Калькулятор Net Promoter Score: Рассчитайте свой NPS

Что такое Net Promoter Score (NPS) Calculator?

Калькулятор Net Promoter Score собирает отзывы ваших клиентов и генерирует оценку, которая указывает на удовлетворенность и лояльность клиентов. Это показатель в диапазоне от 0 до 10, который помогает организациям определить, насколько человек удовлетворен их брендом и будет ли он рассказывать о нем.

Вы можете рассчитать Net Promoter Score на основе ответов на простой вопрос NPS.

По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наши продукты и услуги своим друзьям и коллегам? Система Net Promoter проверяет, нравится ли кому-то ваш бренд, организация, продукция или услуги настолько, что он будет рекомендовать их своей семье, друзьям и коллегам.

Независимо от того, насколько велик или мал бизнес или в какой отрасли работает компания, удовлетворенность и лояльность клиентов важны для роста вашего бизнеса. Это признание со стороны клиента того, что вы обслуживаете его хорошо.

Вы также можете использовать готовый шаблон опроса Net Promoter Score для сбора отзывов, мнений и данных об опыте клиентов.

Как работает калькулятор Net Promoter Score?

Клиентов просят оценить их шансы порекомендовать организацию или предприятие своей семье, друзьям или коллегам по шкале 0-10 баллов. Клиент должен выбрать одно число между 0-10 (где 0 - самый низкий показатель, а 10 - самый высокий)

В зависимости от числа, выбранного на шкале, клиенты делятся на "Отрицателей", "Пассивных" и "Промоутеров".

0-6 - Отрицатели (с наименьшей вероятностью будут рекомендовать ваш бренд, могут распространять негативную молву)

.7-8 - Пассивы (могут рекомендовать или не рекомендовать ваш бренд, могут даже переметнуться к вашим конкурентам)

9-10 - Промоутеры (Лояльные клиенты! Они точно будут рекомендовать ваш бренд)

После сбора данных свяжитесь с пассивными и недоброжелателями и узнайте больше об их проблемах. Определите области, которые не соответствовали их ожиданиям. Примите меры в соответствии с отзывами клиентов и замкните цикл. Снова проведите опрос Net Promoter и сравните текущий показатель с историческим. Проанализируйте, какие действия улучшили оценку и как можно усилить эффект.

Формула расчета Net Promoter Score

Net Promoter Score Calculator Example

Пример расчета национального показателя NPS:

Давайте рассмотрим пример - компания X хочет узнать о своем клиентском опыте и лояльности клиентов в Северной Америке и Латинской Америке. Они проводят опросы Net Promoter Score среди группы респондентов в этих регионах.

Они получают 5000 ответов от клиентов из Северной Америки и 1000 ответов от клиентов из Южной Америки.

Давайте разберем эти ответы.

Формула Net Promoter Score

(Количество промоутеров - Количество детракторов) / (Количество респондентов) x 100

Вы получили в общей сложности 5000 ответов от клиентов из Северной Америки.

• 100 ответов были в диапазоне 0-6 (недоброжелатели)
• 500 ответов были в диапазоне 7-8 (пассивные)
• 4400 ответов были в диапазоне 9-10 (сторонники)

Пользуясь формулой расчета NPS: 4400-100/5000 *100= 86

Net Promoter Score всегда отображается как целое число и никогда с десятичными цифрами.

В качестве альтернативы вы также можете сначала рассчитать процентное соотношение промоутеров и недоброжелателей. Вы можете рассчитать Net Promoter Score путем вычитания процента недоброжелателей из процента доброжелателей.

Предположим, что вы получили в общей сложности 1000 ответов от клиентов из LATAM.

• 400 ответов находятся в диапазоне 0-6 (недоброжелатели)
• 100 ответов находятся в диапазоне 7-8 (пассив)
• 500 ответов находятся в диапазоне 9-10 (сторонники)

Пользуясь формулой NPS: 500-400/1000 *100= 10

Приведенный выше расчет показывает, что организации необходимо провести дальнейший анализ данных NPS и найти способы улучшения взаимодействия с клиентами.

Пример расчета NPS по регионам

Та же организация проводит опросы Net Promoter Score для группы респондентов в шести регионах Северной Америки.

Ниже приведены ответы NPS:

Регион 1: 80

Регион 2: 90

Регион 3: 90

Регион 4: 80

Регион 5: 90

Регион 6: 60

Очевидно, что регион 6 нуждается в улучшении. Руководству необходимо провести самоанализ, проанализировать данные и искренне поработать над устранением разрыва между ожиданиями клиентов и их услугами.

Пример расчета NPS по городам

Допустим, что у одной организации есть 6 магазинов в одном городе, и они хотят узнать оценку NPS для всех магазинов, поэтому они разослали опрос группе респондентов и получили следующие результаты, используя формулу NPS:

Магазин 1: 80

Магазин 2: 90

Магазин 3: 60

Магазин 4: 90

Магазин 5: 80

Поскольку оценка NPS для магазина 3 составляет 60, для повышения оценки NPS им необходимо улучшить качество обслуживания клиентов и удовлетворенность клиентов.

Расчет NPS (Net Promoter Score) может быть реализован на различных уровнях, как показано в приведенных выше примерах.