Хорошие компании предлагают отличное обслуживание клиентов. Великие компании излучают его. Формирование "культуры обслуживания клиентов" - прекрасный первый шаг, если вы пытаетесь понять, как улучшить обслуживание клиентов в вашей компании. Хотя формирование культуры обслуживания лишь иногда бывает простым, преимущества для вашего бизнеса, ваших сотрудников и, самое главное, ваших клиентов могут быть необычайно велики.
В этом блоге мы рассмотрим, что такое культура обслуживания клиентов и 10 шагов для компаний, проходящих этот процесс.
Что такое культура обслуживания клиентов?
Культура обслуживания клиентов - это стиль управления бизнесом, который ставит потребителей в центр предоставления услуг и операций. Удовлетворение потребностей клиентов учитывается во всех деловых решениях и повседневной деятельности.
Культура обслуживания клиентов гарантирует, что клиенты получат необыкновенный опыт, что повышает вероятность того, что они не только вернутся в компанию, но и посоветуют ее другим. Чем больше благоприятных предложений клиенты делают компании, тем больше вероятность ее процветания.
Культура обслуживания клиентов связана с тем, что происходит внутри вашей организации. Культура вашей организации определяет, как ваши видение, ценности и миссия доносятся до сотрудников и потребителей. При отличной культуре обслуживания клиентов и заботы о них ваши работники будут чувствовать себя вправе ставить клиента на первое место.
Шаги создания культуры обслуживания клиентов
Создание подлинной культуры обслуживания клиентов имеет большое значение, прежде чем излагать десять шагов для достижения этой цели.
- Расширьте свою перспективу за пределы конкретных взаимодействий с клиентами до более широкого взгляда на культуру - "культуру обслуживания клиентов" - для улучшения клиентского опыта.
- Превосходное обслуживание клиентов должно поддерживаться и сохраняться путем создания и развития такой культуры. Она служит основой для продуманного и целенаправленного обслуживания клиентов.
Приведенный ниже список "катализаторов культуры обслуживания клиентов" поможет вам в развитии и поддержании культуры обслуживания клиентов.
-
Сначала создайте свое программное заявление
Основные убеждения вашей компании должны отражаться в вашем программном заявлении о предоставлении услуг клиентам. Чтобы все ваши сотрудники могли понять, что вы пытаетесь изменить, оно должно быть четким и запоминающимся. Оно также должно быть достаточно коротким, чтобы его можно было запомнить, но достаточно длинным, чтобы быть полезным.
-
Введите философскую основу
Компания не начинается с того, что в ней появляются сотрудники, умеющие отлично обслуживать клиентов. Для этого необходимо работать. Если вы поделитесь своими философскими основами с сотрудниками, это поможет направить их усилия. Подумайте об этом как о более расширенной версии вашего заявления о миссии. Она должна быть достаточно краткой, чтобы ее можно было распечатать на карманной карточке для дальнейшего использования.
-
Примите - и демонстрируйте - полномочия
В здоровом колл-центре агенты могут все исправить. Их начальство говорит им, что у них есть власть, и поддерживает их. Ваше обучение, руководство и инициативы должны подчеркивать и поощрять инициативных агентов.
Чтобы не ограничиваться на словах, поясните, что сотрудники могут принимать дорогостоящие решения (конечно, после периода обучения). При переходе к культуре обслуживания клиентов очень важно изучить обслуживание клиентов и критические операционные моменты.
-
Пересмотрите характеристики, которые делают людей привлекательными
Менеджеры на передовой имеют решающее значение для успеха любых усилий по формированию позитивного отношения к клиентам. По мере роста вашей команды со временем продвигайте тех, кто искренне заботится о служении другим, предоставляя им возможности для продвижения. Одним словом, при приеме на работу следует отдавать предпочтение конкретным личностным качествам, а не опыту работы (хотя опыту все же следует отдавать предпочтение и уважать его).
