Понятие лояльность персонала: обзор литературы

Существует несколько точек зрения на лояльность в целом и лояльность персонала в частности.

Слово " персонал " произошло от латинского persona - личность. В энциклопедическом словаре персона рассматривается как личность, лицо, важная особа.[14] Словарь В.И. Даля говорит о персоне как о человеке, лице, особе.[3] В толковом словаре С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой слово "персонал" означает: личный состав или работники учреждения, предприятия, составляющие группу по профессиональным или служебным признакам. [8]

В толковом словаре В.И. Даля лояльный рассматривается как доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный.[3] Энциклопедия Брокгауза добавляет к этому законность, верность долгу, принципу[2], а толковый словарь русского языка С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой говорит о лояльном как о держащемся формально в пределах законности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому-чему нибудь.[8] В энциклопедическом словаре лояльность рассматривается как выполнение законов, установлений и требований органов власти и как корректность, отказ от каких-либо предосудительных и недоброжелательных действий. Происхождение слова французское: loyal - верный.[14]

Синонимами лояльности персонала выступают термины: надёжность, патриотизм, дисциплина труда, благонадёжность, благонамеренность, конвенционализм. В этой связи часто говорят о мотивах и мотивации персонала. Можно также рассматривать понятия "корпоративная культура", "организационная культура", "идеология компании", "философия компании", "миссия компании", "социально-психологический климат". Определим также и понятия-синонимы.

Конвенционализм. В энциклопедическом справочнике по политологии конвенционализм рассматривается как приверженность или расположенность по отношению к тому, что является взаимно приемлемым, тенденция соблюдать конвенциональные обычаи и правила поведения, а также все, характеризующее приверженность к просто конвенции, конвенциональные принцип, идея, обычай, практика. Происхождение слова от латинского conventio-соглашение.[10]

Патриотизм. В словаре В.И. Даля слово "патриот" определяется как любитель отечества, ревнитель о благе его, отчизнолюб, отечественник или отчизник, а "патриотизм", соответственно, любовь к отчизне.[3] В словаре С.И.Ожегова и Н.Ю. Шведовой патриотизм рассматривается как преданность и любовь к своему отечеству, к своему народу.[8] Энциклопедия Брокгауза описывает патриотизм как любовь к отечеству, вытекающую из сознания солидарности интересов граждан данного государства или членов данной нации. "Чувства привязанности к родине и родному народу, проникнутые просвещенным пониманием умственных и нравственных потребностей народа, являются основой культурной общественной жизни; но те же чувства, пропитанные темными предрассудками и враждою к другим народам, вырождаются в узкий национализм и деморализующий шовинизм".[2]

Дисциплина. В словаре В.И. Даля дисциплина это воинское повиновение, послушание, порядок подчиненности, чинопочитание; воинская управа, расправа.[3] Словарь С.И.Ожегова и Н.Ю. Шведовой рассматривает дисциплину как обязательное для всех членов какого-нибудь коллектива подчинение установленному порядку, правилам.[8] В энциклопедии Брокгауза дисциплина определяется как воспитание, совокупность обязательных правил в школе, службе, особенно военной; воинская дисциплина выражается в строгой подчиненности младших чинов старшим и неукоснительном соблюдении правил. и предписаний начальства.[2] Энциклопедический словарь говорит о дисциплине как об обязательном для всех членов данного коллектива соблюдении определенного порядка, предусмотренного уставом, правилами и пр.[14]

Надежность. В словаре С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой надежный определяется как внушающий доверие, верный, а также прочный, крепкий, хорошо сработанный, а благонадежный как заслуживающий доверия.[8]

Благонамеренность. Благонамеренный в словаре С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой определяется как придерживающийся официального образа мыслей.[8]

Таким образом, лояльность персонала может означать:

• Доброжелательность, приветливость, доступность как в отношении фирмы в целом, так и в отношении других сотрудников.
• Честность.
• Верность.
• Соблюдение правил, законов, отказ от предосудительных и недоброжелательных действий.

