Оценка качества тренингов с помощью NPS

Во многих компаниях постоянно возникает вопрос, как оценить качество работы тренера, а именно проведенных тренингов. С одной стороны, тренинги и любые другие виды обучения направлены на то, чтобы увеличить результативность сотрудников, проходящих обучение. Результативность в коммерческой компании выражается в финансовых показателях (оборот, конвертация, средний чек, маржа и т.п.). Именно в этот момент и возникает сложность. Как вычленить в этих показателях влияние обучения?

Например, провели в компании обучение по технологии продаж, сфере, непосредственно связанной с финансовыми результатами. Есть три варианта развития дальнейшей ситуации: общие продажи участников или по отдельности каждого выросли, остались на прежнем уровне, снизились. У меня вопрос. Продажи выросли потому что участники стали применять новые знания на практике или улучшилась внешняя ситуация на рынке или внутренняя в самом магазине? Продажи не изменились – значит ли это, что участники не применяют новые знания или обучение было не удачным. И вариант с падением продаж – это тренинг негативно сказался на их уровне или ухудшилась ситуация на внешнем рынке или внутри самого магазина.

Чтобы разобраться в этом вопросе предлагаю ознакомиться со схемой управления обучением.

Этапы управления обучением:

Анализ потребностей в обучении.

Уровень бизнес показателей. На этапе анализа важно определиться, какие бизнес показатели не устраивают компанию. Обычно это финансовые показатели, реже ошибки сотрудников, требующие затрат ресурсов организации на их решение.

Уровень ЗУН. Следующий шаг заключается в том, чтобы выяснить, что в значительной степени влияет на неудовлетворительные бизнес показатели. Причины могут заключаться как в неудовлетворительных бизнес-процессах, системе мотивации, несоответствия сотрудников занимаемой должности, так и в не достаточной квалификации сотрудников. Дальнейшие шаги по обучению целесообразны в случае, если значительная часть проблемы заключается именно в квалификации сотрудников. Это и есть уровень знаний, умений и навыков, а сокращенно ЗУН.

Планирование.

Бизнес цели. Необходимо сформулировать ожидаемые при этом конкретные и измеримые изменения в бизнес показателях, срок их достижения, понимание, на достижение какой стратегической цели она направленна. Очень важно оценить достижимость поставленной бизнес цели. Ведь, если при всех известных вам данных, имеющихся ресурсах и полномочиях, текущей ситуации и временных ограничениях вы понимаете, что не сможете достичь цели, то дальнейшие действия не целесообразны.

Цели обучения. Необходимо сформулировать ожидаемые конкретные и измеримые изменения в поведении сотрудников, которые пройдут программу обучения.

Обучение (и мотивация на обучение). Формат обучения может быть разным, чаще всего это тренинг. Результатом такого обучения чаще всего являются новые знания об инструментах, полезных для участников в практической работе и их желание их применять. Результативность обучения значительно увеличивается, если предварительно участников мотивируют на его прохождение.

Поддержка. Так как учиться новым непривычным инструментам достаточно сложно, то для повышения эффективности проведенного обучения применяются дополнительные обучающие мероприятия, помогающие участникам внедрить результаты обучения в рабочую практику. Лучше всего, когда результатом такого обучения являются умения применять инструменты с тренинга. Необходимый уровень поддержки могут оказывать тренер, наставник или непосредственный руководитель сотрудника. Этап поддержки является не обязательным, но только при условии выполнения следующего этапа и/или высокой мотивации участника на самостоятельное освоение инструментов обучения.

Бизнес среда. Необходимое условие для большинства умений, чтобы они систематически применялись сотрудниками после обучения, что называется на уровне навыка, это создание такой среды, в которой им будет необходимо действовать определенным образом и никак иначе. Такая среда создается и реализуется компанией и работающими в ней руководителями. Результат создание бизнес среды – это действие сотрудников, прошедших обучение, согласно изученному алгоритму.

Итак, мы достаточно подробно разобрали схему управления обучением. При этом хочу заметить, что оно может быть, как цикличным, так и проектным процессом, что делает необходимость уделить внимание каждому этапу еще более важным, ведь по завершению проекта уже нельзя будет что-то изменить.

Давайте вернемся к рассмотрению вопроса оценки качества проведенного тренинга. Так как тренинг проводится на этапе обучения, то его результатом будут сотрудники, которые познакомились с новыми инструментами, полезными для их рабочей практики, и желающие применять эти инструменты в работе.

