Когда по вине предприятия возникает кризис, важно иметь план действий, чтобы быть готовым справиться с любыми последствиями. Многие предприятия разрабатывают протоколы кризисной коммуникации для защиты своих клиентов, сотрудников, активов, бренда и репутации.
В этой статье мы обсудим, что такое кризисная коммуникация, три ее этапа и кто ее использует, а также рассмотрим примеры сценариев и советы по реализации эффективного плана кризисной коммуникации во время и после события.
Описание изображения
Команда ИТ-специалистов пристально смотрит на экран компьютера, пока один из членов команды набирает текст на клавиатуре.
Что такое кризисная коммуникация?
Кризисная коммуникация - это протоколы, которые компания использует для эффективной передачи информации во время значительной угрозы репутации или повседневной деятельности компании. Как правило, отдел по связям с общественностью (PR) компании разрабатывает план кризисных коммуникаций, который вступает в силу в случае неожиданного кризиса.
Этот план связывает профессионалов компании с общественностью и определяет, что должно быть сказано и кто будет это говорить. Компании готовят кризисные коммуникации для многочисленных чрезвычайных ситуаций, таких как взлом, ненастная погода или PR-ошибки.
План кризисных коммуникаций фокусируется на том, как компания собирается реагировать на кризис и сообщать о нем и его деталях заинтересованным сторонам. Команда разрабатывает план до кризиса, чтобы организация имела необходимые процедуры для того, чтобы в случае возникновения кризиса информация как можно быстрее дошла до сотрудников, клиентов, СМИ и других заинтересованных сторон.
3 этапа кризисной коммуникации
Вот три этапа кризисной коммуникации и рекомендации о том, что нужно делать на каждом этапе:
1. Предкризисный
Первый этап кризисной коммуникации включает в себя выявление любых потенциальных угроз для репутации компании и поиск решений для минимизации риска PR-кризиса. На этом этапе PR-специалисты создают план действий для компаний на случай кризиса.
После того, как PR-специалисты создают план, они беседуют со всеми, кто вовлечен в команду кризисной коммуникации, например, с членами руководства и отдельными сотрудниками. Они могут обучить их тому, какие системы использовать и как делиться с остальными сотрудниками информацией о кризисе.
Вот несколько лучших практик, которые можно использовать на докризисном этапе:
-
Ежегодно обновляйте план антикризисного управления.
-
Проводите тренировку раз в год, чтобы последовательно обновлять план управления и команду.
-
Предварительно подготовьте несколько сообщений, которые вы можете использовать для общих антикризисных заявлений, и попросите юридический отдел утвердить их.
2. Кризис
Когда случается кризис, ваша команда кризисных коммуникаций должна подготовить ответ как можно скорее. Обычно PR играет важную роль в создании сообщений, которые передаются в СМИ. Полезно использовать все доступные каналы коммуникации, чтобы донести ваш контент до заинтересованных сторон, включая интернет, печатные СМИ, социальные сети и общение с новостными каналами.
Вот несколько рекомендаций о том, что делать на этапе кризиса:
-
Постарайтесь принять первоначальные меры в течение часа после инцидента.
-
Изучите все факты, прежде чем давать комментарии, чтобы вся информация, предоставляемая СМИ, была точной.
-
Убедитесь, что ответ пресс-секретаря соответствует любым документам, которые PR-служба предоставляет прессе для публикации.
-
Проявлять заботу о жертвах и их семьях.
-
Будьте готовы оказать консультационную помощь пострадавшим и их семьям, а также сотрудникам.
3. Посткризисный
Посткризисная фаза наступает, когда бизнес возвращается к своей обычной деловой рутине. На этом этапе команда кризисной коммуникации может приступить к восстановлению репутации, чтобы воссоздать имидж бренда.
Если PR пообещал СМИ какую-либо информацию, относящуюся к кризису, то на посткризисном этапе они обычно работают над тем, чтобы донести эту информацию до прессы. Именно в это время они также публикуют обновленную информацию о процессе восстановления и о том, как они намерены проводить дальнейшее расследование, чтобы выяснить причину проблемы.
Рассмотрите эти лучшие методы управления посткризисной фазой:
-
Предоставляйте заинтересованным сторонам любую информацию о причинах кризиса или последние сведения о пострадавших, как только вашей команде станет об этом известно.
-
Держите заинтересованные стороны в курсе попыток восстановления, включая развитие расследований.
-
Проанализируйте эффективность работы команды по кризисной коммуникации и учтите эту информацию при подготовке к кризису в будущем.
