Само понятие «обратная связь» известно уже давно и достаточно широко применялось в военном деле и работе большинства закрытых учреждений. Постепенно этот термин перекочевал и в коммерческие структуры, где стал одним из значимых инструментов управленияперсоналом и повышения эффективности бизнес-процессов.
Грамотно выстроенные каналы обратной связи позволяют руководству получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений. Словом, это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен.
Чтобы обратная связь приносила реальные плоды, необходимо соблюдать двусторонний характер взаимодействия, то есть информация должна не только спускаться «сверху», но и двигаться в обратном направлении. Построение коммуникативной системы будет эффективным только в случае полной вовлеченности сотрудников всех уровней в этот процесс.
Очень важно правильно позиционировать обратную связь, отмежевав ее от критики. Большинство людей не испытывают положительных эмоций, даже если указание на ошибки в их работе преследует конструктивные цели. Если в фидбэке будут доминировать критические высказывания и оценки, то вовлеченность сотрудников окажется минимальной.
Обратная связь ценна не только для руководства, но и для персонала. Если рядовой работник чувствует, что к его мнению прислушиваются, а инициативы находят отклик у руководства, то он получает дополнительный стимул трудиться именно в этой компании. Таким образом, грамотно выстроенная система ответной реакции может существенно повысить уровень корпоративной лояльности.
Деструктивные формы обратной связи
К неплодотворным формам обратной связи прежде всего стоит отнести неконструктивную критику и доносительство, а также ситуации, при которых не учитывается выгода для обеих сторон.
Несмотря на то что критика является довольно действенным способом урегулирования многих вопросов, ее неумелое использование создает массу проблем. Недоразумения начинаются главным образом из-за несовпадения ожиданий. Даже если критик объективно настроен на исправление конкретных недостатков, «провинившийся» ждет положительной оценки хотя бы части своей работы. Поэтому психологи настоятельно рекомендуют даже в самых «запущенных» случаях находить повод для похвалы, причем обязательно до и после оценочного разбора.
Более того, обратная связь в форме критики большинством воспринимается как угроза социальному статусу. Подобные опасения наиболее часто служат оправданием для сокрытия собственных промахов, что может стать источником дополнительного стресса: предстать перед разгневанным начальником так же неприятно, как и потерять доверие клиента или делового партнера. В тех компаниях, где критика перенасыщена эмоциями, наиболее распространены попытки сотрудников утаить свои недочеты или переложить ответственность за них на коллег.
Одним из признаков того, что обратная связь в компании налажена, является двусторонний поток актуальной информации. Однако нередко информирование перерастает в доносительство, препятствующее прозрачности и непредвзятости сведений.
Доносительство всегда субъективно и имеет негативную эмоциональную окраску. Сотрудники, сообщающие руководству о положении дел, нередко выбирают те факты, которые представят их в выгодном свете, а заодно помогут тем или иным образом разобраться с неугодными коллегами. Личность самого осведомителя чаще всего остается в тени, позволяя ему и дальше заниматься своим «черным делом».
Компании, в которых обратная связь принимает форму доносительства, нередко мотивируют это стремлением руководства быть в курсе реальной ситуации и настроений персонала. Но в отличие от стандартного информирования, эта система предполагает лишь констатацию негативного факта, не предлагая решения самой проблемы. Более того, если в первом случае целью является сбор всей информации, то во втором акцент делается именно на недоработках конкретных сотрудников или отделов.
Как построить обратную связь?
Чтобы мотивировать сотрудников всех уровней поддерживать эффективную обратную связь, необходимо ее грамотно выстроить. В основу должны быть положены принципы объективности, прозрачности, конкретики и взаимного уважения.
- Сосредоточьтесь на повышении эффективности работы
Основной целью должно быть улучшение работы как отдельных сотрудников, так и компании в целом. Обратная связь может быть постоянной или «включаться» в моменты, требующие корректировки действий. Похвала способна стать мощным инструментом, закрепляющим наиболее эффективные модели поведения или решения.
- Внимательно отнеситесь к критике и проявлениям недовольства
Даже доброжелательная критика должна быть лишена эмоционально-личностных оценок. Разбирая работу другого сотрудника, сосредоточьтесь на его действиях, а не на личности. Критический отклик предполагает не только фиксацию недочетов, но и предложение альтернативных действий по улучшению. Критика, в отличие от похвалы, лучше воспринимается в разговоре один на один.
- Конкретизируйте
Обратная связь наиболее действенна в том случае, если в ней дается реакция на конкретные поступки. Упрекнув своего подчиненногов необязательности, вы можете породить в нем волну возмущения. Но если конкретизировать недовольство тем, что человек затянул на две недели сдачу проекта, вы сместите акцент с личных отношений на деловые.
- Оцените уместность
Несмотря на то что обратная связь позволяет корректировать многие недочеты в работе, ее использование не всегда целесообразно. Бывает, что сотрудник сам заметил собственный просчет и уже активно работает над его устранением, а тут вмешивается руководство с критикой, замечаниями или предписаниями. В этом случае может запуститься процесс демотивации, так как начальство проигнорировало действия по исправлению. Кроме того, одни сотрудники могут обладать большей восприимчивостью к критике, чем другие. Эмпатия имеет большое значение в механизмах обратной связи.
- Повышайте вовлеченность других сотрудников
Большинству работников приятно, если к их мнению прислушиваются. Как показывают многочисленные исследования, посвященные проблемам лояльности, люди склонны делиться своими идеями и проявлять инициативу, если чувствуют заинтересованность со стороны руководства. Поощрение инициативности напрямую влияет на уровень лояльности.
***
Ценность обратной связи состоит в своевременном получении актуальной информации как об отдельных сотрудниках, так и компании в целом. Обмен должен быть взаимовыгодным: руководство получает данные для корректировки дальнейших действий, а подчиненные — не только критические замечания, но и поощрения за отлично выполненную работу.
Поделиться
