Как готовиться к сложным коммуникативным ситуациям? Делая над собой усилие и преодолевая дискомфорт.
Однажды мы с клиентом готовились к предстоящей через сутки пресс-конференции. Времени в его графике было мало и мы работали в автомобиле по дороге из одного города в другой, которая занимала около трех часов. Клиент был публичным политиком, подобного этапа работы у нас с ним ещё не было. В какой-то момент он, ожидаемо, стал уходить от обсуждения острой для себя темы, затем начал проявлять раздражение и потом – агрессию.
Профессиональный консультант получает свои деньги, в том числе и за то, что должен выдерживать любую реакцию клиента, объясняя ему, что такая работа необходима для его же пользы.
В какой-то момент мой клиент остановил машину и буквально вытолкнул меня из неё. Проехав несколько сот метров, остановился и выбежал сам. С четверть часа мы бродили по лесной опушке недалеко от обочины – он впереди, я позади. Он «рвал и метал», кричал, бил руками в стволы деревьев, я ожидал окончания этого. Когда эмоции немного схлынули, он остыл, мы вернулись в машину и продолжили работу, хотя и в сокращенном варианте – обсудив подробно лишь одну тему, ту, которая так вывела клиента из себя. Найдя формулы ответов, нужные публичные послания… Больше он работать не хотел и имел намерение разорвать со мной контракт.
Это намерение ушло через сутки. Журналисты (несколько человек сразу) целенаправленно разворачивали разговор именно в эту, столь болезненную, но уже подготовленную нами тему. Формулируя вопросы буквально так, как мы и предполагали днем раньше. Я, конечно, не мог этого знать, но мог предвидеть, исходя из опыта и здравого смысла. Спикер тогда показал себя на высоте. Потому, что был готов. Затем, в разговоре вечером тет-а-тет, он извинился за вчерашнее, и сказал, что понял смысл всего этого трудного момента. Мы продолжали сотрудничество разной степени интенсивности с этим клиентом ещё на протяжении четырех лет.
Цель коммуникативного консалтинга развивать способность клиента к общению с внешним миром в различных форматах и жанрах. Частный случай - подготовка спикеров, которая ставит задачу повысить эффективность публичных коммуникаций.
Эта работа требует от клиента напряжения и, бывает так, что ему приходится переживать довольно некомфортные, в психологическом плане, периоды. Подготовка к публичному обсуждению тех вопросов и тем, которые спикер, по разным причинам, обсуждать не хотел бы – один из сложных моментов в консалтинге. Сложных для обеих сторон. Специалист организовывает коммуникацию, которая позволила бы клиенту безопасно развивать собственную способность к любым публичным ситуациям. Но безопасно не значит безболезненно. Некоторые клиенты не выдерживают тех или иных приёмов работы, вопросов или тематических блоков.
Такие темы, связанные с жизненными историями, всегда есть у любого человека. Они очень личные, и попытка «зайти в них» справедливо воспринимается, как нарушение персонального пространства, как агрессия. Но нежелание разговаривать на те или иные темы не гарантирует спикера от того, что такого публичного разговора не состоится. Более того, опираясь на практику, скажу однозначно: рано или поздно, человек, имеющий в своей работе большую публичную составляющую, с этим столкнется. И речь идет не только об общении с незнакомой аудиторией, с журналистами, в эфирах, стримах и прочем. Такое периодически происходит на более привычных мероприятиях: совещаниях с подчиненными, внутрикорпоративных конференциях, советах директоров, заседаниях членов правления, переговорах.
Это может произойти по разным причинам: потому, что собеседник не почувствует, что нарушает общепринятые психологические границы. Потому, что аудитория не найдёт для себя ничего более интересного в общении с этим конкретным спикером и захочет «остренького». Или потому, что внутренняя аудитория, собственный коллектив, захочет, наконец, однозначности в вопросе, который подвешен уже длительное время. Или просто потому, что журналисты, выполняя свою работу, будут стремиться к тому, что сегодня часто называют «хейтом» и «хайпом». Для того, чтобы материал получился максимально неоднозначный, скандальный или разоблачающий. А ещё бывает намеренный заказ…
Какая бы причина не лежала в основе, ситуация, в которой спикер вынужден будет как-то реагировать на содержательную агрессию и неприятные для него вопросы, одна из самых опасных и стрессогенных. Опасна она тем, что впечатление, которое он произведёт на свою целевую аудиторию, затем станет частью его репутации. Причем, той частью, исправить которую будет очень и очень сложно.
