CSAT vs. NPS: в чем разница? (С примерами)

При предоставлении товаров или услуг клиентам очень важно, чтобы они были довольны. Хотя владельцы бизнеса могут использовать либо показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), либо чистый показатель промоутера (NPS) для измерения впечатления клиентов от их продуктов, услуг и бренда, между этими двумя показателями есть некоторые важные различия. Если вы отвечаете за внедрение или улучшение программы по работе с клиентами в вашей организации, то вам будет полезно узнать о CSAT и NPS.

В этой статье мы определим, что такое CSAT и NPS, объясним некоторые ключевые различия между ними и обсудим, как вы можете определить, какую метрику использовать.

Что такое CSAT?

CSAT - это метрика, которую владельцы бизнеса могут использовать для оценки отношений своих клиентов с компанией или их транзакционного опыта при покупке продуктов или услуг. Опросы CSAT популярны, потому что их легко персонализировать для владельцев бизнеса и интуитивно понятно заполнять для клиентов. Владельцы бизнеса могут выбрать создание опроса CSAT с использованием стандартной числовой шкалы оценок или внедрить визуальную шкалу оценок для улучшения вовлеченности.

Например, они могут попросить клиентов оценить, насколько сильно они согласны или не согласны с утверждением, заполнив определенное количество звездочек или смайликов в опросе. В своей простейшей форме вопрос CSAT может спрашивать клиентов, насколько они удовлетворены конкретным событием, продуктом или услугой. Владельцы бизнеса могут решить рассылать повторяющиеся опросы CSAT каждый месяц или квартал. Они также могут выбрать рассылку опроса CSAT после каждой покупки или после особого события. Вот пять наиболее распространенных ответов, которые могут дать клиенты при заполнении опроса CSAT:

1. Очень неудовлетворен: Оценка в одну звезду обычно означает, что клиент очень не удовлетворен услугой, продуктом или мероприятием.

2. Неудовлетворенность: Оценка в две звезды означает, что клиент не удовлетворен услугой, продуктом или мероприятием.

3. Нейтрально: Оценка в три звезды означает, что клиент ни удовлетворен, ни не удовлетворен услугой, продуктом или событием. Они также могут чувствовать, что у них недостаточно информации или опыта, чтобы дать справедливую оценку.

4. Удовлетворенные: Четырехзвездочный рейтинг означает, что клиент удовлетворен и доволен услугой, продуктом или мероприятием.

5. Очень доволен: Оценка в пять звезд означает, что клиент очень доволен и очень счастлив услугой, продуктом или мероприятием.

Как рассчитать показатель CSAT

Показатели CSAT варьируются от нуля до 100. Чем выше ваша оценка, тем больше клиенты довольны услугой, продуктом или мероприятием, которые вы попросили их оценить. Чтобы рассчитать показатель CSAT, сложите количество очень довольных и довольных клиентов. Затем разделите это число на общее количество ответов клиентов и умножьте его на 100. Вы можете использовать следующую формулу для расчета своего показателя CSAT:

CSAT = (очень довольные клиенты + довольные клиенты) общее количество ответов x 100

Пример CSAT

Вот пример того, как владелец бизнеса может использовать CSAT, чтобы определить, насколько его клиенты довольны новым продуктом:

Мэтью владеет интернет-магазином, в котором продается спортивное оборудование. Недавно Мэтью решил начать поставлять продукцию нового бренда под названием All Star Elite. Мэтью хочет знать, что его клиенты думают о продукции, которую они приобрели у этого бренда, чтобы он мог определить, стоит ли ему иметь больше продукции этого бренда в своем магазине. Он решает разослать опрос CSAT всем своим клиентам, которые приобрели продукты All Star Elite в прошлом месяце, чтобы узнать, довольны ли они ими. После того как Мэтью соберет все ответы на опрос, он рассматривает следующие отзывы:

1. Очень неудовлетворенные клиенты: 0

2. Неудовлетворенные клиенты: 1

3. Нейтральные клиенты: 5

4. Удовлетворенные клиенты: 35

5. Очень довольные клиенты: 20

Мэтью суммирует количество довольных и очень довольных клиентов, которые оставили о приобретенных ими продуктах All Star Elite четырех- или пятизвездочные отзывы. Затем он делит это число на общее количество ответов и умножает его на 100, используя приведенную ниже формулу:

(35 удовлетворенных клиентов + 20 очень удовлетворенных клиентов) 61 общий ответ x 100 = 90.16

Мэтью рад видеть, что более 90% его клиентов понравились продукты All Star Elite, которые они приобрели в его интернет-магазине. Он решает в будущем приобрести больше товаров этого бренда.

Что такое NPS?

NPS фокусируется на измерении отношения ваших клиентов к вашему бренду, продуктам или услугам. Хотя владельцы компаний могут использовать NPS для проведения транзакционных исследований покупательского опыта своих клиентов, эта метрика в первую очередь фокусируется на долгосрочных отношениях между клиентами и компанией. Компании часто используют NPS для определения лояльности клиентов. Чем более лояльны клиенты компании к ее бизнесу и бренду, тем больше вероятность долгосрочного роста. Владельцы бизнеса с высоким показателем NPS могут также использовать эту информацию, чтобы произвести впечатление на потенциальных инвесторов и ключевых заинтересованных лиц в их компании.

