В прошлый раз мы расмотрели тему "Коучинг". Теперь поговорим о слушании.
На прошлой недели мы говорили о том, что такое эмпатия и эмоциональный интеллект, и как воспитать в себе эти качества. Эмпатическое слушание укрепляет взаимопонимание и помогает выстроить доверительные отношения. Его также называют активным или рефлексивным слушанием. Оно применяется в коучинге, медитации, дружбе, воспитании детей - да вообще везде!
Как выглядит эмпатическое слушание на практике*?
Эмпатическое слушание дает собеседнику понять, что вы заинтересованы в том, что он говорит, вам не все равно, вы пытаетесь его понять, не осуждаете и признаете его право на те или иные эмоции".
Эмпатичный коуч/слушатель очень выгоден подопечному, потому что он:
- Слышит и понимает то, чем идет речь
- Сосредотачивается на говорящем
- Слушает ответы на вопросы
- Задает наводящие вопросы
- Просит перефразировать и пояснить мысль
- Реагирует на настроение и интонации
- Следит за тем, как меняется настроение и поведение собеседника с течением времени
- Следит за жестами и языком тела
- Пытается понять, о чем собеседник мог умолчать
- Верит своей интуиции и высказывает догадки
*Скорость речи составляет 125-150 слов в минуту, а скорость мысли- 600-800 слов в минуту (по данным Международной ассоциации слушания). Это означает, что скорость мысли значительно превосходит скорость речи, то есть пока я это все вам говорю, вы уже давно обрабатываете полученную информацию - придумываете ответ или примеры, а некоторые и вовсе отключились!
В ходе взаимодействия с другими людьми мы задаем им вопросы, чтобы что-то прояснить, однако при коучинге, особенно с подчиненными, говорящий должен почувствовать ваше внимание еще до того, как вы начнете задавать вопросы или предлагать решения.
Краткое обсуждение и практика - эмпатическое слушание (6-10 минут)
Как выглядит процесс, противоположный эмпатическому слушанию, и что ощущает при этом говорящий? (пауза для тех, кто желает высказаться)
Разбейтесь на пары и определите роли - тот, кто будет говорить, и тот, кто будет слушать.
Два круга, по 2 минуты каждый:
- Говорящий рассказывает о событиях, произошедших с ним за последние 2 недели и вызвавших в нем сильный эмоциональный отклик. Это может быть радость, удивление, страх и т.д.
- Слушающий пытается воплотить в жизнь принципы эмпатического слушания - внимательно слушает говорящего в течение двух минут, размышляет о том, что он услышал, уточняет, правильно ли он понял, сосредотачивается на языке тела и эмоциях и поддерживает говорящего до тех пор, пока тот не будет удовлетворен.
[Поменяться ролями]
- Разбор результатов Каково это - когда вас слушают?
В тех же самых парах один участник (тот, кто сидит лицом к доске) снова становится говорящим, а второй - слушающим.
Два круга, по 1 минуте каждый:
- Слушающий практикует неэмпатическое слушание (отвлекается, перебивает и т.д.)
- Говорящий рассказывает о том, что мешает ему стать идеальным коучем, и как это можно изменить.
[Поменяться ролями]
- Разбор результатов Чем отличался этот диалог от предыдущего?
Если позволяет время, выберите 2-3 человек, которые подведут итоги.
Внимание, уделяемое подопечному, гораздо важнее потраченного на него времени. Он должен почувствовать, что вы его слушаете. Не отвлекайтесь и взращивайте эффект присутствия.
Эд Батиста
Как задавать открытые вопросы, чтобы подопечный мог подумать над ответами?
Следующий важный навык коуча - это умение задавать открытые вопросы. Открытые вопросы позволяют выяснить, "что?" и "как?" и избежать "почему?". Вам также могут понадобиться уточняющие вопросы ("кто?", "когда?" и "где?").
- Лучшие вопросы - это "что?" и "как?", потому что они провоцируют расширенное мышление.
- Кроме того, используются различные вопросы для сбора информации ("кто?", "когда?" и "где?"), но это не обязательно.
- Вопроса "почему?" следует избегать. Он звучит осуждающе и заставляет собеседника защищаться, а это не входит в ваши планы. Если вам нужно задать подобный вопрос, перефразируйте его так, чтобы в нем звучали "что?" или "как?", например: "Как вы пытались решить проблему?", "Что вы в итоге решили?"
Примечание: Избегайте формулировок, которые представляют собой завуалированный ответ ("А вы пробовали XYZ?", "Как вы думаете, XYZ могло бы вам помочь?")
Совет для координатора: Разберите с участниками типы вопросов: открытые, закрытые, наводящие, альтернативные. У каждого из нас есть привычка формулировать вопросы определенным образом. Если вы покажете людям, что можно делать это иначе, возможно, они изменят свои привычки.
Быстрое обсуждение результатов работы в группе (5-10 минут в зависимости от пунктуальности участников)
Спросите: "Удалось ли вам принести пользу в роли коуча? (голосуем жестами - палец вверх, вниз или вбок)
- Удалось ли вам получить ценный опыт в роли подопечного?
- Кто из вас получил от этого общения больше, чем ожидал?"
В следующий раз поговорим про обратную связь.
rework.withgoogle.com, перевод: Айрапетова Ольга
Поделиться
