В индустрии информационных технологий (ИТ) SLA, SLO и SLI помогают специалистам определить условия предоставления услуг для клиентов, нуждающихся в системном администрировании. Вот условия контракта, которые вы можете использовать для определения ожиданий и задач ИТ-команд. Изучение того, как эти элементы влияют на отношения между клиентами и поставщиками услуг, может помочь вам успешно вести переговоры и понимать контракты на цифровые услуги.
В этой статье мы дадим определение SLA, SLO и SLI, опишем их основные различия, расскажем об их плюсах и минусах, выделим советы по их созданию и дадим ответы на часто задаваемые вопросы о них.
Что такое SLA?
SLA - это соглашение об уровне обслуживания. Здесь описывается контракт между компанией и клиентом или пользователем продукта и обсуждается продукт или услуга. Эти документы регулируют общие ожидания клиента от услуг провайдера, включают метрики, которые можно использовать для оценки успешного применения контракта, и описывают санкции за невыполнение определенных условий. При составлении соглашения необходимо привлекать юристов, работающих в компании, или внешних юридических подрядчиков.
Что такое SLO?
SLO - это цель уровня обслуживания, которую компания может использовать в рамках соглашения SLA. SLO создают цели и задачи, которые компании используют для выполнения соглашения с клиентом. Хотя они составляют конкретные соглашения в рамках контракта, поставщики могут использовать SLO исключительно для внутренних целей. ИТ-компании могут делиться этими целями с клиентами в общих чертах. SLO включают конкретные данные, например, обещанное компанией время отклика для решения проблемы клиента.
Что такое SLI?
ИУУ - это показатель уровня обслуживания. SLI представляют собой данные, которые указывают на эффективность работы компании. Предприятия используют эти показатели в сочетании с SLO для оценки того, насколько хорошо они выполняют условия договора. ИТ-провайдеры используют SLI для выполнения или превышения условий соглашения в рамках SLO. Некоторые компании используют несколько показателей уровня обслуживания для оценки целей.
SLA vs. SLO vs. SLI
Вот некоторые основные различия между каждым из этих терминов:
Структура
Соглашение об уровне обслуживания - это основной документ, определяющий условия предоставления услуг между клиентом и провайдером. Цели и показатели уровня обслуживания - это части SLA, которые определяют нюансы контракта.
Провайдеры обычно создают SLO независимо от SLA для внутреннего использования. SLO определяют, что ИТ-компании предлагают пользователям, или детализируют ожидания сотрудников от работы. SLI существуют для оценки целей уровня и не могут функционировать самостоятельно.
Использует
Предприятия используют SLA для создания общей структуры сделки, в то время как SLO и SLI вписываются в контракт для разных целей. Компании создают SLA для платных клиентов, поскольку уровень детализации при написании SLA не требуется для тех, кто пользуется системой бесплатно.
Вы можете использовать SLO как для платных, так и для неоплаченных счетов. SLO устанавливают ожидания и цели для внутренних команд, а не для внешних клиентов. Вы можете использовать SLI в сочетании с SLO для оценки целей компании, а также для определения того, предназначены ли условия для платящих или неплатящих клиентов.
SLA фокусируются на клиенте и включают в себя общую договоренность между клиентом и поставщиком услуг. Скорее всего, вы будете использовать SLO и SLI внутри компании. SLO направляют сотрудников, делая условия контракта понятными и измеримыми, а SLI дают членам команды необходимые метрики для обеспечения выполнения условий контракта на уровне, ожидаемом компанией.
Плюсы SLA, SLO и SLI
Существует множество преимуществ для компаний, использующих SLA с его соответствующими частями. Одно из преимуществ заключается в том, что они проясняют соглашение предприятия с клиентом.
Предприятия могут использовать SLA для предоставления различных услуг с разными ценовыми диапазонами, чтобы соответствовать финансовым возможностям своих клиентов. Например, интернет-провайдер (ISP) может предлагать пакеты данных с различными лимитами мегабайт и скоростями от низкой до умеренной и высокой, каждый из которых имеет цену, соответствующую услуге, которую предоставляет компания.
SLO могут помочь клиентам и бизнесу прояснить ожидания и договоренности по условиям предоставления услуг. Использование эффективных SLI дает вам метрики, позволяющие доказать клиенту эффективность вашей работы.
Понятия SLA, SLO и SLI
Некоторые проблемы использования SLA и его частей обычно связаны с особенностями условий. SLA может не содержать достаточно деталей для точного измерения определенных частей контракта таким образом, чтобы условия были понятны потребителю.
Если SLO нечеткие, клиенты могут задавать вопросы и сомневаться, выполняет ли компания условия контракта. Выбор правильных данных для измерения целей для SLI может стать сложной задачей.
Советы по созданию SLA, SLO и SLI
Следующие советы могут помочь вам в решении планов по соглашениям об уровне обслуживания и их компонентам:
Рассмотрите свои обещания, цели и точки данных
Обещания, цели и точки данных составляют клиентский контракт, и все они связаны друг с другом для уточнения условий и оценки эффективности. SLA описывает обещания, которые вы намерены выполнить при заключении соглашения с клиентом. Убедитесь, что обещания достижимы и реалистичны, чтобы завоевать доверие клиента и добиться эффективного выполнения.
