Хороший ресторан – это не только вкусная еда. Это незабываемая атмосфера праздника, на которую Вы попадаете, придя туда. Ее создают люди, которые встречают вас у входа с улыбкой, остаются с вами на протяжении всего вечера, и прощаются по завершению трапезы. Эти люди, творцы атмосферы – официанты. Именно от их профессионализма и обаяния зависит то, с каким настроением вы покинете вечеринку.
Особенности работы ресторанов выездного обслуживания.
Все это также справедливо по отношению к ресторану выездного обслуживания – кейтерингу.
Чтобы провести мероприятие на достойном уровне, нужна команда настоящих профессионалов. Сегодня мы расскажем об официантах-фрилансерах, и о проблемах, с которыми столкнулась наша компания в работе с ними, а также решениях, которые значительно повысили уровень проводимых нами событий.
Почти всегда официанты в ресторанах выездного обслуживания являются фрилансерами – людьми, которые не работают на постоянной основе. Наша главная задача как подрядчика – всегда предоставлять высококачественное обслуживание, ведь клиенту нужен одинаково хороший сервис, независимо от того, сколько гостей будет на мероприятии и каких официантов мы пригласили на работу сегодня.
Таким образом, любая кейтеринговая компания, которая дорожит лояльностью своего клиента, приложит максимум усилий, чтобы свести негативные факторы сотрудничества с фрилансерами к минимуму.
Подводные камни в работе с фрилансерами
Само слово “freelance” переводится как человек, выполняющий работу без заключения долговременного договора с работодателем, нанимаемый только для выполнения определённого перечня работ
Вот именно теперь и стоит задуматься о рисках, которые влечет за собой такой вид деятельности.
Текучесть кадров. Фрилансеры не привязаны к работодателю ни контрактами, ни устными договоренностями. По окончании проекта в одной компании они могут пойти работать в другую, используя опыт и знания, приобретенные в Вашей компании.
Неизвестный уровень проффесионализма. Официанты приходят из разных заведений, с разным уровнем профессиональной подготовки. Опыт сервис менеджера позволяет определить уровень подготовки официанта, но на это уходит время, а учитываю специфику кейтерингового бизнеса, время для нас очень ценно.
Сложность в поддержании уровня знаний фрилансеров. Не имея возможности регулярно работать с официантами, нам очень сложно понять, сохранился ли их уровень по истечении месяца, года. Даже с теми, с кем мы работали ранее, приходиться начинать подготовку с нуля.
Решения Фигаро-Кейтеринг в управлении фрилансерами
Как же компаниям, которые вынуждены работать с фрилансерами гарантировать высокий уровень обслуживания?
Наше решение – обучение внештатного персонала.
Компанией «Фигаро-Кейтеринг» была создана уникальная система тренингов и аттестаций. Для этого были разработаны стандарты обслуживания, которые компания не декларирует, как единственно верные, но которые, тем не менее, гарантируют клиенту одинаково высокий уровень сервиса на любом из мероприятий. Целью тренингов стало внедрение стандартов в работу и четкое усвоение их фрилансерами.
Программа состоит из следующих этапов:
Стажировка. Все фрилансеры, которые приходят в компанию, проходят оплачиваемую стажировку, по результатам которой принимается решение, соответствует ли человек главным требованиям. К ним относятся: высокий уровень профессионализма, доброжелательность, обаяние, порядочность и интеллигентность. Только те, кто соответствуют всем перечисленным параметрам, переходят на следующий этап профессиональной карьеры в компании «Фигаро-Кейтеринг».
Обучающий тренинг. Он длится 2 дня и состоит из трех частей:
В первой части рассказывается, чем именно занимается компания, какая специфика работы событийного кейтеринга. Также официантов знакомят с правилами касающихся внешнего вида и поведения во время работы.
