Ещё два-три года назад тема качества сервиса (обслуживания) была на пике актуальности. Кризис несколько затушевал активность работы в этом направлении. О том, какую роль играет качество в развитии рынка бизнес-образования, мы говорим с директором тюменского Центра делового образования «Развитие» Натальей Болотовой.
Наталья, как Вы думаете, насколько сохранилась актуальность развития качественного аспекта сегодня?
Тема качества для рынка бизнес-образования, на котором работает наш Центр, в условиях финансового кризиса не только не утратила своей актуальности, а стала основой выживания. Кризис обострил проблемы отрасли, с рынка ушли компании, не способные предложить потребителю качественный продукт, а оставшиеся игроки рынка стали внимательнее подходить к вопросам качества.
Какое отношение к качеству, по-вашему мнению, превалирует на рынке услуг сегодня?
Образовательная услуга нематериальна по своей природе, пока не пройдешь обучение, не сможешь оценить качество. Потребители выбирают провайдера образовательных услуг на основе доверия к компании и её репутации. Мы работаем на рекомендательном рынке, и поэтому удовлетворенность наших слушателей как содержанием занятий, так и организацией процесса обучения стоит на первом месте. Качество – это, на мой взгляд, главный фактор успеха, обеспечивающий компании долгосрочное конкурентное преимущество на рынке. Если говорить в целом, то сегодня товаров в чистом виде становится все меньше и меньше, нематериальная составляющая в товаре присутствует практически на всех рынках. Почему производственные компании обучают менеджеров по продажам? Думаю, не только для того, чтобы продать свою продукцию, а прежде всего, для того чтобы понять и наиболее полно удовлетворить потребности клиента.
Вы работаете в системе MBA. Каковы мировые тенденции развития сервиса и чего нам, в связи с этим не хватает?
Говоря о качестве, обычно имеют в виду рынок в2с, а ведь на рынке в2в качество - тоже очень важный параметр. Объективно представленное качество оказываемых услуг часто становится для клиента ориентиром в выборе провайдера обучения. Если говорить о бизнес-образовании, то вопросы сервиса связаны с организацией процесса обучения. Качество же связано с такими компонентами, как содержание учебной программы и профессионализм преподавателей и тренеров. Это трудноизмеримые показатели, по которым оценивается как качество самого образовательного продукта, так и компетенции носителей знаний. Качество программы МВА может быть подтверждено международными аккредитациями, которые оценивают соответствие программы потребностям бизнеса. В России из 150 программ МВА только 12 имеют международную аккредитацию АМВА или находятся в процессе аккредитации. На рынке краткосрочных программ объективных экспертных оценок качества мне неизвестно, международная сертификация бизнес-тренеров – вопрос будущего. Рейтинги российских бизнес-школ составляются в основном по таким параметрам, как объем выручки и количество обученных, но эти показатели не отражает точку зрения потребителя. Ещё важно, чтобы и качество программ и сопутствующий ему сервис соответствовали друг другу. Измерение качественных показателей, таких как удовлетворенность потребителей, результативность обучения, фактические организационные изменения, выраженные в цифрах, были бы полезны для понимания улучшения качества услуг и областей приложения усилий. Если говорить о мировых тенденциях отрасли бизнес-образования, то здесь основным становится возрастающее требование к качеству, рынок глобализируется, спрос на качественные услуги в условиях конкуренции возрастает. Это делает измерение качества сервиса одним из важных аспектов управления деятельностью. Нам, безусловно, не хватает определённого уровня управляемости качеством, и стабильности этого важного параметра бизнеса.
Алла Доник,
управляющий партнёр,
ведущий консультант-аналитик
Независимого аналитического центра Uexpert
Поделиться
