Методическое пособие по осуществлению телефонных звонков для менеджеров по работе с корпоративными клиентами

Подготовка к звонку

Потерпеть неудачу в планировании означает запланировать неудачу

Первое, что нужно сделать – определить цель звонка.

Существует правило постановки целей.

Цель должна быть:

Specific – Конкретная

Measurable – Измеримая

Achievable – Достижимая

Relevant – Релевантная

Time measurable – Иметь конкретные временные рамки

В нашем случае SMART целью будет «Назначить встречу с клиентом до 15 марта» для нового контакта и «подписать контракт до 1 мая» для клиента категории А или В или « перевести клиента в категорию В до 10 апреля» для клиентов категории С.

Итак, вы собираетесь первый раз звонить новому клиенту. Прежде всего, уделите внимание информационному аспекту подготовки, а именно, соберите всю доступную информацию о компании: отраслевая принадлежность, вид деятельности, организационная структура, основные конкуренты, финансовое положение, наличие собственного корпоративного университета и т.д. Проработайте примерный сценарий звонка, продумайте возможные возражения и ответы на них.

Время звонка. Считается, что наилучшее время для звонка – первая половина дня. Однако, если вы с клиентом договорились созвониться в другое время – следует придерживаться вашей договоренности.

Вспомогательные материалы. Подготовьте заранее и держите всегда под рукой  наиболее востребованные программы, прайс-листы и другую информацию, которая может понадобиться Вам в ходе телефонного разговора с клиентом. Помните, что длительные паузы в ходе телефонных переговоров недопустимы!

Старайтесь первым делать тот звонок, который кажется вам наиболее сложным.

Установление контакта с клиентом

У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление

На установление первого контакта при телефонных переговорах отводится около 20 секунд. Огромное значение имеют первые фразы, которые вы произнесете в адрес вашего собеседника. Вот несколько простых советов:

  • Говорите уверенно
  • Называйте партнера по имени (или имени-отчеству)
  • Избегайте формулировок «вас беспокоит», «отниму совсем немного времени»
  • Ссылайтесь на предварительную договоренность (если она была)

При осуществлении телефонных переговоров вашим основным инструментом является ваш собственный голос! Используя этот инструмент, нужно:

  • говорить размеренно, в одинаковом темпе;
  • говорить голосом нормальной высоты, не «форсировать голос»;
  • изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания;
  • делать ударение на важных словах;
  • помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.

В начале разговора обязательно следуйте следующим правилам:

  • Правило 1. Поздоровайтесь.
  • Правило 2. Представьтесь.
  • Правило 3. Выясните, с кем говорите.
  • Правило 4. Выясните, могут ли с Вами говорить.

Как правило, собеседник гораздо легче пойдет с вами на контакт, если вы в начале разговора дадите ему понять, что вы «не со стороны». Это можно сделать тремя способами:

  • Сослаться на «Иван Иваныча»
  • Сослаться на специализацию, в которой известен ваш собеседник
  • «Мне порекомендовали Вас…»

Первый способ самый действенный, однако требует, как минимум, наличия того самого «Иван Иваныча», на которого вы можете сослаться. Кроме того нужно быть абсолютно уверенным в том, что пресловутый «Иван Иваныч» действительно пользуется у Вашего собеседника авторитетом, или, как минимум, не вызовет у того негативной реакции.

Второй и третий способ в чем-то схожи  и подразумевают известность вашего собеседника в определенных профессиональных кругах. В данном случае вводная фраза может звучать как « Мне порекомендовали Вас как главного специалиста компании «Лютик» по обучению персонала». В данном случае, если вы быстро и уверенно продолжите вести разговор, ваш собеседник не успеет поинтересоваться, кто же именно его порекомендовал. А если успеет – скажите ему, что рекомендации Вы получили, к примеру, в «Ассоциации HR менеджеров».

Зачастую очень сложно получить доступ к «телу» лица, принимающего решения. Как же прорваться через бдительного секретаря?

  • чтобы «прорваться» через секретаря, называйте должностное лицо, которому Вы звоните по фамилии с указанием его должности;
  • сами представляйтесь по имени: секретарь подумает, что Вы с ее боссом – давние знакомые;
  • попросив соединить Вас с шефом, тут же скажите «спасибо», словно Вы ни на секунду не сомневались, что секретарь немедленно сделает это без всяких вопросов;
  • если же Вас спросят: «Откуда Вы?»назовите только место или город, не называя своей компании;
  • если спросят, из какой Вы фирмы, то назовите ее и тут же добавьте, что Вы звоните по какому-то конкретному вопросу. При этом скажите: «Это слишком сложно, чтобы объяснять вам в деталях. Мне нужен лично...»;
  • можно решиться и на такую авантюру: «Я звоню по просьбе... (имя и отчество директора)». В большинстве случаев это работает;
  • можете сказать и так: «Я обнаружил на столе записку с просьбой позвонить (имя и отчество директора). Это не Вы случайно звонили? Тогда соедините меня, пожалуйста, с ним, чтобы я смог все выяснить";

Итак, вам удалось прорваться через заслоны, выставленные бдительным секретарем. Как же завладеть вниманием лица, принимающего решения?