В литературе также существуют различные точки зрения на лояльность персонала. Одна из наиболее распространенных - взгляд на лояльность персонала с точки зрения безопасности. А.И.Ефимов и С.В.Вихорев[4] в "Практических советах менеджеру или руководителю службы безопасности" пишут "…прежде, чем создавать систему безопасности, убедитесь в лояльности персонала Вашего учреждения; особенно сотрудников службы безопасности". Они советуют при приеме на работу сотрудника собрать все доступные сведения о нем, провести психологическое тестирование, оговорить в контракте условия сохранения коммерческой тайны. Кроме этого должна быть продумана система материального и морального поощрения за соблюдение лояльности.

Такой же точки зрения придерживается и А. Ковров[5]. Он пишет, что до тех пор, пока человек не поработает в компании, не познакомится с ее организационной культурой, нельзя в полном смысле слова говорить о его лояльности к фирме. Общую структуру лояльности он представляет в следующем виде:

Лояльность:

• Профессиональная пригодность
• Надежность

С точки зрения профессиональной пригодности, отмечая, что "…неспособного сотрудника вполне можно рассматривать, как своего рода преступника"(?!!), большее внимание А.Ковров уделяет надежности сотрудника. Выдвигаются критерии надежности:

• социальные
• психологические
• медицинские
• квалификационные

А. Ковров пишет, что к числу нелояльных действий, помимо хищений и утечки информации относят прогулы, систематические опоздания, частое и несвязанное с выполнением служебных обязанностей отстуствие на рабочем месте (абсентеизм), работа "спустя рукава", пьянство и т.д. Как правило, поступающий на работу сотрудник достаточно благожелательно или нейтрально относится к своему работодателю. Со временем отношение может измениться. Мотивация человека, сама по себе категория динамичная, претерпевает изменения под воздействием корпоративной культуры и иных факторов. Предлагается стимулировать позитивную мотивацию, а также предварительно получать информацию о возможных нелояльных действиях сотрудников и предупреждать их. Для реализации этого предлагается использовать аудио- и видеоконтроль, получение информации от других лиц, проверочные испытания (моделирование реальных рабочих ситуаций), полиграф, внутренний аудит (проверку обоснованности действий сотрудника), оперативные и оперативно-технические мероприятия. С точки зрения профессиональной пригодности "…периодическая аттестация персонала должна стать важной составной частью кадровой политики компании". Подчеркивается необходимость проведения обучения, подготовки с обязательной оценкой эффективности всей проделанной работы. В заключение А.Ковров отмечает, что "… для эффективной борьбы с предательством и нечестностью персонала необходимы формирование высокой корпоративной культуры и постоянное изучение лояльности сотрудников".

Необходимо отметить, что представленный взгляд на лояльность персонала отражает только одну сотавляющую определяемого понятия, связанную с областью профессиональных интересов служб безопасности. Можно предположить, что применение жестких и провокационных мер к сотрудникам не будет способствовать росту корпоративной культуры и лояльности персонала, однако, нужно учитывать необходимость обеспечения безопасности.

Другой взгляд на лояльность представлен в статье М.И.Магуры[6] "Патриотизм персонала по отношению к своей организации - решающее конкурентное преимущество". М.И.Магура пишет, что только патриоты, только люди, преданные своей организации, приверженные ее целям, готовы без остатка отдавать свои способности, все свои силы для достижения победы над конкурентами.

Приверженность работников своей организации является психологическим состоянием, которое определяет ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения и то, как они воспринимают организацию. Приверженность организации предполагает:

• идентификацию
• вовлеченность
• лояльность

Идентификация - это гордость за организацию, присвоение работниками организационных целей. Она зависит от того, в какой мере люди:

• информированы о положении дел в организации и о перспективах решения значимых для них проблем
• видят единство собственных целей и целей организации
• гордятся самим фактом своей работы в данной организации
• считают справедливой оценку своего труда со стороны организации

Вовлеченность - это желание предпринимать личные усилия, вносить свой вклад как члена организации для достижения ее целей. Вовлеченность может быть достигнута, если работа побуждает у людей:

• готовность, если это требуют интересы организации, к дополнительным усилиям, не ограничиваясь должностными инструкциями
• чувство самоуважения, основанное на удовлетворенности своими профессиональными достижениями и своей работой
• заинтересованность в достижении значимых для организации рабочих результатов, ответственность за результаты своей работы.

