Управление эмоциями. Пока не полыхнуло

Управление эмоциями сегодня не роскошь, а необходимый профессиональный навык. Для кого он актуален?
  • Для руководителей: высокий уровень ответственности, многозадачность, форс-мажоры, с которыми приходят подчиненные, ненормированный рабочий день – все это, накапливаясь со временем, не способствует пребыванию в состоянии нирваны;

  • Для сотрудников контакт – центра, администраторов, диспетчеров, секретарей: каждый день звонки не одной сотни клиентов, при этом рассчитывать на то, что все будут спокойными, адекватными и расположенными к общению, не приходится;

  • Для менеджеров по продажам: активные переговоры, существенное количество «нет» ежедневно, необходимость «держать лицо» на встречах, вести постоянных клиентов с их требованиями и особенностями;

  • Для бухгалтеров и ИТ-специалистов: постоянные контакты с сотрудниками для людей, нацеленных на работу с документами или «техникой», порой даются очень непросто.

Волна

Тренинги по профилактике эмоционального выгорания показывают, что многим сложно анализировать собственное настроение. Люди, у которых есть привычка обдумать ситуацию прежде, чем отреагировать на раздражитель, встречаются редко. Навыками управления эмоциями владеют единицы. «Словарь эмоций» участников таких программ «на старте» часто ограничивается 4-5 типовыми состояниями: грустно, любопытно, раздражен, устал, даже «хочу есть и спать» в начале занятий всерьез относят к описанию эмоций.

Вот такая простая схема помогает осознать тот факт, что наше настроение всегда будет меняться от плюса к минусу и что на самом деле испытывать многообразие эмоций каждый день – это показатель психического здоровья.

—Что вы скажете о человеке, который всегда в одном эмоциональном состоянии? Возразите: «Так не бывает!». Все верно. А жив ли он вообще?

—А как бы назвали того, у кого каждый следующий день чуть радостнее, чем предыдущий? Болен психически? Использует запрещенные препараты?

—Нормальное состояние здорового человека – периодическая смена множества эмоциональных нюансов, в определенных рамках смена настроения, действительно, неотъемлемая часть здоровой психики.

Работать нужно с хроническим «застреванием» на негативных эмоцях, резкой сменой настроения, с привычкой реагировать стереотипно там, где нужна гибкость:

• накричали — обиделся / заплакала,

• толкнули – дал сдачи / обиделась и рявкнула что-то в ответ.

У каждого участника свой набор проблемных ситуаций, который он разбирает и отрабатывает на тренинге. При этом фокус в бизнес-тренинге, конечно, делается на взаимодействии «сотрудник – клиент» и «коллега-коллега».

Низкий эмоциональный интеллект часто является серьезным препятствием для качественного сервиса. Автоматическая (мгновенная и без осмысления) негативная реакция на претензии (даже справедливые) или «глупые вопросы» со стороны клиента мешает сотрудникам работать конструктивно, клиентоориентированно или в соответствии со Стандартом компании. Позиция «все кругом виноваты и меня обижают, не ценят и прочее» приводят к тому, что сотрудники затрудняются при решении сложных ситуаций (конфликты, возвраты товара, недовольство качеством услуг) и усложняют простые рабочие моменты, создавая проблему из ничего.

Эмоциональные парадоксы

Где мы сейчас?

Если вы решите поработать с эмоциями своих сотрудников, то можно начать с диагностики ситуации. В зависимости от ситуации в компании мы часто прямо на тренинге предлагаем участникам пройти тест на оценку уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко или тест на эмоциональный интеллект Н.Холла.

Последний автор выделяет 5 составляющих EQ (Диаграмма 1). Парадоксально, но очень часто специалисты front-office набирают высокие баллы по параметрам «эмпатия» и «распознавание эмоций других людей», при этом показывают низкие результаты по остальным трем шкалам, которые касаются понимания собственных эмоций, анализа своего состояния и умения управлять своей мотивацией. Профессия смещает фокус внимания на эмоции других людей, мы учимся их считывать и даже порой умеем подстроиться. Однако когда речь заходит о таком же осознании и даже контроле своего состояния, мы очень часто оказываемся просто беспомощны. А быть внимательным и заботливым, когда на душе злость или апатия, невозможно.

Диаграмма 1. Результаты диагностики Эмоционального интеллекта по тесту Н.Холла сред администраторов сети медицинских клиник (февраль 2015г.)

Ложное эмоциональное выгорание

Если сотрудник работал хорошо, был полон энтузиазма, показывал хорошие результаты, а через полгода-год начались опоздания, больничные и «бухтеж» по поводу того, что работа тяжелая, клиенты специально приходят только с целью довести до нервного срыва — это значит, «запахло паленым». Яркими признаками эмоционального выгорания являются:

  • Физическое истощение: жалобы на бессонницу, головные боли, частые простудные заболевания.

  • Человек стал делать прежний объем работ за более длительный срок.

  • Неприязнь, раздражение по отношению к тем, с кем сотрудник общается в рамках профессиональной деятельности: клиентам, коллегам и руководителям.

  • Ситуации, в которых раньше сотрудник проявлял участие или спокойствие, вызывают бурю отрицательных эмоций или, наоборот, равнодушие. В последнем случае отказ от эмоций – это своеобразный механизм защиты психики.