Кто использует антикризисную коммуникацию?
Вот некоторые профессионалы, которые могут использовать кризисную коммуникацию:
-
Персонал службы безопасности
-
Местная полиция
-
Первые помощники
-
PR-команда
-
Руководители отделов
-
ИТ-команда
-
Правительственные чиновники
Примеры кризисных сценариев
Большинство сценариев, приостанавливающих производство предприятия, являются примером кризиса, требующего общения с общественностью. Вот несколько примеров:
-
Организационный: Предприятие, которое совершает правонарушения по отношению к клиентам и или сотрудникам из-за плохой организационной практики
-
Технологический: Технологический сбой, который приводит к отключению, например, интернета или электропитания, или нарушению безопасности, связанной с ИТ
-
Финансовый: Финансовая авария, которая приводит к закрытию магазинов или банкротству предприятия
-
Естественный: Естественный кризис, который приводит к изменению повседневных процедур общества, например, погодное явление
Советы по эффективной коммуникации в условиях кризиса
Рассмотрим некоторые из этих советов при реализации плана кризисной коммуникации для вашего бизнеса:
Определите и обучите команду по коммуникации в кризисных ситуациях
Важно, чтобы все сотрудники понимали политику компании на случай возникновения кризиса. Чтобы лучше подготовиться, подумайте о выборе группы руководителей, которые будут нести ответственность в случае возникновения кризиса. Малые компании могут сотрудничать с агентством, специализирующимся на кризисных коммуникациях, в то время как в крупных организациях обычно есть сотрудники PR, компетентные в таких сценариях.
После того, как вы решили, кто из сотрудников войдет в команду кризисной коммуникации, вы можете обучить их, используя примеры прошлых событий. Они могут использовать что если сценарии, чтобы спланировать, как ваша компания будет реагировать в аналогичной ситуации. Обратите внимание на прошлые события, похожие на кризисы, которые могут произойти в отрасли вашей компании. Пресс-секретарь вашего предприятия также может захотеть пройти обучение, чтобы он мог более эффективно общаться со СМИ и защищать имидж бренда предприятия во время кризиса.
Реагируйте быстро
Важно быстро отреагировать после возникновения кризиса, чтобы успеть разрешить ситуацию. Постарайтесь действовать оперативно, чтобы контролировать сообщения, которые попадают в СМИ. Это дает вам возможность представить кризис в контексте до того, как СМИ распространят другую информацию, которая может оказаться неточной.
Старайтесь реагировать на те же выходы, с которых начался кризис. Например, если это произошло на определенном канале социальных сетей, зайдите на этот канал и отреагируйте там первыми. Это может удержать большее количество людей от просмотра того, что говорят другие люди, и позволит вам исправить ситуацию.
Используйте своих сторонников
Очень полезно, чтобы люди, которые ценят вашу компанию, поддержали вас во время кризиса. Чтобы добиться существенной поддержки со стороны последователей, важно сделать создание сообщества приоритетной задачей еще до наступления кризиса.
Создание сообщества людей, которые поддерживают ваш бизнес, - это то, что вы можете делать в течение всего года. Потратьте время на то, чтобы понять своих клиентов и заинтересованные стороны. Подумайте, что их мотивирует и каковы их потребности, и сделайте все возможное, чтобы удовлетворить эти потребности, поддерживая полезный контент и взаимодействуя с ними, чтобы создать сильное сообщество, которое сможет поддержать вас в случае возникновения кризиса.
Будьте прозрачны
После наступления кризиса старайтесь быть прозрачными в общении со СМИ. Подумайте обо всех вопросах, которые вы хотели бы знать, если бы стали жертвой кризиса, и подготовьте честные ответы для общественности. Если у вас нет ответа на некоторые вопросы, сообщите и об этом. Вы можете объяснить, что собираете информацию и планируете ответить, когда у вас появятся более существенные детали.
Вы можете узнать о новой информации, которая может ухудшить имидж компании. Постарайтесь первыми поделиться информацией со СМИ, потому что у вас больше шансов контролировать сообщение, если оно исходит непосредственно от вас.
Поддерживать единое послание в масштабах всей компании
Постарайтесь убедиться в том, что все сотрудники последовательно рассматривают кризисную ситуацию. СМИ могут попытаться поговорить с несколькими отделами, и очень важно, чтобы у всех отделов были одинаковые ответы на вопросы, которые могут задать репортеры. Рассмотрите возможность рассылки всем сотрудникам компании документа с кратким описанием того, как реагировать в случае возникновения проблемы.
- indeed.com
Поделиться