Лояльность - это эмоциональная привязанность к организации, желание оставаться ее членом. Лояльность по отношению к организации предполагает, что данная работа вызывает у сотрудников:

• удовлетворенность содержанием работы, выполняемой в организации
• ощущение внимания и заботы со стороны организации
• удовлетворенность своей карьерой в организации
• уверенность в целесообразности длительной работы в данной организации

Уровень приверженности работников зависит от того, с какой интенсивностью у них проявляется каждый из трех компонентов.

Уровень приверженности работников и стоящие за этим установки и трудовые ценности в значительной мере определяют степень восприимчивости персонала как к внешним (зарплата, льготы, рабочие условия и т.д.), так и к внутренним (содержание выполняемой работы, возможности профессионального роста, признание и оценка достижений) стимулам. Приверженные работники в большей степени склонны к проявлению творчества и инициативы.

Высокий уровень приверженности предполагает готовность работников брать на себя ряд обязательств:

1. Вносить соответствующий вклад в получение экономических результатов, используя свои силы и знания.
2. Брать на себя ответственность за лучшее использование благоприятных возможностей для получения значимых результатов.
3. Принимать активное участие в реализации целей, стоящих перед организацией в целом.

Отличительные особенности приверженных работников:

1. Более высокий уровень уважения к себе и к другим
2. Готовность принимать новое и изменения без паники и сопротивления
3. Способность учитывать интересы других людей и не ограничиваться сугубо рамками решаемой задачи
4. Стремление к достижению наилучшего результата, используя для решения проблем различные средства, ориентируясь при этом более на цели, чем на средства их достижения или на ограничения
5. Умение полагаться на собственное мнение, меньшая поддаваемость влиянию пропаганды, условностей и манипуляций
6. Стремление к профессиональному росту; такие работники не ищут легких путей или легкого дела

Необходимо осознание руководством важности повышения уровня приверженности сотрудников.

Низкая приверженность характеризуется:

• ухудшением отношения к работе, низкой трудовой моралью и т.д.
  
• снижением производительности и качества труда
  
• падением трудовой и исполнительской дисциплины
  
• появлением слухов и сплетен среди работников
  
• снижением уровня доверия к решениям руководства
  
• пассивностью, отсутствием инициативы и творчества
  
• нежеланием работать в команде
  
• снижением эффективности взаимодействия между работниками разных подразделений
  
• избеганием ответственности и риска
  
• снижением способности организации быстро реагировать на изменения внутри и вне организации.

За приверженностью стоят соответствующие установки, определяющие отношение к работе, к клиентам, к руководству и организации в целом.

Источники формирования приверженности:

1. индивидуальные особенности работников
   
2. основные характеристики работы и рабочей среды.

Индивидуальные характеристики:

• Мотивы выбора работы (большую приверженность проявляют сотрудники, ориентированные на содержание работы, а не на заработок).
  
• Мотивация труда и трудовые ценности: множественность мотивов труда и высокая ценность для работника содержания труда способствуют приверженности. Имеет значение, в какой степени данное место работы соответствует ожиданиям и дает возможность удовлетворения важнейших потребностей, с которыми связан смысл работы. Работа имеет смысл, если она:
  1. дает положение и престиж
  2. обеспечивает необходимый доход
  3. обеспечивает занятость
  4. обеспечивает значимые социальные контакты
  5. является хорошим способом служения обществу
  6. является значимо интересной
  7. приносит удовлетворение.

• Особенности трудовой этики (ориентация на работу как на основную сферу самореализации, ориентация на труд с полной отдачей и принятие ответственности за рабочие результаты).
• Уровень образования (чем выше уровень образования, тем ниже готовность проявлять приверженность)
• Возраст (чем старше, тем выше приверженность)
• Семейное положение (наличие семьи предполагает более высокую приверженность)
• Удаленность места жительства от места работы (чем дальше, тем ниже приверженность).