В самой простой форме опрос NPS спрашивает клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют конкретную компанию другу, члену семьи или коллеге. Затем в опросе NPS клиенты группируются на основе их ответов. Вот три наиболее распространенные группы, которые используются в опросе NPS:

• Промоутеры: Клиенты, набравшие наибольшее количество баллов в опросе NPS, являются промоутерами. Эти люди лояльны к компании и с удовольствием рассказывают всем знакомым о своем потрясающем опыте.

• Пассивные: Пассивные клиенты обычно оставляют удовлетворительный отзыв о компании, но они могут не стремиться к тому, чтобы другие люди узнали об их опыте. Они нейтральны.

• Отклоняющие: Клиенты, получившие наименьшее количество баллов в опросе NPS, являются отщепенцами. Эти люди вряд ли будут совершать будущие покупки в той же компании.

Как рассчитать показатель NPS

Опросы NPS собирают отзывы клиентов, прося их оценить вероятность того, что они могут рекомендовать компанию другим людям по шкале от нуля до 10. Чтобы рассчитать показатель NPS вашей компании, сначала определите, на каком периоде времени вы хотите сосредоточиться. Предприятия часто рассылают опросы NPS раз в квартал, чтобы отследить свой прогресс, но вы также можете сравнить годовые или месячные результаты.

Определив временные рамки, вычтите количество недоброжелателей из количества сторонников. Затем разделите это число на общее количество ответов и умножьте его на 100, чтобы получить окончательный балл NPS. Для расчета NPS можно использовать приведенную ниже формулу:

NPS = (количество сторонников - количество противников) количество ответов x 100

Чем выше оценка NPS, полученная вашей компанией, тем более лояльны ваши клиенты к вашему бренду.

Пример NPS

Вот пример того, как компания может использовать NPS для определения лояльности своих клиентов к бренду:

Мелисса владеет розничным магазином, который продает модную женскую одежду. Она страстно желает убедиться в том, что ее клиенты получают отличный опыт, совершая покупки в ее магазине, поэтому она решает начать измерять NPS, отправляя ежеквартальные опросы своих клиентов по электронной почте. В конце квартала она просматривает результаты 205 опросов и видит, что ее магазин одежды получил следующие ответы:

• 150 сторонников

• 50 пассивных

• 5 недоброжелателей

Для определения квартального показателя NPS своего магазина она использует следующую формулу:

(150 сторонников - 5 противников) 205 всего ответов x 100) = 70.73

Магазин Мелиссы получает оценку NPS примерно 70%. Хотя большинство покупателей дали магазину удовлетворительные отзывы, она ставит перед собой цель увеличить свой показатель NPS в следующем квартале путем поиска путей улучшения общего обслуживания покупателей, чтобы ее пассивные покупатели в будущем стали промоутерами.

CSAT vs. NPS

Хотя владельцы бизнеса могут использовать опросы CSAT и NPS для сбора отзывов о том, насколько удовлетворены их клиенты, между этими двумя показателями есть несколько нюансов, которые важно понимать. Вот некоторые ключевые различия между опросами CSAT и NPS:

• CSAT оценивает транзакционный опыт клиента при покупке продуктов или услуг, в то время как NPS оценивает общее отношение клиента к компании или бренду.

• CSAT фокусируется на конкретном событии, тогда как NPS - на всем опыте взаимодействия клиента с организацией.

• Опросы CSAT являются отличными инструментами для измерения краткосрочного счастья ваших клиентов, в то время как опросы NPS лучше подходят для измерения долгосрочной лояльности к бренду.

• Опросы CSAT могут быть полезны, если вы планируете проводить итерационные улучшения, в то время как опросы NPS могут быть полезны, если вы хотите определить значительные тенденции клиентов за более длительный период времени.

Как выбрать между CSAT и NPS

Прежде чем выбрать, какую метрику клиентского опыта использовать для своего бизнеса, подумайте о следующем:

1. Определите, что вы измеряете

Первый пункт, который необходимо рассмотреть, это то, что вы планируете измерять. Если вы хотите оценить, насколько ваши клиенты довольны вашими продуктами или услугами, рассмотрите возможность использования опроса CSAT для измерения их удовлетворенности вскоре после покупки. Если вы хотите оценить лояльность ваших клиентов к вашему бизнесу, используйте опрос NPS, чтобы узнать об их общем опыте.

2. Установите временные рамки

Далее подумайте, о каких временных рамках вы хотите узнать. Например, если вы хотите оценить удовлетворенность своих клиентов после проведения специального мероприятия на вашем предприятии, подумайте об использовании опроса CSAT для измерения их краткосрочного опыта работы с вашей компанией. Однако если вы заинтересованы в получении информации о долгосрочных отношениях ваших клиентов с вашим брендом, рассмотрите возможность использования опроса NPS.

3. Рассмотрите возможность использования обоих брендов

Если вы хотите продолжать отслеживать уровень удовлетворенности своих клиентов, подумайте о том, чтобы использовать в своих опросах показатели CSAT и NPS. Опросы CSAT отлично подходят для сбора целевых отзывов о конкретной услуге или продукте. Этот тип опроса можно проводить после каждой транзакции или после запуска нового продукта или услуги, чтобы получить актуальную информацию от своих клиентов. Опросы NPS лучше подходят для анализа общего потребительского опыта. Рассмотрите возможность ежегодной или ежеквартальной рассылки опроса NPS для поддержания высокого качества обслуживания клиентов и долгосрочной лояльности к бренду.