Чтобы результат был максимально объективным необходим инструмент его измерения. Многие заказчики обучения (руководители) выражают желание использовать для этого тесты. Действительно, тестирование - это отличный инструмент для оценки знаний, но не того, как потом эти знания применять. Например, тест подойдет чтобы оценить уровень остаточных знаний после обучения по ноутбукам или другим продуктам компании. Но качественно ценить запомнил ли сотрудник, как именно он должен рассказывать о всех особенностях и преимуществах той или иной модели с помощью теста очень сложно. Ведь одно дела выбрать из предложенных вариантов ответов тот, который вы считаете верным, где сами варианты могут быть само по себе подсказкой. И при этом участнику не приходится формулировать ответ самостоятельно.

Один из вариантов, который как-то решает эту сложность – тестирование без ответов с развернутыми ответами участников. Тогда остаточные знания об инструментах проверяются значительно лучше. Однако в этом случае мы упускаем из виду то, насколько участники прониклись изученными инструментами.

Здесь на помощь приходит анкета обратной связи. Инструмент оценки, на мой взгляд, замечательный и очень не до оцененный.

Анкеnа обратной связи, которая используется в нашем регионе, очень проста. В ней есть всего лишь один вопрос: Оцените насколько вероятно, что Вы порекомендуете данный тренинг своим коллегам по 10ти бальной шкале.

Чтобы максимально точно ответить на этот вопрос участник должен предварительно ответить сам себе на несколько вопросов: Насколько новыми для него были те инструменты, которые он изучил на тренинге? Насколько он оценивает полезность этих инструментов для своей рабочей практики (с точки зрения их влияния на его результаты)?

В итоге участники выставляют свою оценку по десяти бальной шкале. После чего мы получаем так называемый показатель NPS.

NPS – это индекс потребительской лояльности. Изначально им оценивали то, насколько клиенты привержены продукту или компании. В ситуации с тренингами мы имеем индекс приверженности информации с тренинга.

Участники, давшие оценку 9-10 баллов, относятся к промоутерам. Они с максимальной вероятностью будут самостоятельно рассказывать о прошедшем обучении своим коллегам и стараться применить полученную информацию на практике.

Те участники, которые поставили оценку 7-8 баллов, называются нейтралами, так как они не будут самостоятельно что-то делать и их дальнейшее обучение полностью зависит от последующей работы с ними.

0-6 баллов оценивают обучение те участники, которых называют критиками. Они скорей всего будут негативно отзываться о тренинге, так как для них обучение прошло безрезультатно и, возможно, даже с вредом. Для них, как говорится, тренинг оказался пустой тратой времени.

Формула расчета NPS следующая:

NPS = (количество промоутеров — количество критиков) / (количество респондентов) х 100

В итоге мы имеем процент того, насколько тренер оказал влияние на участников, чтобы они были «заряжены» применять новые и полезные инструменты в работе. Если участники высоко оценивают вероятность своей рекомендации пройденного тренинга коллегам, то их заинтересовали техники с тренинга, и они хотят попробовать их на практике. А это именно то, чего требовалось достичь с помощью тренинга. Чтобы результат тренинга не пропал даром и был монетезирован необходима дополнительная работа по управлению обучением, о чем я уже написал выше (оказание поддержки и создание бизнес среды).

Обратная связь от участников – это не просто инструмент оценки работы тренера, но и метод их влияния на содержание и качество проводимого обучения. Ведь если оценка тренинга участниками низкая, то это значит, что тренер плохо проводит часть своей работы по достижению бизнес-целей и ему необходимо срочно пересматривать содержание тренинговой программы и методы ее преподнесения. В этом очень хорошо помогают комментарии участников к своей оценке.

Часто высокие оценки NPS объясняют тем, что участники завышают ее из лояльности к самому тренеру, не желая его обидеть или по каким-то еще причинам. Действительно, такое поведение имеет место быть. Только это решаемо, если до участников доносится важность объективной оценки. Участники должны четко понимать, что им дали инструменты повышения их результативности и ожидают ее повышения при условии, если тренинг был успешным. Если участники ставят высокие оценки NPS, но на их работе это никак не отображается, то возникает вопрос уже к ним. Как так получается, что они получили новые и полезные инструменты, но не применяют в работе.

Итак надеюсь я убедил вас использовать инструмент анкеты обратной связи NPS максимально объективно для оценки результативности тренингов и влияния на качество обучения в вашей компании.

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1