  • Снижение самооценки или ощущение собственной неэффективности и неоцененности своих результатов: ваш сотрудник стал часто сравнивать себя с другими или говорить о том, что пришедшие новички умнее, профессиональнее его или, наоборот, что новичкам больше помогают, поэтому им легче.

Важно, что вы наблюдали ранее другую модель поведения сотрудника, а теперь она определенным – не самым радужным – образом изменилась.

Однако бывает, что все эти признаки мы наблюдаем у сотрудника, который только что пришел к нам в компанию. Он «сгорел» на взлете или просто пришел уже «потухшим» со старого места работы? Последнее возможно, однако бывают случаи так называемого «ложного» эмоционального выгорания. Если вы взяли человека, который ведет себя так с первого дня работы, то это скорее вопрос ценностей, черт характера и мировоззрения. Возможно, лучше поискать другого, т.к. работа с эмоциональным выгоранием дает реальные результаты, что не всегда получается, когда мы решаем в корне перевоспитать сотрудника.

Поправим эмоции мыслями

Технология профилактики и работы с эмоциональным выгоранием заключается в выборе участником тренинга тех методов, которые подходят ему лично. Полезно, когда руководитель участвует в таком тренинге вместе со своими подчиненными и может увидеть сам, в каком состоянии находится каждый из них и какие инструменты саморегуляции выбирает.

Современные методики предлагают целый веер решений для восстановления и сохранения эмоций: психогимнастики, визуализации, работа с дыханием, переключение – систематическая смена видов деятельности с запланированным отдыхом и т.д. Многие из нас прекрасно знают все эти приемы и что-то даже пробовали или успешно практикуют. Однако в отличие от типовых навыков тренингов, ключевым моментом программы «Управление эмоциями» является самомотивация участников на применение всех этих технологий. Парадокс тренинга в том, что мы все знаем, что делать, когда и каким образом. Мало того, 99% участников осознают еще задолго до тренинга, для чего это необходимо делать. Казалось бы, что здесь тренировать? С чем работать? С главным – с собственными мыслями.

Ключевой тезис тренинга: «Мои эмоции – моя ответственность». По-настоящему конструктивно люди начинают развивать свой эмоциональный интеллект, когда понимают, что переосмысление и пересмотр собственного отношения к ситуации – единственный гарантированный способ изменить эмоциональную реакцию на нее. Все наши разрушающие эмоции идут от сформировавшихся в течение жизни деструктивных установок, таких как «Все должно быть на 5», «Все должно соответствовать моим ожиданиям», «Все из-за плохих людей (во всем виноваты другие)». И это лишь общие жизненные убеждения, а в каждой конкретной компании живут свои, популярные среди ее сотрудников. Приводем их в таблице ниже с уже разработанными участниками тренинга ресурсными мыслями в качестве альтернативы:

ДЕСТРУКТИВНЫЕ УБЕЖДЕНИЯ

РЕСУРСНЫЕ УБЕЖДЕНИЯ

Клиенты / коллеги не должны поступать таким образом

У всех моих клиентов и коллег разные обстоятельства

Понятие о вежливости (адекватном поведении) у всех свое

Чем я мог спровоцировать такое поведение?

Что я могу сделать, чтобы изменить ситуацию?

Не могу общаться по Стандарту

Стандарт очень помог мне в первые месяцы работы.

Он защищает меня от ошибок и недовольства клиентов.

Стандарт – это ориентир, я могу подходить к работе с клиентом гибко, а не повторять каждое слово Стандарта на автомате, как робот.

Зато клиент знает, чего ожидать, когда звонит нам или приходит.

Стандарт помогает в сложных ситуациях, когда не знаешь, что ответить клиенту.

План продаж не выполним

Что я могу сделать, чтобы его выполнить?

Приму этот вызов!

Что мне изменить в моей тактике / стратегии в работе с базой / клиентами, чтобы достичь результата?

А если поставить себе лично план еще больше?

В начале работы план в половину меньше тоже казался мне невыполнимым.

Мои коллеги регулярно его выполняют.

Я сам выполнил план в прошлом месяце.

У нас слишком дорого

Однако многие клиенту покупают.

У нас есть преимущества, которые ценят клиенты и готовы за них платить.

Зачем я считаю деньги в кармане клиента? Решение все равно принимает он сам. Моя задача – показать выгоды, которые он получит.

Есть товары и услуги значительно дороже.

Клиент всегда покупает добровольно, выбор за ним.

Я уверен, что клиент вложит свои деньги выгодно, купив наш товар.

Клиент будет доволен результатом и окупит свои вложения.

План действий по изменению деструктивных убеждений на ресурсные подробно описан в книге Н.Н. Васильева «Тренинг по конфликтам». Всем участникам «эмоциональной» программы рекомендуем ее, чтобы закрепить результаты тренинга и пойти по пути управления собственными эмоциями еще дальше и успешнее. Интересно, что по результатам обратной связи метод становится частью профессиональной работы 70 – 100% участников, конечно, при активной поддержке в рамках посттренинговой работы со стороны тренера и руководителя.

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1