Как только компания решает стать клиентоориентированной, она сталкивается с ключевым вопросом: как определить цель? Без четкого представления о конечном результате невозможно достичь успеха.
Проблема формулировки:
Многие компании, стремящиеся к сервисной культуре, не могут сформулировать четкую цель. Представьте, что вы собрали армию, вооружили ее, но не сказали, куда идти и что делать.
Поиск определения:
Определение сервиса и клиентоориентированности нелегко найти. Словари предлагают расплывчатые определения, не дающие практической пользы.
Ключ к удовлетворению:
Формула удовлетворенности проста: удовлетворение = восприятие – ожидания.
- Разочарование: возникает, когда ожидания превышают реальность.
- Удовлетворение: возникает, когда ожидания соответствуют реальности.
- Сверхудовлетворение: возникает, когда реальность превосходит ожидания.
Первый ингредиент сервиса:
Сервис - это, как минимум, оправдание ожиданий, а как максимум - их предвосхищение.
Представьте: вы заходите в обычное кафе, ожидая скучную обстановку, а попадаете на террасу с завораживающим видом. Вы получаете гораздо больше, чем ожидали, и это оставит яркие впечатления.
Второй ингредиент:
Ключевая фигура, определяющая сервистность - это клиент.
Определение клиентоориентированной компании:
Компания, которая минимум соответствует, а максимум превосходит ожидания своего клиента, называется клиентоориентированной.
Третий ингредиент:
Ключевая ошибка - верить в клиент всегда прав. Важно понимать, что не каждый клиент приносит пользу.
Два сценария:
- Свой клиент: даже копеечный заказ от него будет выгодным, так как он уже лоялен и принесет положительный отзыв.
- Не свой клиент: может принести убытки временем и репутацией.
Третий ингредиент - фокус на ключевых клиентах:
Компания, стремящаяся к клиентоориентированности, должна сосредоточиться на работе с ключевыми клиентами, затачивая свои услуги под их нужды. Фраза клиент всегда прав имеет смысл, когда мы говорим о ключевом клиенте.
Ключевая формула успеха:
Компания, которая, как минимум, соответствует тому, что ожидает ее ключевой клиент, а как максимум, превосходит эти ожидания, называется клиентоориентированной.
Важно помнить:
Сервисность и клиентоориентированность - это не просто фразы, а действия, направленные на удовлетворение нужд ключевых клиентов.
Поделиться