  • Как можно чаще употребляйте в разговоре «ВЫ».
  • Называйте человека по имени.
  • Говорите ясно и определенно.
  • Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника.
  • Не звоните, когда у вас плохое настроение.
  • Все время интересуйтесь мнением вашего собеседника.
  • Держите перед глазами план-конспект разговора, чтобы ничего не забыть.

Помните, что установить контакт с клиентом – это только пол дела! Необходимо еще его удержать. В процессе телефонных переговоров обязательно следуйте следующим правилам:

–        Улыбайтесь во время телефонного разговора! Несмотря на то, что ваш собеседник не увидит вашей улыбки, он обязательно почувствует исходящий от вас позитивный настрой.

–        Обязательно называйте собеседника по имени или имени отчеству

–        В процессе разговора необходимо подчеркнуть общность взглядов и мнений: «Я согласен с Вами…», «Мы оба так считаем», «Разделяю Вашу позицию» и т.д.

Помня о том, что телефонные переговоры довольно жестко ограничены во времени, переходите к цели вашего звонка, изложенной в виде следующего тезиса:

«У нас с вами будет возможность обсудить, чем мы можем быть полезны вашей компании и вам, а также выбрать оптимальные варианты сотрудничества»

Дальше ваша задача, подчеркнув значимость партнера по переговорам, переходить к следующему этапу – этапу выявления потребностей.

Выявление потребностей

Без сомнений, это САМЫЙ ВАЖНЫЙ этап телефонных переговоров.

Его задача - помочь вашему клиенту осознать три вещи:

1. У меня есть потребность в том-то и том-то.

2. Эта потребность важна для меня.

3. Для того чтобы удовлетворить ее, я нуждаюсь в вашей помощи.

Важно понимать следующее - ваш партнер по переговорам должен сам озвучить свои потребности. Никогда не додумывайте и не решайте за клиента, что ему нужно!

Правильные вопросы – вот тот инструмент, который поможет вам грамотно выявить потребности вашего клиента.

Существуют следующие типы вопросов:

Открытые вопросы:

  • Предполагают большое кол-во вариантов ответов
  • Позволяют оппоненту самому выбрать ответ.
  • Позволяют прояснить ситуацию.

Узкие вопросы:

  • Узкие вопросы требуют более определенного ответа.
  • Позволяют извлечь из оппонента специфическую информацию .
  • Ответом может быть число или значение.
  • Позволяют оппонентам дать количественное определение их неудовлетворенным потребностям

Закрытые вопросы:

  • Закрытые вопросы требуют четкого ответа “да” или “нет”.
  • Применяется, если нужен четкий короткий ответ.

Наводящий вопрос:

  • Является утверждением, высказанным в форме вопроса
  • Наиболее навязчив
  • Часто используется при переговоров с неразговорчивым оппонентом

Старайтесь задавать как можно больше открытых вопросов – в ответах на этот тип вопросов вы получите гораздо больше информации.

Для выявления потребностей ваших клиентов используйте модель СМИД (Ситуация – Мнение – Изменение – Действие).

Как пример данной модели можно рассмотреть следующий диалог:

- Добрый день, Петр Петрович. Меня зовут Алексей, я представляю компанию Serenity T&C, которая специализируется на повышении квалификации персонала.

Скажите пожалуйста, Вам удобно сейчас говорить?

- Да.

- Я бы хотел обсудить с Вами все возможные варианты нашего сотрудничества для того, чтобы определить, чем мы можем быть полезны Вашей компании. Вы разрешите задать Вам несколько вопросов?

- Задавайте.

- Петр Петрович, какие мероприятия по повышению квалификации сотрудников (тренинги и семинары) проводятся в Вашей компании?

- Ну, мы не проводим никаких специальных обучающих мероприятий.

(Здесь мы проясняем текущую ситуацию – никаких тренингов или семинаров в компании не проводится).

- Петр Петрович, как Вы считаете, могли бы мероприятия по повышению квалификации Ваших сотрудников положительно сказаться на эффективности их работы?

(Проясняем для себя мнение клиента по поводу сложившейся ситуации)

- Ну, возможно. Это будет зависеть от того, что это будет за мероприятие, то есть чему их будут учить, а главное – кто.

(Отлично! Продолжаем интересоваться  мнением клиента, задавая ему открытые вопросы).

