Поскольку мы уже достаточно давно оцениваем персонал различных компаний, большинство из которых – розничные сети, можем судить о том, что позволяет продавцам успешно выполнять свою работу. Мы говорим сейчас о тех, кто получает по результатам проверок максимальные баллы, а затем премии и бонусы от своих непосредственных руководителей. Итак…
1. Следуйте регламентам.
Стандарты обслуживания разрабатываются не для галочки. Это – имидж компании. Ее стиль обслуживания. Задумайтесь: Вам и самим будет проще, поскольку всегда известно, в какой ситуации, что нужно говорить. Вы будете чувствовать себя уверенно: ведь все сказанное вами априори является правильным и одобрено руководством.
Если стандартов обслуживания нет, помните, что практически в каждой продаже можно выделить 5 этапов:
- Установление контакта.
Первые 30 секунд клиент активно формирует свое первое впечатление. Не забывайте, что в данном случае вы - лицо компании. Потому нужно быть доброжелательным и улыбчивым. А также хорошо выглядеть: опрятно и аккуратно.
-Выявление потребностей и возможностей клиента.
Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт. Но необходимо дать клиенту выговориться - направляя с помощью правильных вопросов и поддерживая внимательным, активным слушанием.
-Презентация товара.
Соблазняйте клиента выгодами, а не свойствами. Позитивные эмоции возникают у покупателя, когда разговор ведется на языке его потребностей и желаний.
- Работа с возражениями.
Если у клиента есть возражения, значит, его устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию. Сначала покажите клиенту, что вы уважаете его мнение, а уже после этого убеждайте его в своей позиции. Никогда не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента, не спорьте и не перебивайте. Всегда делайте комплимент возражению.
- Завершение продажи.
Б. Трейси (один из лучших консультантов по развитию личности и менеджменту в мире) говорил, что клиенты любят, когда в момент сомнения их подталкивают к действию - ведь человеку все же свойственно стремление перекладывать ответственность на чужие плечи.
Так или иначе, завершать сделку нужно очень доброжелательно, мягко, без видимого нажима. Подведите итоги вашего разговора. И проводите счастливого клиента к кассе:)
2. Приходите на работу в хорошем настроении.
Очень важно уметь вызвать доверие у покупателя. Поэтому нужно создать позитивный настрой – жизнерадостность, доброжелательность к каждому клиенту, искреннее желание помочь. Не забывайте о первом впечатлении, которое часто оказывается решающим.
Подумайте, что могло бы поднять Вам настроение перед рабочим днем. Возможно, отдел персонала вашей компании сможет решить этот вопрос – не бойтесь поделиться с ним своими мыслями.
3. Будьте уверены в себе. В своей компании. В своем товаре.
Чтобы быть уверенным, нужно очень хорошо знать то, что вы предлагаете людям – особенности товара, его характеристики, полезные свойства и преимущества.
4. Учитесь технике коммуникаций.
«Управляйте» поведением покупателя, задавая темп и направление разговора. Используйте приемы «подстройки», будьте с клиентом «на одной волне».
Делайте комплименты (но в меру). Залог успеха — поддержание в клиенте ощущения собственной значимости и важности.
5. Следите за тем, что вас окружает
За чистотой, выкладкой товара, светом и температурой воздуха. Даже если в ваши обязанности не входят мерчандайзинг, уборка и тому подобные вещи. От того, насколько в магазине комфортно и приятно находиться клиентам, зависит результат ваших же продаж.
Приятных Вам клиентов!
Поделиться
