Так или иначе в повседневной жизни мы все чащевстречаемсяс роботами и высокими технологиями. Это не только суперсовременные существа из фильмов про научную фантастику или прототипы с выставок технологий будущего. Роботы успешно работают в банках, на горячих линиях, на производствах и в других отраслях. Однаков сфере продаж они вряд когда-либо смогут заменить человека. Анна Миронова, Директор по работе с ключевыми клиентами AB InBev Efes Россия, объясняет почему.
Вспомните, когда вам в последний раз «продавало» что-либо голосовое меню? Точнее пыталось продать.Ледяной голос в трубке не вызывает доверия, а шаблонные фразы хочется поскорее пропустить, чтобы услышать живого человека, который выслушает именно твою ситуацию и ответит именно тебе. Не важно, продаете ли вы еду, напитки, туристические поездки, дорогие машины или услуги, ключевые факторы успешных продаж остаются едиными для всех сфер.
Продажи – это прежде всего личное общение
Покупатель хочет видеть в менеджере живого человека, который поймет его потребности и предложит оптимальное решение, подходящее наилучшим образом именно ему с учетом всех особенностей и ситуации. В AB InBev Efes мы еще обращаем большое внимание на изучение личностных и поведенческих особенностей клиента, и этому учим наших сотрудников. На примере пирамиды потребностей рассказываем, какие мотивы могут двигать клиентом, когда он садится за стол переговоров.
Прежде всего, это базовые потребности, достаточно общие для всех компаний – рост, развитие, увеличение прибыли, стабильный финансовый поток. Следующий уровень – это специфические потребности конкретноэтой компании, к примеру, оптимизация работы складов, увеличение доли рынка и т.д.
Эти моменты очень важно учитывать, поскольку скорее на них будут направлены все усилия менеджера по закупкам. К примеру, следуя цели по оптимизации оборачиваемости товаров, клиент захочет заказывать продукт меньшими партиями, чтобы минимизировать время его пребывания на складе. Зная заранее эту цель, мы предложим наиболее эффективную систему поставок нашей продукции, что позволит клиенту быстро и просто решить задачу.
Однако это еще не все. Третьим уровнем идут личные потребности конкретного менеджера, и очень недальновидно будет со стороны переговорщика их не учитывать. Что это может быть: карьерные амбиции, личные финансовые цели – получение бонуса, к примеру, и т.д. Как этими знаниями управлять на практике? Представим, вы увидели, что человек амбициозен и хочет расти.В ходе переговоров высоко оцените его заслуги и подчеркните его профессионализм, дайте его руководству позитивную обратную связь.
Это позволит не только сформировать благоприятныеотношения (думаю, каждому приятно услышать о себе хорошие слова), но и эффективно организовать работу и сглаживать острые моменты. В предложениитакже важно учесть этот момент и показать, какие задачи это поможет решить: и компании, и лично менеджеру. Стратегия win-win в действии.
Каждый клиент – совершенно индивидуален, со своими проблемами и задачами, а переговоры – тысяча разных дорог. Разве искусственный интеллект способен считать и проанализировать все это? Едва ли.
Шаблонные ответы и решения неэффективны
Продажи – это целый ряд вводных, которые постоянно меняются:экономические показатели, законодательство, новостная политическая повестка, специфика отрасли и конкретного клиента и много чего еще, включая прогноз погоды. Тут я не шучу: погодный фактор довольно серьезно влияет на продажи нашего продукта, уверена, и не только нашего. Мы живем не в идеальной вакуумной среде, где год от года ничего не меняется, рынок стабилен, а инфляции нет. Иначе работа превратилась бы в рутину, а мы все сами стали бы роботами, которые нажимают на кнопки и выбирают необходимые опции из выпадающего меню.
Все изменения нужно своевременно отслеживать и подстраиваться под них, и здесь одной аналитики будет недостаточно. Особенно остро это ощущается в категории сезонных товаров, к которым относится в том числе пиво. Пик спроса на него приходится на лето, когда стоит жаркая погода. Но что если лето выдалось холодным? Продажи, скорее всего,окажутся ниже, и команде предстоит быстро принимать решения и разрабатывать план «Б», что априори означает выход за рамки шаблонов.
Невербальное общение
Общение с клиентом – это не только то, что он говорит, но и то, о чем он умолчал. Профессиональные переговорщики хорошо знают человеческую психологию, язык тела и мимику, что помогает им лучше понимать своего собеседника. Довольно часто именно позы и мимика являются самыми красноречивыми – язык тела сознательно контролируется человеком куда хуже, чем речь. В современно мире многозадачность и быстрота реакции–крайне важные факторы.
С личными переговорами, думаю понятно, а что с электронной перепиской? Казалось бы, вот где можно автоматизировать работу и отдать на откуп роботу. Однако и тут свои нюансы. К примеру, по электронному письму непонятны эмоции человека, его настрой. Он доволен или нет? Сердится или просто не выспался? Не всегда короткое «нет» – это на самом деле «нет», а потому формат электронных писем – не решение вопроса.
В моей практике бывали ситуации, когда кто-то из команды приходил расстроенный: «Клиент написал «Не согласовано»! Все пропало!» А почему пропало? Мы сейчас живем в веке высоких скоростей и технологий, и у человека может быть просто нет времени все подробно расписать и поставить смайлик: «извините, пожалуйста, не могу согласовать потому что и т.д.». Не согласовано – значит те условия, которые ты предложил, не подходят, только и всего. А в какой части эти условия не подходят? Что нужно изменить – период акции, условия поставки, цену, или что-то еще – нужно уточнять дополнительно, но не пытаться додумать за человека и сразу предлагать невыгодные для вас условия.
Поэтому я всегда говорю своим сотрудникам, что при любой возможности нужно встречаться лично. Это ипоможет лучше понять собеседника, и продемонстрирует ему ваше внимание к обсуждаемому вопросу.Кстати, исследования показывают, что дистанционные переговоры происходят в намного более жестких тонах.
Зачем тогда нужны роботы
Какие же процессы могут взять на себя высокие технологии?Большие массивы данных, аналитику, сборы отчетов, расчеты и рассылки. Это существенно упростит жизнь менеджерам, чтобы они смогли больше времени уделять общению с клиентами.Еще несколько десятилетий назад финансовые показатели рассчитывались практически вручную, а сейчас вопрос решается нажатием пары кнопок в Excel или другой программе, это приятный бонус развития технологий.
Что же делать специалистам по продажам в мире развитых технологий
Успех в продажах – это всегда живое общение и обоюдный поиск решений win-win. Я всегда говорю своей команде, что нельзя быстро сдаваться, надо пробовать, пытаться снова и снова, узнавать человека, искать точки соприкосновения, поскольку просто знаний теории тут недостаточно, это всегда опыт, такт и эмпатия.
Также важно следить за трендами и оперативно на них реагировать. Мы живем в постоянно меняющемся мире, и игнорировать эти изменения просто нельзя. Например, еще недавно потребителю были интересны скидки, он хотел делать выгодные покупки и мог не обращать внимание на общий комфорт, атмосферу в магазине. Сегодня он уже не хочет мириться с узкими проходами и грязным полом.
Потребитель меняется, адаптируется к новым условиям, одни форматы набирают популярность, другие уходят, и нужно своевременно реагировать на все перемены.
А возникающие в работе кризисные ситуации необходимо разрешать и превращать в точки роста. Главное – ставить себе правильные цели и достигать их.
Анна Миронова, Директор по работе с ключевыми клиентами AB InBev Efes Россия
Поделиться
