: «Доставка по адресу……. Дом…, под…, этаж…., кв….»

___ Уточнение заказа

Оператор произносит: «Итак, Вы заказали……..
Четко перечисляем блюда и их кол- во. Уточняем приборы.

При уточнение заказа, обязательно использовать технику активных продаж или акции. Используем на свой выбор.

___ Техника активная

Используем активные продажи. Оператор произносит: « ….., клиента. Группы блюд: доп. Ингредиент, гарниры. Фраза: «К вашему ……рекомендую ….. или ….. Что для Вас будет лучше?»

___ Информируем про акции

«Позвольте обратить Ваше внимание на нашу акцию…..» Кратко, четко рассказать об акции)

___ Дублирование заказа

При изменение изначального заказа.

___ Комплимент Гостю

Отличный выбор! На одну из позиции в течение приема заказа. ,при изменении изначального заказа

___ Озвучивание суммы, уточнение необходимости сдачи

- Оператор произносит: «Сумма Вашего заказа … руб., У Вас со сдачей или без?
(если необходима сдача) С какой купюры взять сдачу?»

___ Информируем о времени доставки

- Оператор произносит: «Время доставки Вашего заказа составит….. минут» . Зависит от зоны нахождении клиента.

___ Благодарим гостя

- Оператор произносит: « …., спасибо за заказ. Хорошего дня/вечера/ночи»

___ Второстепенные обязанности

Свои второстепенные обязанности смены уточняете у старшего смены. Их выполнение, не в ущерб первичным обязанностям.

1

Что мы должны сделать, перед тем как ответив на телефонный звонок?

2

Какой эмоциональный окрас общения должен быть на протяжении всего разговора?

3

Актуальные акции.

4

Условие при котором мы дарим подарок клиенту ( десерт ) ?

5

Ваши второстепенные обязанности, расскажите.

6

Какие категории штрафов Вы знаете?

7

Назовите два этапа Активного слушания

8

Расскажите правила употребления интонации при записи Оператором под диктовку

9

Расскажите, что означает правило доброжелательности Оператора по отношению к Заказчику

10

Как следует себя вести с «Излишне общительным» Заказчиком? Дайте подробный ответ.