Все, что вам нужно знать об удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов - это общая фраза в различных отраслях промышленности. Каждая компания и бизнес, получающий прибыль от клиентов, заботится о поддержании здорового уровня удовлетворенности клиентов. Если вы работаете на должности, связанной с обслуживанием клиентов, связями с общественностью или маркетингом, вам потребуется глубокое понимание удовлетворенности клиентов. В этой статье мы дадим определение удовлетворенности клиентов, обсудим, почему она важна, и дадим несколько советов о том, как повысить уровень удовлетворенности клиентов на вашем рабочем месте.

Что такое удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов - это стандарт, который компания или организация использует для измерения того, как их клиенты относятся к их продукту или услуге. Компании обычно получают информацию об удовлетворенности клиентов из опросов клиентов, взаимодействия в социальных сетях, жалоб или комментариев в почтовых ящиках.

На удовлетворенность клиентов влияет целый ряд факторов. Большинство из них связаны с обслуживанием клиентов - тем, как компания решает взаимодействовать со своими потребителями напрямую. Клиенты часто общаются с брендом, когда они особенно довольны или разочарованы продуктом. Реакция бренда влияет на уровень удовлетворенности клиентов.

Почему удовлетворенность клиентов важна?

Удовлетворенность клиентов может оказать заметное влияние на успех или неудачу бренда. Довольство клиентов должно быть главным приоритетом каждой компании, ориентированной на продукт или услугу. Высокий уровень удовлетворенности клиентов может дать компании ряд преимуществ. Вот конкретные способы, с помощью которых удовлетворенность клиентов может повлиять на бренд:

• Репутация: В современном обществе о брендах часто судят по их общественной репутации. Клиенты могут решить купить продукт или подписаться на услугу из-за того, как об этом говорят по телевидению, в журнале или в социальных сетях. Поддержание репутации за счет отличного обслуживания клиентов, качественной продукции и ценностей, которые могут поддержать потребители, является важным элементом успешного бренда в информационную эпоху.

• Лояльность: Удовлетворенные клиенты, как правило, являются постоянными клиентами. Если бренд прилагает усилия для создания значимого и позитивного взаимодействия со своими клиентами, эти клиенты, скорее всего, приложат не меньше усилий для поддержки бренда. Привлечение новых клиентов обходится гораздо дороже, чем лояльность ваших нынешних клиентов. Даже если для этого придется пойти на краткосрочные жертвы, обеспечение того, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными, уважаемыми и заинтересованными, сэкономит вам время и деньги в будущем.

• Доверие: Доверие ваших клиентов так же важно, как и их лояльность. Когда ваши клиенты доверяют вам, они поддерживают вас без необходимости постоянно убеждать их в качестве вашей продукции. Когда клиенты видят новый продукт от бренда, которому они доверяют, они, скорее всего, приобретут его, даже не рассматривая конкурентов. В этом отношении завоевание доверия текущих клиентов может быть более экономически эффективным, чем запуск и поддержание рекламных кампаний, направленных на новых клиентов.

• Послы бренда: Самым важным преимуществом наличия лояльных клиентов, которые доверяют вашему продукту, является их потенциал в качестве неоплачиваемых послов бренда. Клиенты, которым нравится ваш бренд, скорее всего, расскажут о нем своим друзьям, родственникам и коллегам. Они также могут публиковать фотографии или отзывы в социальных сетях. Если вы поддерживаете высокий уровень удовлетворенности клиентов, ваши клиенты будут рекламировать ваш продукт от вашего имени. Клиенты, которые чувствуют, что их ценят и признают их заслуги, могут быть вынуждены делиться своим положительным опытом с другими.

Как измерить удовлетворенность клиентов

Хотя удовлетворенность клиентов может показаться скорее качественной, чем количественной, существует несколько надежных методов, которые вы можете использовать для измерения удовлетворенности клиентов. Вот три распространенных метода:

Оценка удовлетворенности клиента

Метод оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) позволяет определить, насколько клиенты удовлетворены продуктом, услугой или брендом, попросив потребителей оценить свой опыт по качественной шкале. Обычно для этого клиентам предлагается заполнить опрос на бумаге или в Интернете. Клиенты оценивают различные аспекты своего опыта, указывая, насколько они были удовлетворены уровнем обслуживания клиентов, а также качеством и стоимостью продукта. Варианты ответов в этом опросе, как правило, являются некоторыми вариациями:

• Очень довольны

• В некоторой степени удовлетворен

• Нейтральный

• Несколько не удовлетворен

• Очень неудовлетворен

Ответы клиентов, собранные с помощью этого метода, дадут компании информацию о том, в каких областях необходимы улучшения. Опросы также позволяют аналитикам делать выводы на основе географического положения, возраста и пола потребителей.

Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) определяет, насколько вероятно, что клиент будет рекламировать продукт в Интернете в качестве посла бренда. Это сортирует клиентов на три группы: промоутеры, пассивы и отщепенцы.