Организационные факторы:

• возможности, которые созданы в организации для удовлетворения основных потребностей персонала (условия труда, оплата и т.д.)
• уровень рабочего стресса: в какой степени работа связана с переутомлением, напряжением и т.д.
• степень информированности работников
• степень вовлеченности.

Отмечаются препятствия на пути формирования приверженности. К ним относятся:

1. Плохая информированность сотрудников
2. Нерешенность социальных проблем, социальная незащищенность, плохая перспектива решения социальных проблем, неуверенность в завтрашнем дне
3. Неэффективная система стимулирования
4. Недостаточное внимание руководителей к подчиненным
5. Низкий уровень развития деловых, моральных и личных качеств руководителя
6. Неблагоприятные условия труда
7. Отсутствие профессиональной перспективы, возможностей роста и профессиональной самореализации
8. Недостатки в управлении организацией
9. Несоответствие квалификации работников сложности работы
10. Плохой моральный климат в коллективе.

Указывается на необходимость выявления препятствий в конкретной организации, а затем выработки программы действий по повышению уровня приверженности. Отмечается, что для стратегии приверженности характерным является предоставление персоналу возможности участия в решении проблем предприятия, обучения и переобучения.

Предлагается модель повышения приверженности по шагам:

1. Определение/уточнение целей организации и стратегии, которая будет использована для их достижения
2. Выявление проблем и барьеров на пути эффективного использования человеческих ресурсов
3. Определение приоритетных направлений управления человеческими ресурсами
4. Определение механизма реализации
5. Подготовка и утверждение высшим руководством программы
6. Начало реализации программы
7. Регулярная (не реже 1 раза в месяц) оценка результатов.

В данном случае можно рассматривать лояльность в предложенном контексте, или как приверженность в целом.

В другой статье М.И.Магура[7] определяет лояльность как готовность всегда отстаивать интересы организации. Он пишет, что патриотизм по отношению к своей организации складывается их трех составляющих:

• гордость за принадлежность к организации, рассмотрение ее целей и ценностей как своих собственных;
• вовлеченность в работу организации, стремление сделать больше, чем от тебя ожидают или требуют;
• лояльность к организации - готовность всегда отстаивать ее интересы.

Эти факторы могут проявляться у всех по-разному. Соответственно и сама приверженность по отношению к организации может быть трех типов:

1. ИСТИННОЙ, проявляющейся в максимальном проявлении всех указанных элементов без выдвижения особых условий по отношению к организации.
2. ПРАГМАТИЧЕСКОЙ, в основе которой лежит стремление работника взвешивать и сравнивать то, что он дает организации и что получает взамен.
3. ВЫНУЖДЕННОЙ, в основе которой лежит отсутствие у работника возможности найти другую работу.

Настоящими патриотами организации, от которых организация получает наибольшую отдачу, являются работники первого типа. При этом следует учитывать, что та приверженность, которую проявляют работники по отношению к организации, зависит не столько от их личных особенностей, сколько от условий, которые складываются между администрацией и персоналом. Руководители, которые могут создавать для своих подчиненных условия, располагающие к проявлению истинной приверженности к организации, достигают лучшего результата.

В статье "Психолог в организации" М.О. Олехнович и Н.О. Олехнович говоря о проблемах организаций также затрагивают проблему лояльности. Они пишут:"Многие выявленные проблемы и трудности описываются фразой: "Люди хотят поменьше работать и побольше получать." Отсюда вытекают, по меньшей мере, три вопроса, встающие перед многими фирмами: дисциплина труда, вопросы мотивации к труду, лояльность фирме".[9]

В статье "Как преодолеть противодействие запланированным организационным изменениям" Йоахим Хейнтце и Андреас Каммель пишут, что сотрудники имеют собственное представление о лояльности фирме, опираясь на собственные ценности.[12] Таким образом указывается на связь лояльности с ценностями сотрудников.