Это, своего рода, бой. В котором человек раскрывается и предстаёт перед миром со всеми своими ограничивающими и развивающими качествами. «Впечатление» происходит от слова «впечатать», так вот, именно в такие моменты образ спикера впечатывается крепко и надолго, формируя мнение о нем.
Но стресс вызывает и момент подготовки к подобным ситуациям. Потому, что человеку действительно трудно говорить о каких-то темах в присутствии другого, даже если это его консультант. А бывает, что трудно рассуждать даже наедине с самим собой, если за вопросом тянется ещё живой, не остывший эмоциональный шлейф. Иногда между клиентом и консультантом «искрит»: один пытается уйти от ситуации, другой настаивает на проработке.
Подобную историю из собственной практики я описал в начале этого текста. Консультант делает это, понимая, что в итоге усиливает клиента, подготавливая его к сложностям. Конечно, очевидно, что содержание подобной работы строго конфиденциально. И требует от клиента определенного уровня доверия к тренеру, что приходит только со временем.
Для иллюстрации такой работы приведу в видеоролике к этому тексту короткие отрывки из трех художественных фильмов: Карточный Домик, реж. Дэвид Финчер,Netflix 2013; Код да Винчи, реж.Рон Ховард, Columbia Pictures 2006; Здесь курят, реж. Джейсон Райтман, Fox Searchlight Pictures 2005. Видео 18+
Учиться нужно на трудном. На том, что легко – нет смысла.
При хорошем раскладе, в большинстве публичных ситуаций, встречающихся в бизнес-пространстве, типичные блоки тем, обсуждаемых с аудиторией, выглядят приблизительно так: личная история успеха; история развития компании; как устроена компания, организационные и культурные особенности; финансы; конкурентные преимущества компании или продукта; планы на будущее. Какая-то ситуативная тема, по поводу которой собрались. Это типично. Но… гладко было на бумаге, да забыли про овраги. Ещё раз повторю: любой спикер, рано или поздно, попадает в нежелательную для себя, с точки зрения содержания, ситуацию. И тогда собеседники смотрят на то, как он держится. Как реагирует. Может ли держать удар, не теряя при этом чувствительности к ситуации, к аудитории? Транслирует ли он своим поведением уверенность, надежность? Ощущение от поведения спикера в такие моменты становится, подчас, важнее содержания его ответов. Которое, конечно, тоже важно.
Исходя из более, чем двадцатилетнего опыта работы, приведу список тем, которые часто становятся стрессогенными для спикера, к какому бы роду деятельности он не принадлежал:
- Истории из прошлого: «странные» повороты судьбы; неоднозначные поступки; люди, с которыми общался / дружил / имел дело; ошибки молодости; карьерные события; сказанные когда-то слова.
- Личная жизнь: происхождение, родственники, детство – в случае, если там есть болезненная для человека тема (например, родитель-алкоголик); интимная жизнь - сексуальные партнёры, измены, разводы и пр.
- Черты характера: агрессивность, вспыльчивость, бунтарство или конформизм, доходящий до беспринципного приспособленчества; вредные привычки, зависимости.
- Деньги: откуда (происхождение); история первоначального капитала; сколько потратили на…, сколько заработали на…
- Здоровье.
- Вероисповедание и многие метафизические вопросы.
- Слабые места вашей компании, организации, продукции…
…возможно, ещё какие-то вопросы. Всё и всегда индивидуально.
Кстати, недаром большинство этих тем запрещается к обсуждению деловым протоколом, но это не значит, что мы с этим не столкнемся. А потому – стоит потратить силы и время на подготовку. Как в примере выше: ценность такой подготовки становится очевидной после первого провала или победы. Но победу нужно готовить!
Алексей Пронюшин
Поделиться