- Петр Петрович, как же по-Вашему должно выглядеть эффективное обучение?

- Думаю, это должен быть краткий, интенсивный тренинг для менеджеров по продажам, посвященный отработке навыков продаж. И главное, чтобы тренер сам был «продажником»! Мои сотрудники уже давно работают в нашей сфере и сразу раскусят и съедят теоретика!

- Петр Петрович, правильно ли я понимаю, что Вы готовы рассмотреть возможность проведения высокоэффективного интенсивного однодневного тренинга по продажам в том случае, если тренер будет обладать необходимым опытом в продажах?

(Это ключевой момент! Вы интересуетесь, готов ли Ваш клиент к изменениям. Тут пора приступать к действию – внесению предложений и назначению встречи).

- Ну… Да… Почему нет?

- Петр Петрович, основной специализацией нашей компании является повышение квалификации в области продаж, в том числе и проведении тренингов по продажам. Отличительной чертой Serenity T&C является обязательное наличие практического опыта в продажах у всех без исключения наших тренеров-консультантов. Учитывая опыт Ваших сотрудников мне видится вполне возможным выполнить задачу по формированию у них устойчивых навыков продаж посредством однодневного тренинга. Для разработки программы эффективного тренинга, учитывающую специфику именно Вашей компании нам необходимо провести встречу с участием тренера-консультанта. По результатам встречи Вы сможете принять окончательное решение. Скажем, на следующей неделе… Скажите, Вам было бы удобнее в начале или в конце недели?

- В конце. Давайте в пятницу.

- Во сколько?

- Утром, в 11.

- Отлично! В пятницу, в 11:00 мы будем у вас в офисе. Спасибо. До свидания.

- До свидания.

ВАЖНО!!! Не рассматривайте вышеприведенный диалог как конкретный сценарий, от которого нельзя отступать ни на шаг. Это пример, где-то специально упрощенный, для демонстрации применения модели СМИД в процессе выявления потребностей клиента.

Выявление потребностей определенно заставит клиента открыться и дать вам, нужную информацию. Оно заставит их сказать, что:

  • у них есть потребность;
  • она важна и
  • они хотят, чтобы вы помогли удовлетворить ее.

Что делать, если потенциальный клиент не выразил неудовлетворенных потребностей?

Поблагодарить и вежливо распрощаться. Это не ваш клиент. Так бывает.

Внесение предложений (презентация)

Цель данного этапа – предоставить клиенту выбор путей удовлетворения его потребностей

Для убедительной телефонной презентации достаточно выполнить 2 условия:

  • Ваша аргументация должна строиться на тех самых потребностях, которые клиент САМ ОЗВУЧИЛ ранее;
  • Наполняйте свою презентацию живыми эмоциями;

Эмоциональное наполнение достигается в полной мере за счет того, что вы искренне верите в то, что говорите. Кроме вы должны быть уверены в том, что в ваших силах удовлетворить потребности клиента.

Основные правила убедительной аргументации:

  • Доброжелательность;
  • Уважение позиции собеседника;
  • Собственное убеждение;
  • «Мы против общей проблемы»;

Работа с возражениями

В том случае, если вам удалось правильно отработать этап выявления потребностей и затем внести предложение, основываясь на тех потребностях, которые клиент сам вам озвучил – вы услышите минимум возражений. Вполне возможно вы их вовсе не услышите. Однако, если в предыдущих этапах вы дали слабину или у клиента имеется недостаток информации по вашему предложению – у него наверняка возникнут возражения. Что же делать (или не делать)?

  • Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите его.
  • Правило 2. Не нападайте на клиента. Каждый человек имеет право на свое мнение.
  • Правило 3. Сделайте так, чтобы человек сам предлагал варианты ответов на собственные возражения.

Существует определенный алгоритм работы с возражениями:

  • Выслушать возражение
  • Принять возражение
  • Поверить истинное это возражение или ложное.
  • Уточнить правильность понимания возражения.
  • Ответить на возражение. Нейтрализовать возражение.
  • Убедитесь в том, что вы действительно нейтрализовали возражения клиента
  • Переходите к дальнейшим действиям

Основная задача в процессе работы с возражениями – понять, что же действительно стоит за словами клиента.

К примеру, клиент говорит вам: «Все здорово, но у нас нет бюджета». Тут возможно два варианта – у клиента действительно нет денег или он использует это возражение в качестве отговорки, чтобы вы от него побыстрее отстали. Иными словами,  это возражением может быт как истинным, так и ложным. Как же понять, какое это возражение?

Можно спросить его «это единственное, что вас останавливает?» Если это возражение истинное, и других у клиента нет, он наверняка скажет «Да, это единственный момент». Если возражение ложное, то клиент, опасаясь, что вы каким-то чудесным образом сможете решить проблему, назовет вам еще одно или несколько моментов, которые его смущают.