На третьей региональной конференции "Актуальные проблемы управления персоналом", проходившей в июне 1999 года в Санкт-Петербурге было высказано мнение о лояльности персонала как о беззаветной преданности компании.[1]

В статье "Психологические предпосылки лояльности" М.А.Соловьева [11] пишет, что затянувшийся переходный период и связанные с ним изменения в нашем обществе влекут за собой конфликт между ценностями, традиционными для нашего общества, и новыми рыночными ценностями. В этих условиях вопрос лояльности актуален не только в отношениях "работник–работодатель", но и в отношениях "гражданин–государство". Далее отмечается, что несмотря на очевидную значимость, эта тема теоретически и практически мало разработана, терминологически не всегда понятна, а экспериментально вообще не изучена. Решение проблемы лояльности предполагает комплексный подход: учет личности работника (гражданина) и социально-психологических факторов.

Приводятся результаты исследования, проведенного среди студентов заочного отделения Санкт-Петербургского финансово-экономического колледжа (выборка 42 человека). При проведении исследования использовался многофакторный опросник, состоящий из 25 утверждений. Итогом проведения факторного и корреляционного анализа стало выделение трех ведущих факторов предпосылок лояльности:

• Фактор корпоративности. Результаты ответов на закрытые и открытые утверждения, вошедшие в этот фактор, показали, что сопряженность мотивов и дух корпоративности повышает ответственность работника перед фирмой даже после увольнения.
• Фактор психологического климата. Этот фактор показал, что для экстерналов морально-психологический климат в организации важнее, чем материальное стимулирование.
• Фактор самоконтроля. Он показал, что, осознавая правила, принятые внутри организации, работники включают самоконтроль на вербальном уровне.

Особо отмечается необходимость уточнения понятия лояльности, а также выявления структурных связей компонентов лояльности.

И.Г. Чумарин[13] в статье "Люди и организации: деструктивное противодействие" пишет, что лояльный сотрудник - это сотрудник, добровольно следующий законным правилам и процедурам организации. Рассматриваются пределы лояльности: "Выходя за эти пределы в позитивную сторону, мы говорим о сотрудниках, что они преданы компании или наоборот, что они становятся для компании разрушительной силой. Если есть пределы лояльности, то должна быть и мера ее. Чем же измеряется уровень лояльности? По всей видимости, на этот вопрос пока нет однозначного ответа. На наш взгляд, определяющим здесь является характер добровольности следования сотрудником установленным правилам и процедурам организации. Лояльность начинается там, где начинается внутренняя добровольность, присутствует положительный мотив на определенные действия.".

Далее он отмечает, что от уровня лояльности сотрудников зависит и их поведение. Оно будет позитивным или негативным, доброжелательным или недоброжелательным по отношению к организации. Негативное, недоброжелательное отношение - это не что иное, как непринятие политики и культуры организации, отрицательное отношение к ее материальным ресурсам, предание ее интересов, разрушение внутриколлективных коммуникаций. Между позитивными и негативными действиями лежит понятие честности, формально обозначить или измерить которое еще сложнее, да и нет необходимости. Считается, что от 10 до 20% работников — люди абсолютно честные, которые не пойдут на воровство ни при каких обстоятельствах. Еще 10-20% будут пользоваться малейшей возможностью, чтобы украсть, — от совершения кражи их не удержит никакой контроль, каким бы суровым он ни был. Оставшиеся работники составляют 60-80% коллектива. Эта группа является довольно чувствительной к наличию возможностей для хищений. По своей природе это люди честные, однако при наличии подходящей возможности они могут решиться на кражу.

Для управления лояльностью на предприятии предлагается на предприятиях внедрять систему мер и мероприятий, влияющих на уровень лояльности в положительную сторону, с двумя основными стратегическими целями: создание в коллективе атмосферы честности, открытости и взаимопомощи и ликвидация элементов кадровой политики, способствующих проявлениям нелояльности сотрудников. Могут существовать и иные цели в этом направлении, но они достигаются действиями других подразделений компании.

Для отслеживания позитивных изменений, прогнозируемых после внедрения на предприятии программ увеличения уровня лояльности, предлагается специальными методиками измерить исходный уровень лояльности в коллективе, и описать его. Далее целенаправленно и непосредственно заняться разработкой и внедрением программ и мероприятий коррекции лояльности, оптимизации внутриколлективных и межличностных отношений, изменения истинного отношения персонала к руководству, целям и миссии компании. По прошествии контрольного срока опять "замерить" средний уровень лояльности. Разумеется, с точки зрения предотвращения вреда, наносимого своим персоналом, не следует пренебрегать и усилением контрольных мер, ликвидацией возможностей совершения негативных поступков. Только комплекс мер, системный подход в этом вопросе способен принести пользу.

