Блог пользователя ServiceUP.ТК

Да ну его... этот сервис!

Опубликовано 2016-06-10 09:22 пользователем ServiceUP.ТК

Посвящается всем кто «взялся за сервис» в своей компании и теперь переживает нелегкие времена

Мне не раз приходилось слышать от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства все равно не достигнуть, а претензии от покупателей все равно будут всегда. В итоге некоторые говорили: «Да ну его … этот сервис! Главное, выполнять план продаж, с меня требуют именно это».
Если вам в голову пришла такая мысль, то предположу, что вы развиваете сервис у себя в компании уже не один месяц, а значит, у вас типичный «сервисный кризис».
Причин такого настроения может быть три:

Поделиться

Встретимся в чате

Опубликовано 2016-06-06 12:48 пользователем ServiceUP.ТК

Недавно мне нужно было решить вопрос с заказом в типографии и вместо того, чтобы звонить, я просто зашла на их сайт и воспользовалась онлайн-чатом

Оказывается, я не одинока в своем выборе канала коммуникации: согласно исследованию, проведенному компанией Forrester, сегодня 42% клиентов выбирают онлайн-чат как основной канал коммуникации с компанией.

Поделиться

Корпоративная книга продаж

Опубликовано 2016-05-18 13:14 пользователем ServiceUP.ТК

Корпоративная Книга продаж (Книга сценариев продаж) – это алгоритм работы с клиентом от первого звонка до подписания договора...

Сейчас к нам часто обращаются руководители отделов продаж с просьбой систематизировать весь накопившийся в компании опыт работы с клиентом и собрать все ценные решения, речевые модули, «фишки» в одну Книгу сценариев продаж или Корпоративный алгоритм продаж. В начале работы мы всегда формируем план такой Книги, прописываем все блоки содержания, уже адаптируя их к специфике продукта компании и учитывая работающий в компании механизм «выхода на клиента».

Поделиться

Самоучитель по работе с претензиями

Опубликовано 2016-05-15 11:16 пользователем ServiceUP.ТК

Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов.

Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

Поделиться

Чего ждут от нас клиенты на самом деле?

Опубликовано 2016-05-11 08:28 пользователем ServiceUP.ТК

Известно, что репутация в сфере услуг зарабатывается долго и непросто. А вот рушится очень быстро. Обнаружить ошибку бывает нелегко, и иногда она сильно бьет по карману.

К счастью, для нас оказалось достаточно провести небольшое анкетирование, чтобы несколько переосмыслить подход к сервису и понять, что именно необходимо нашим клиентам. Этим опытом и делюсь с читателями журнала.

Профиль Санатория «Черемушки» – лечение и оздоровление детей с аллергическими заболеваниями (бронхиальной астмой) и часто болеющих малышей.

Наша задача — помочь родителям, которые ищут ответы на вопросы о здоровье своих детей.

Поделиться

Корпоративные стандарты - проблемы внедрения

Опубликовано 2016-05-10 11:08 пользователем ServiceUP.ТК

Мы провели опрос среди сотрудников различных компаний, где внедрялись корпоративные стандарты и собрали самые популярные причины пренебрежения ими.

Мы попросили прокомментировать результаты наших партнеров.

Коробов Виталий, заместитель начальника контакт-центра ООО «ИнфоЛада», г. Тольятти

Все предложенные варианты ответов открывают лишь верхушку айсберга. Внедрение корпоративных стандартов — это в большинстве случаев конфликт со сложившимися режимами и правилами работы. Человек — существо инертное и сопротивляется любым переменам, которые выталкивают его из зоны комфорта.

Поделиться

Жуки и лежки. Как конструктивно ответить на отзыв клиента

Опубликовано 2016-05-10 11:05 пользователем ServiceUP.ТК

Менеджер одного из отелей на островах обратился с просьбой помочь с ответом на отзыв об отеле, сделанный гостем на сайте.

Привожу здесь отзыв вкратце, исключая комментарии по поводу кухни на побережье в целом, экскурсий, рекомендаций по посещению тех или иных развлечений и кафе. Оставляю только то, что касалось непосредственно отеля:

«Всем здравствуйте! Был в отеле 3 по 17 января вместе с женой. В данный отель ездил от тур фирмы “X”, выбирал исходя из низкой цены и отзывов. На период отдыха отель был забит на 100%. В основном пенсионеры из Германии и Англии.

Поделиться

Сервис в удовольствие. Что нужно человеку, у которого все есть?

Опубликовано 2016-04-30 13:16 пользователем ServiceUP.ТК

Клиентов статуса VIP не интересует удовлетворение только базовых потребностей. Когда количественные показали достигнуты становятся важны красота, статус и эстетическое удовольствие. Такие клиенты требуют к себе особого отношения и этим бросают вызов любой сервисной организации

УХАЖИВАЕМ

«В век быстрых скоростей отношения между людьми зачастую уподобляются фастфуду: они могут стремительно завязаться, минуя период ухаживаний, и также резко закончиться. И кого-то это устраивает. Но если вы встречаете особого для вас человека, хочется, чтобы все было красиво…».

Поделиться

Минус на минус не всегда плюс

Опубликовано 2016-04-30 12:14 пользователем ServiceUP.ТК

Кому приходится ежедневно формировать лояльность клиентов, сами рискуют быстрее всех потерять собственную лояльность к компании.

Речь идет о тех, кто напрямую отвечает за работу с претензиями, а также за удержание существующих клиентов и возврат покупателей.

Поделиться

Разработка «сервисной культуры»

Опубликовано 2016-04-30 09:37 пользователем ServiceUP.ТК

С чего начать разработку «Сервисной культуры» в компании? С какой стороны поступиться к сервису, если мы хотим его развивать?

Порядок действий может быть следующим:

1. Руководству компании важно определиться со стратегией развития клиентского сервиса, расставить приоритеты, сформировать ВИДЕНИЕ того, каким должен быть сервис, чтобы он соответствовал ожиданиям покупателей или превосходил их, а также приносил выгоду. Когда у топ-менеджмента и руководителей отделов есть единое понимание того, в каком направлении двигаться, и общая картина результата временные и финансовые затраты на реализацию сервисных мероприятий сокращаются в несколько раз.

Поделиться