Можно воспользоваться другим методом, сказав клиенту «предположим, эту проблему мы решили, есть ли что-нибудь еще, что Вас смущает?»

Теперь рассмотрим типичные истинные возражения. Их, на самом деле, не так уж и много.

  • Нет денег (бюджета).
  • Товар или услуга не имеет ценности в глазах покупателя.
  • Это слишком дорого!
  • У нас есть корпоративный университет.
  • Нет интереса.
  • Нет времени.
  • Не уполномочен покупать.

У нас нет бюджета

«Да, я понимаю. Но наш тренинг окупит себя в течении года. Давайте проведем его и я уверен, вы останетесь довольны!» Сначала вы временно соглашаетесь с клиентом – это снимает явное противоречие. Затем вы даете опровержение в дружеской форме «наш тренинг окупит себя в течении года». И дальше финальный захват «Давайте проведем его и я уверен, вы останетесь довольны».

Услуга не имеет ценности в глазах лица, принимающего решение

Ваша задача разъяснить клиенту разницу между ценой и ценностью, между «Этот семинар не стоит 150 тысяч рублей» и «Я получаю удовлетворение своих потребностей в высококвалифицированном персонале за 150 тысяч рублей».

Это слишком дорого!

«Дорого по сравнению с чем? По сравнению с конкурентами? Какими именно? Какой набор услуг входит в предложение конкурентов»? Помните, что наша цена полностью «в рынке».

У нас есть корпоративный университет.

Как правило это возражение возникает ДО этапа выявления потребностей. Поэтому все, что Вам нужно сделать, это применить модель СМИД, ведь наверняка корпоративный университет не закрывает абсолютно все темы. Начните с прояснения ситуации по тем темам, которые клиент способен закрыть своими силами, поинтересуйтесь его мнением, не нужно ли им что-то еще и так далее.

Нет интереса

Тоже возникает обычно ДО этапа выявления потребностей. Отвечаете ему «Петр Петрович, я, если честно, удивился бы, если бы Вы вот так сходу заинтересовались…» и продолжаете дальше.

Нет времени

Клиент опасается, что его «заговорят». «Да, я понимаю, и поэтому буду краток»… «Понимаю Вас, и именно с целью экономии Вашего времени предлагаю Вам назначит встречу в удобное для вас время. Вторник на следующей неделе подойдет?»

Я не уполномочен принимать такие решения

«Понимаю Вас. Скажите, а кто уполномочен?» И дальше решаете вопрос с лицом, принимающим решение.

Завершение переговоров

На этом этапе вам необходимо:

  • Закрепить хорошее впечатление клиента.
  • Договориться о возможностях дальнейших контактов.
  • Попрощаться с клиентом.
  • Осуществить контроль запланированных мероприятий

Если целью Вашего звонка было назначение встречи, то помните о простых правилах:

  • Точно укажите место и время встречи. Убедитесь, что собеседник понял Вас.
  • Не спрашивайте у собеседника, когда он может с Вами встретится, а назовите свои варианты и предложите выбрать.
  • Подчеркивайте важность встречи..
  • Подтвердите намеченную встречу еще раз накануне.

В процессе закрытия соглашения обязательно задавайте вопросы, чтобы быть уверенным, что Вы говорите об одних и тех же вещах. Определить область соглашения (то есть, к кому оно будет применяться). Обязательно запишите, что было согласовано, так же как и условия, которые должны быть выполнены перед тем, когда соглашение вступит в силу. Договоритесь о временных рамках и о последствиях в случае, если какая-то из сторон не исполняет соглашение.

Типичные ошибки

  • неясная цель разговора;
  • импровизация в подготовке к разговору;
  • неблагоприятное для звонка время;
  • звонок без предварительной договоренности и подготовки документов;
  • предварительно не зафиксированы ключевые слова разговора;
  • не объясняется причина и цель разговора;
  • монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов;
  • не ведется последующая запись разговора;
  • неконкретные договоренности.

В процессе переговоров в обязательном порядке должны исключаться:

  • отрицательные фразы, начинающиеся с «нет», «нельзя»;
  • жаргонные и вульгарные слова;
  • фальшивые намеки на фамильярность («Говоря между нами…», «Это останется между нами» и т.д.)
  • агрессивные, категорически отрицательные фразы («Я не согласен с Вами»«Вы разве не знаете?», «Вы ошибаетесь» и т.д.);
  • пустые выражения типа: «думаю, что», «может быть» и т.д.;
  • выражения с превосходной степенью «наилучший», «чудеснейший» и т.д.

serenity-tc.ru

Рубрика: 
Ключевые слова: