Блог пользователя ServiceUP.ТК

Спасатели "Атлантики" или из каких компонентов состоит стратегия клиентского сервиса

Из каких компонентов состоит стратегия клиентского сервиса, рассказывает Иван Меркулов, управляющий сетью бассейнов «Атлантика».

1. Компонент: ​внутренний мир каждого человека, который напрямую работает с клиентами

Поделиться

Как воспитать ориентацию на клиента в сотрудниках

Только системный подход к работе с операторами позволит сориентировать сотрудников на интересы, ожидания и потребности клиентов.

Технология  внедрения клиентоориентированного подхода в «голову и сердце» операторов

— Технология секретная?

— Поверьте, эти методы известны многим, однако часто руководителям некогда заниматься самым важным – персоналом. Мы тушим пожары, вместо того, чтобы создать такие условия, которые позволят эти пожары свести к минимуму. Технология, которую я использую, складывается из трех простых пунктов: общий тренинг, затем тщательная подготовка разговоров для совместного анализа с сотрудниками, непосредственно открытый урок с операторами.

Поделиться

Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации

Если Вы осуществляете продажи, занимаетесь сопровождением постоянных клиентом или работаете с претензиями покупателей, то конфликт является частью Вашей работы

Мы уже говорили, что искусство разрешения конфликтов заключается в умении УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ — своими и клиента.

Сегодня поговорим об том, как регулировать собственное эмоциональное состояние.

Поделиться

Письма, которые бесят ваших клиентов

Электронные письма создают образ вашей компании в глазах клиента, день за днем. Они могут стать лучшими помощниками или «тихими убийцами» вашей репутации. Вот 10 «мелочей», которые становятся тактическими ошибками в борьбе за лояльность клиента.

1. Нет темы письма

Когда вы ведете интенсивную переписку или длительное время обсуждаете один вопрос – например, поставки самоваров в Тулу, гораздо эффективнее сразу обозначить тему и содержание письма. Ваш адресат сможет легко найти все сообщения по этому вопросу, когда бы они ни были отправлены, а не перелопачивать горы писем. И, конечно, нельзя отправлять без темы новое предложение от вашей компании.

Не забудьте: указывая в поле «тема» название своей компании или его часть, не используйте кавычки и специальные символы, иначе сообщение рискует попасть в спам.

Поделиться

Управление эмоциями. Пока не полыхнуло

Управление эмоциями сегодня не роскошь, а необходимый профессиональный навык. Для кого он актуален?
  • Для руководителей: высокий уровень ответственности, многозадачность, форс-мажоры, с которыми приходят подчиненные, ненормированный рабочий день – все это, накапливаясь со временем, не способствует пребыванию в состоянии нирваны;

  • Для сотрудников контакт – центра, администраторов, диспетчеров, секретарей: каждый день звонки не одной сотни клиентов, при этом рассчитывать на то, что все будут спокойными, адекватными и расположенными к общению, не приходится;

Поделиться

От грузчика до директора. Качество обслуживания и заработная плата

Как «зашить» качество обслуживания в заработную плату сотрудников.

Грамотно сформированная премия сотрудника позволяет добиться системного клиентского сервиса на высоком уровне — в этом за последние полтора года я убедилась лично.

За это время мы полностью переделали схему материальной мотивации для всего персонала, занятого обслуживанием в рознице. Речь идет не только о продавцах-консультантах, но и о кассирах, контролерах торгового зала, кладовщиках, грузчиках.

Поделиться

Не проверяй, а доверяй. Делегирование полномочий

Делегирование полномочий как стиль жизни. Джон Шоул,Спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии.Автор книг и обучающих программ по работе с клиентами.Основатель и президент Service Quality Institute www.customer-service.com.

Делегирование полномочий, или empowerment, становится популярным термином в деловой среде, а между тем, можно по пальцам пересчитать компании в мире, где делегирование понимается и применяется, и это печально, потому что делегирование — один из самых мощных инструментов построения культуры обслуживания.

Поделиться

В каком океане ваш бизнес?

Уникальный клиентский сервис с помощью Стратегии голубого океана (СГО)

I.RyabovolИрина Рябовол,Специалист по связям с общественностью международной системы поиска авиабилетов momondo.ru

Поделиться

Мы в ответе за тех, кем руководим

Джон Шоул, ►Спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии ►Автор книг и обучающих программ по работе с клиентами ►Основатель и президент Service Quality Institute

Сервисом я занимаюсь уже сорок лет, и все эти годы меня не перестает мучить один вопрос: почему общению с клиентами обучают только линейный персонал? В большинстве компаний с клиентами взаимодействуют все:- и рядовые сотрудники, и менеджеры, причем, последних, как правило, привлекают к решению конфликтных ситуаций или к переговорам с крупными клиентами. Убежден: обучать сервису нужно всех — и сотрудников, и менеджеров, а руководителей, помимо общения с клиентами, нужно еще обучать управлению сервисными сотрудниками.

Поделиться

Клонировать себя? Как добиться того, чтобы наемные сотрудники относились к клиенту как собственник

ВОПРОС: Как добиться того, чтобы наемные сотрудники относились к клиенту так же внимательно, заботливо, корректно, так же радели за клиента, как собственник бизнеса или топ-менеджер?

Маслакова Юлия,владелец интернет-магазина "DIONISIY" дениска74.рф

Конечно, владелец бизнеса всегда очень живо переживает, когда отношение к клиентам со стороны его сотрудников не соответствует его ожиданиям.

В формулировке вопроса, на мой взгляд, «зашито» 2 составляющих. Во-первых, важно понять, каким образом выстроена мотивация сотрудников в компании. Во-вторых, что делать с самим желанием, чтобы персонал относился к бизнесу так же, как и сам собственник.  

Поделиться

Страницы
Подписка на RSS - Блог пользователя ServiceUP.ТК