Только системный подход к работе с операторами позволит сориентировать сотрудников на интересы, ожидания и потребности клиентов.
Технология внедрения клиентоориентированного подхода в «голову и сердце» операторов
— Технология секретная?
— Поверьте, эти методы известны многим, однако часто руководителям некогда заниматься самым важным – персоналом. Мы тушим пожары, вместо того, чтобы создать такие условия, которые позволят эти пожары свести к минимуму. Технология, которую я использую, складывается из трех простых пунктов: общий тренинг, затем тщательная подготовка разговоров для совместного анализа с сотрудниками, непосредственно открытый урок с операторами.
Если Вы осуществляете продажи, занимаетесь сопровождением постоянных клиентом или работаете с претензиями покупателей, то конфликт является частью Вашей работы
Мы уже говорили, что искусство разрешения конфликтов заключается в умении УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ — своими и клиента.
Сегодня поговорим об том, как регулировать собственное эмоциональное состояние.
Электронные письма создают образ вашей компании в глазах клиента, день за днем. Они могут стать лучшими помощниками или «тихими убийцами» вашей репутации. Вот 10 «мелочей», которые становятся тактическими ошибками в борьбе за лояльность клиента.
1. Нет темы письма
Когда вы ведете интенсивную переписку или длительное время обсуждаете один вопрос – например, поставки самоваров в Тулу, гораздо эффективнее сразу обозначить тему и содержание письма. Ваш адресат сможет легко найти все сообщения по этому вопросу, когда бы они ни были отправлены, а не перелопачивать горы писем. И, конечно, нельзя отправлять без темы новое предложение от вашей компании.
Не забудьте: указывая в поле «тема» название своей компании или его часть, не используйте кавычки и специальные символы, иначе сообщение рискует попасть в спам.
Управление эмоциями сегодня не роскошь, а необходимый профессиональный навык. Для кого он актуален?
Для руководителей: высокий уровень ответственности, многозадачность, форс-мажоры, с которыми приходят подчиненные, ненормированный рабочий день – все это, накапливаясь со временем, не способствует пребыванию в состоянии нирваны;
Для сотрудников контакт – центра, администраторов, диспетчеров, секретарей: каждый день звонки не одной сотни клиентов, при этом рассчитывать на то, что все будут спокойными, адекватными и расположенными к общению, не приходится;
Как «зашить» качество обслуживания в заработную плату сотрудников.
Грамотно сформированная премия сотрудника позволяет добиться системного клиентского сервиса на высоком уровне — в этом за последние полтора года я убедилась лично.
За это время мы полностью переделали схему материальной мотивации для всего персонала, занятого обслуживанием в рознице. Речь идет не только о продавцах-консультантах, но и о кассирах, контролерах торгового зала, кладовщиках, грузчиках.
Делегирование полномочий как стиль жизни.
Джон Шоул,Спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии.Автор книг и обучающих программ по работе с клиентами.Основатель и президент Service Quality Institute www.customer-service.com.
Делегирование полномочий, или empowerment, становится популярным термином в деловой среде, а между тем, можно по пальцам пересчитать компании в мире, где делегирование понимается и применяется, и это печально, потому что делегирование — один из самых мощных инструментов построения культуры обслуживания.
Джон Шоул,
►Спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии ►Автор книг и обучающих программ по работе с клиентами ►Основатель и президент Service Quality Institute
Сервисом я занимаюсь уже сорок лет, и все эти годы меня не перестает мучить один вопрос: почему общению с клиентами обучают только линейный персонал? В большинстве компаний с клиентами взаимодействуют все:- и рядовые сотрудники, и менеджеры, причем, последних, как правило, привлекают к решению конфликтных ситуаций или к переговорам с крупными клиентами. Убежден: обучать сервису нужно всех — и сотрудников, и менеджеров, а руководителей, помимо общения с клиентами, нужно еще обучать управлению сервисными сотрудниками.
ВОПРОС: Как добиться того, чтобы наемные сотрудники относились к клиенту так же внимательно, заботливо, корректно, так же радели за клиента, как собственник бизнеса или топ-менеджер?
Конечно, владелец бизнеса всегда очень живо переживает, когда отношение к клиентам со стороны его сотрудников не соответствует его ожиданиям.
В формулировке вопроса, на мой взгляд, «зашито» 2 составляющих. Во-первых, важно понять, каким образом выстроена мотивация сотрудников в компании. Во-вторых, что делать с самим желанием, чтобы персонал относился к бизнесу так же, как и сам собственник.