Вторая часть посвящена стандартами обслуживания мероприятий. Персоналу объясняется система подготовки, проведения и завершения разного вида мероприятий. После описания каждой конкретной формы обслуживания, следует практическая часть, где ученикам показывают как именно нужно оформлять и сервировать столы. Официантам объясняют, почему следует соблюдать те или иные процедуры.
В третьей части рассматриваются конкретные проблемные ситуации, которые могут возникнуть на мероприятии, и отрабатываются пути их решения.
По завершении все участники получают на руки объемный раздаточный материал, где содержится вся информация, полученная на тренинге.
• Финальная аттестация. Она состоит из двух этапов: Первый – анкетирование. Проверяется уровень теоретических знаний на тему обслуживания, требований относительно внешнего вида и правил поведения на мероприятиях, а также уровень владения специальной терминологией. Второй– практический. Каждый участник тянет билет, который содержит задание, касающееся определенного вида обслуживания. Официант должен накрыть стол для данного мероприятия, а также показать, как именно он производил бы некоторые из элементов обслуживания. За ходом выполнения следят экзаменаторы – сервис-менеджеры компании. Все действия официанта заносятся в специальный протокол, который затем проверяется руководителем отдела сервиса. Результаты анкетирования и практического задания суммируются, и выводится средний бал. На основе полученного бала официанту присваивается категория (всего их три). Кто не набрал минимального количества баллов, к дальнейшей работе не допускаются и им предлагается пройти повторный курс. Существует также система промежуточных аттестаций, которая позволяет постоянно проверять уровень знаний, и совершенствовать их в случае необходимости. Она проходит в «полевых условиях», когда на мероприяти е выезжает проверяющий, который наблюдает за работой официантов на протяжении всего вечера. В результате такой аттестации официант может повысить или понизить свою категорию.
Чтобы заинтересовать сотрудников в посещении тренингов и овладении новыми знаниями, была разработана система мотивации наемного персонала. Она предполагает дифференцированную оплату труда в зависимости от уровня владения практическими и теоретическими знаниями (категории) в области обслуживания. Чем больше знаешь – тем больше получаешь!
Результат - цель оправдывает средства
Вы можете подумать: «Стоит ли тратить средства и время сотрудников на фрилансеров, которые не имеют никаких обязательств перед компанией и уже завтра могут работать с конкурентами?» Руководство компании вначале тоже скептически отнеслось к данному решению. Но теперь мы знаем ответ – да, стоит!
Успех любого проекта определяется по его результатам, и, конечно же, всегда хочется, что б они были положительными. Что же дали эти тренинги компании? Какую пользу принесли?
1. Форс-мажор не страшен. Специфика работы кейтеринга подразумевает обслуживания на разных площадках и с разными погодными условиями, на практических занятиях были проработаны всевозможные форс-мажоры, и теперь ничего кроме цунами нас не испугает. J Это действительно помогло нам всегда действовать уверенно, четко следуя намеченному ранее и согласованному с заказчиком плану.
2. Экономия времени сервис-менеджеров. Что делать? Куда идти? Где искать? Больше им не нужно объяснять все это персоналу. Теперь все их внимание принадлежит главным людям на празднике – гостям и их удовольствиюJ
3. Лояльность. Фрилансеры ценят уникальную возможность учится. Они понимают, что в них были инвестированы не только средства, но и доверие, и платят нам взаимностью. Текучка кадров значительно сократилась, мы с гордостью можем сказать, что фрилансеры стали абсолютной частью компании. Даже корпоративы мы теперь празднуем вместе!
Таким образом, «Фигаро-Кейтеринг» решил одну из самых важных проблем многих кейтеринговых компаний – обеспечение бесперебойной и четкой работы обслуживающего персонала. Клиенты и гости мероприятий всегда остаются довольными, а это лучшая награда для нас!
Кохановская Екатерина
Руководитель отдела сервиса
Ресторана выездного обслуживания
«Фигаро-Кейтеринг»
www.figaro.com.ua
Поделиться