-
В процессе обучения должно участвовать высшее руководство
Генеральный директор или высшее руководство должны принимать непосредственное участие в обучении при формировании культуры обслуживания клиентов. Присутствие руководителей - это лучший способ продемонстрировать, насколько серьезно ваша компания относится к обслуживанию клиентов и насколько внимательно высшее руководство следит за работой и успехами сотрудников на передовой. Это позволит вам сразу же сформулировать миссию и философскую основу.
-
Начинайте каждую смену со стояния по обслуживанию
Начиная каждую смену с обсуждения концепций обслуживания клиентов, вы задаете тон всему дню. Этот ритуал может стать катализатором культуры, особенно если сотрудники проводят его по очереди. Он передает и закрепляет групповые знания и помогает сотрудникам развивать лидерские способности и полномочия сотрудников.
Подобное ежедневное напоминание способствует сплочению и повышению морального духа сотрудников, которые непосредственно влияют на работу, в основном сотрудников отдела обслуживания клиентов.
-
Отказаться от офисного управления
Еще одним важным компонентом развития культуры обслуживания клиентов является лидерство на этаже. Уходя в свой кабинет, менеджер упускает несколько возможностей продемонстрировать поддержку команды и культуры. Здесь уместно вспомнить предыдущий совет по найму: Убедитесь, что соответствующие сотрудники выполняют надлежащие обязанности, и что ваши руководители - это те люди, которые будут часто общаться и бродить по офису в поисках возможности оказать помощь.
-
Подробно изучите тренинг по обслуживанию клиентов
При формировании культуры обслуживания клиентов тренинг оказывает более значительное влияние на культуру компании, чем это обычно осознается. Очень важно информировать продавцов о правилах, процедурах и точках соприкосновения, которые определяют их повседневную работу. Информируйте их о различных способах, с помощью которых ваша компания позволяет им справедливо относиться к клиентам. Потратьте время на то, чтобы обеспечить им наилучшую подготовку, если у вас будут проблемы с выбором лучших кандидатов.
-
Перестаньте думать "Не моя работа"
Каждая компания, рассматривающая возможность повышения уровня обслуживания клиентов, должна в полной мере уделить внимание этому важнейшему моменту бокового обслуживания. Он проявляется, когда старшие сотрудники присоединяются к работе, чтобы помочь во время кризиса.
Латеральное отношение находит практические решения, поднимает моральный дух и дает понять всем сотрудникам, что вся компания работает над единой, общей целью.
-
Поощряйте мышление "из всех рук"
После сбоя в обслуживании клиентов предложите всем отделам принять участие в расследовании, чтобы определить, что пошло не так и как избежать этого в будущем. Помните: Основой культуры обслуживания клиентов является ответственность и искреннее желание учиться на прошлых ошибках. Это напрямую влияет на эффективность работы и способствует формированию культуры вашей компании, подчеркивая ее основные ценности.
Вывод
Этот блог посвящен формированию хорошей культуры обслуживания клиентов, но настоящая проблема заключается в ее поддержании после того, как вы ее сформировали. Слишком много компаний начинают с четкой ориентации на клиента, но по мере роста теряют ее из виду.
Культура компании постоянно меняется в зависимости от приоритетов, клиентов, сотрудников, стимулов и акцентов организации, которая ее формирует, поэтому она требует постоянных усилий и внимания. Руководители компании должны постоянно проявлять усердие и вдумчиво относиться к своей клиентоориентированности.
Задача никогда не бывает законченной, но она всегда оправдывает себя.
Следуйте этим десяти шагам, и вы будете на пути к развитию культуры обслуживания клиентов, постоянно приносящей удовлетворение вашей организации и ее клиентам - культуры, основанной на полном спектре коммуникационных технологий и укрепленной ими.
С помощью вы сможете выяснить, почему клиент чувствует себя определенным образом, и уделить ему внимание, необходимое для наилучшего обслуживания. Просто сделайте это!
- questionpro
Поделиться