В заключение И.Г. Чумарин говорит о проблеме лояльности персонала, которая крайне актуальна для отношений работник-работодатель, для качества всего отечественного бизнеса. И это будет всегда. Особенно там и тогда, где и когда руководители организаций, менеджеры, специалисты по управлению персоналом будут забывать об истинных потребностях людей, о том, что надо управлять не только процессами, но и людьми. А удовлетворить эти потребности не так уж и трудно. Главное - понять наличие этой проблемы.

Для ее понимания рекомендуется научиться смотреть на сотрудников не только как на объект управления, но и как на источник опасностей для организации, а следовательно анализировать возможные опасности и научиться предотвращать их.

Таким образом, существует множество точек зрения на лояльность персонала. Единого определения лояльности выявить не удалось. По результатам обзора литературы можно сделать следующие выводы:

1. Понятия лояльный сотрудник и нелояльный сотрудник - это полюса одной шкалы, на которой посередине находится некоторое промежуточное, нейтральное сотояние. Обозначим его как безразличного сотрудника.
2. Можно обозначить границы между лояльным сотрудником и безразличным, безразличным и нелояльным.
3. Рассмотрение нелояльного сотрудника более характерно для служб безопасности предприятий, чем для психологических или кадровых служб. В данном контексте критериями лояльности (нелояльности) выступают надежность, профессиональная пригодность, наличие или отсутствие предосудительных или нежелательных действий: хищений, утечки информации, прогулов, опозданий, случаев абсентизма, пьянства и т.д.
4. Рассматривая лояльного сотрудника можно говорить об идентификации с организацией (предположительно, фактор корпоративности), о вовлеченности в рабочие процессы, об эмоциональной привязанности к организации, о готовности отстаивать ее интересы, а также об удовлетворенности сотрудников работой, карьерой, об ощущении заботы со стороны организации, об уверенности в целесообразности длительной работы в ней.

Литература

1. Актуальные проблемы управления персоналом. Материалы конференции и статьи участников. СПб, 1999
   
2. Брокгауз-on-line. Генеративная энциклопедия. Интернет версия. (http://www.agama.ru/bol/)
   
3. Даль В.И. Толковый словарь русского языка. Републикация на основе второго издания 1880-1882 гг. Интернет версия. (http://vidahl.agava.ru)
   
4. Ефимов А.И., Вихорев С.В. Практические советы менеджеру или руководителю службы безопасности. // (Информация с официального сайта Гостехкомиссии РФ)
   
5. Ковров А. Лояльность персонала: что и как изучается в организации. // Мир и безопасность, №2, 1998
   
6. Магура М.И. Патриотизм персонала по отношению к своей организации - решающее конкурентное преимущество. // Управление персоналом, №11, 1998
   
7. Магура М.И. Патриотизм по отношению к своей организации. Миф или реальность? // Директор, №7, 1997
   
8. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. Интернет версия. (http://www.km.ru/base/ojegov/main.asp)
   
9. Олехнович М.О., Олехнович Н.О. Психолог в организации // (Материалы из Интернет)
   
10. Политология. Энциклопедический справочник./ Аверьянов Ю.И. - М.: Изд-во "Паблишер",1993
    
11. Соловьева М.А. Психологические предпосылки лояльности // Тезисы международной межвузовской научно-практической студенческой конференции "Психология XXI века" // Источник: http://www.halyava.ru/psychology/a31.htm
    
12. Хентце Й., Каммель А. Как преодолеть противодействие запланированным организационным изменениям. // (Материалы из Интернет)
    
13. Чумарин И.Г. Люди и организации: деструктивное противодействие. // Люди и организации. Сборник тезисов Третьей Всероссийской конференции - СПб, ЗАО "ИМАТОН-М", 2000
    
14. Энциклопедический словарь. Под ред. Б.А.Введенского. Т. 1,2. М.: Советская энциклопедия, 1963