SLO представляют стратегии, цели и задачи для удовлетворения потребностей клиента и выполнения обещаний в SLA. SLI дают конкретные метрики, которые позволяют членам команды оценить свою работу внутри компании, чтобы определить, достигают ли они целей уровня обслуживания.
Проанализируйте услуги или товары организации, чтобы определить подходящую метрику данных. Определенные метрики могут быть более полезными, чем другие, при определении ваших SLI. Подумайте, какие части информации помогают прояснить клиенту ваши усилия и какие показатели определяют успех.
Подумайте о том, как они будут переводиться для клиента и могут ли они найти данные значимыми. Например, для компании по доставке еды время доставки является подходящей метрикой, которую можно использовать для оценки работы организации.
Проанализируйте требования и потребности клиентов
Создайте SLA, используя мнение клиента как наиболее важный фактор в соглашении об обслуживании. Это может означать концентрацию на широких целях для функциональности, подчеркивая то, что ценит клиент.
Используйте термины SLO и SLI для разбивки внутренних процессов для вашей команды. Это дает ИТ-специалистам больше свободы для устранения проблем и реализации системных функций с большей автономией, одновременно предоставляя клиенту четкую схему обслуживания.
Проводите маркетинговые исследования, чтобы понять потребности и предпочтения клиентов при разработке соглашений об уровне обслуживания, целей и показателей. Вы также можете использовать системы обратной связи с клиентами, чтобы помочь вам сосредоточиться на интересах клиента.
Это может включать распространение анкет и опросов или создание онлайн-систем обратной связи, к которым клиенты могут получить доступ, где бы они ни находились. Анонимная система может стимулировать честную обратную связь.
Предвидеть проблемы и учесть их в SLA
При составлении SLA подумайте о том, какой объем услуг вы можете предоставить. Дайте клиенту реалистичные условия использования и функциональности системы, которые соответствуют возможностям вашей команды. Запишите эти прогнозы в контракт, чтобы потенциально избежать проблем.
Предвидение и документирование проблем, которые вы ожидаете при предоставлении услуг, может помочь вам избежать штрафов, связанных с контрактными обязательствами по соглашению об уровне обслуживания. Включение ваших стратегий по оперативному преодолению проблем также имеет важное значение.
Например, проблемой, которую вы можете предусмотреть для интернет-провайдеров, могут быть простои и задержки системы. Очень важно информировать клиента о процедурах, которым необходимо следовать, и о действиях, которые компания предпринимает для решения этих вопросов.
Используйте простой язык
Клиенты могут захотеть узнать, полностью ли их системы работоспособны и функционируют наилучшим образом. Это означает, что упрощение языка может помочь клиентам лучше понять ваши процессы и результаты, которых вы ожидаете.
Использование понятного клиенту языка поможет избежать недопонимания условий и целей SLA. Используйте знакомый язык и избегайте использования сложных технических терминов, которые клиенты могут не понять. Использование более технической терминологии в ваших SLO и SLI допустимо, поскольку они предназначены в основном для внутреннего пользования.
Часто задаваемые вопросы об SLA, SLO и SLI
Вот несколько распространенных вопросов, связанных с компонентами соглашений об ИТ-услугах и целями:
Что такое SRE и как оно влияет на SLA, SLO и SLI?
SRE, или инженерия надежности сайта, - это термин, который инженеры-программисты используют для описания руководящих принципов, создающих лучший пользовательский опыт в данной системе. Профессионалы отрасли используют соглашения об обслуживании, цели и показатели для определения SRE для себя и своих клиентов. В рамках организации SLO и SLI определяют и измеряют стратегию SRE.
Как различаются цели создания SLA?. SLO vs. SLI различаются?
Основное различие между созданием целей для этих компонентов заключается в характере целей, обращенных к клиентам, и внутренних целей компании. SLO и SLI ориентированы на внутренние цели организации, поэтому они направлены на повышение эффективности работы организации.
ИТ-специалисты создают показатели и цели уровня обслуживания для поддержки своих процессов разработки и обслуживания системы. Цели SLA напрямую связаны с тем, что нужно клиенту в плане обслуживания со стороны поставщика услуг. Провайдеры привлекают клиентов к составлению SLA, чтобы создать и реализовать соглашение, отвечающее всем потребностям клиента.
Как SLA, SLO и SLI могут сделать обслуживание более надежным?
ИТ-специалисты начинают с оценки эффективности своих показателей уровня обслуживания, что может привести к улучшению целей. Когда цели более тесно увязываются с типом услуг, которые может предоставить организация, ИТ-компаниям часто легче создать SLA, соответствующее их возможностям по предоставлению услуг. Компании используют этот подход, чтобы снизить вероятность штрафных санкций за нарушение условий договора об оказании услуг в результате невыполнения соглашения.
Данная статья предназначена исключительно для информационных целей и не является юридической консультацией; по всем возникающим у вас юридическим вопросам следует обращаться к адвокату.
- indeed.com
Поделиться