• Промоутеры: Промоутеры - это клиенты, которые, скорее всего, посоветуют продукт или услугу своим друзьям, родственникам и коллегам. Промоутеры достаточно заботятся о бренде, чтобы делиться своей любовью к продукту, не получая за это вознаграждения.

• Пассивы: Пассивы покупают и используют продукт, но не имеют особой лояльности к бренду. Они вряд ли будут рекламировать продукт публично и могут быть легко переманиваемы конкурентами.

• Недоброжелатели: Недоброжелатели - это клиенты, которые имели негативный опыт общения с компанией или брендом. Они могут активно отговаривать других от покупки или использования продукта или услуги.

NPS обычно состоит всего из одного вопроса: Насколько вероятно, что вы посоветуете эту продукцию своим друзьям или родственникам?? Клиенты отвечают по шкале от 1 до 10, где 9-10 баллов - за , 7-8 баллов - против и 0-6 баллов - за . Цель компаний - превратить своих недоброжелателей в промоутеров, когда это возможно.

Оценка усилий клиентов

Оценка усилий клиента (CES) измеряет, сколько усилий должен приложить клиент, чтобы приобрести товар или услугу. Если для того, чтобы совершить покупку у бренда, покупателям приходится затрачивать значительное количество усилий, они, скорее всего, переведут свой бизнес в другое место.

Метод CES представляет собой серию утверждений относительно легкости покупательского опыта клиентов. К ним могут относиться:

• Компания облегчила совершение моей покупки.

• Я быстро и легко нашел продукты, которые хотел приобрести.

• Представители службы поддержки, с которыми я взаимодействовал, были полезны.

Затем клиенты отвечают на эти утверждения по шкале от Сильно согласен до Сильно не согласен . Если они недовольны своим опытом, в опросе им, скорее всего, будет предложено объяснить детали произошедшего, чтобы представитель службы поддержки мог связаться с ними для решения проблемы.

Как повысить удовлетворенность клиентов

Независимо от того, каковы ваши текущие показатели удовлетворенности клиентов, всегда есть возможности для улучшения. Вот несколько конкретных шагов, которые вы можете предпринять для повышения уровня удовлетворенности клиентов:

• Общайтесь со своими клиентами: Общение имеет решающее значение в любых отношениях, поэтому неудивительно, что оно является важным фактором в оценке удовлетворенности клиентов. Бренды должны четко доносить свои ожидания, цели и стандарты до своей клиентской базы. Если клиент не понимает назначения продукта, видения компании или ценности услуги, он вряд ли сформирует положительное впечатление о бренде. Поддержание честных, двусторонних бесед с клиентами значительно повлияет на рейтинг удовлетворенности клиентов.

• Выходите за рамки минимальных требований: Клиентов почти всегда впечатляют компании, которые выходят за рамки стандартов, установленных конкурентами. Прилагая дополнительные усилия для установления контакта с клиентами, вы будете выделяться на фоне других брендов в вашей отрасли. Минимум для большинства компаний - это предоставление продукта общественности. Конкурентоспособное ценообразование, предложение бонусных продуктов и налаживание отношений с клиентами - все это примеры усилий, выходящих за рамки самых основных требований. В зависимости от конкретной отрасли, существует множество возможностей, связанных с конкретным продуктом, которые могут выделить ваш бренд как лидера в удовлетворении потребностей клиентов.

• Дайте им почувствовать, что их ценят: Клиенты должны чувствовать, что их бизнес важен для вас. Это означает прислушиваться к их мнению, привлекать их к принятию решений и внедрять политику, которая ставит потребности клиентов на первое место. Когда бренд вносит изменения по требованию потребителей, клиенты, скорее всего, будут рады, что их мнение было учтено. Аналогично, если позволить клиентам голосовать или вносить предложения по предстоящему проекту, они с большей вероятностью купят продукт, в создании которого они чувствовали свою причастность. Клиенты, которые чувствуют, что бренд их ценит, скорее всего, будут всячески способствовать продвижению и поддержке продукта компании.

• Вознаграждение за лояльность: Предлагая программы лояльности, скидки за возвращение клиентов и вознаграждения за заполнение анкет, клиенты знают, что их бизнес важен для бренда. Компании получают большую выгоду от лояльных клиентов, поэтому логично, что и клиент должен получать выгоду. Предложение стимулов клиентам, совершающим регулярные покупки, дает им ощущение, что они получают что-то в дополнение к основному продукту. Для поощрения клиентов за их лояльность обычно используются акции в честь дня рождения, системы баллов и многие другие методы.

• Решайте проблемы немедленно: Работа с негативными отзывами требует гораздо больше времени, чем реагирование на положительные комментарии. Если у кого-то есть негативный опыт, он будет судить о компании по тому, как быстро была рассмотрена его жалоба. Они также будут ожидать, что проблема будет решена таким образом, чтобы обеспечить адекватную компенсацию за любые неудобства, которые они испытали. У брендов должны быть методы работы с недовольными клиентами, включая политику возврата и обмена товара. Иногда клиент, который считает, что его жалоба была рассмотрена удовлетворительно, может быть даже более ценным послом бренда, чем клиент, который никогда не сталкивался с проблемой.