Что вы понимаете под обратной связью по электронной почте?
Обратная связь по электронной почте - это процесс сбора отзывов по электронной почте. Чаще всего электронное письмо содержит ссылку на краткую анкету для опроса обратной связи, а иногда в него встраивается опрос, который рассылается целевой аудитории. Таким образом, респонденты получают возможность открыть анкету и непредвзято ответить на вопросы, либо они могут ответить на вопросы, ответив на электронное письмо, в зависимости от способа доставки, выбранного организатором опроса.
Например, автомобильной компании интересно узнать мнение владельцев, которые приобрели недавно выпущенный автомобиль. Поскольку компания располагает всеми данными о покупателях, которые приобрели недавно выпущенный автомобиль, ей проще разослать им электронные письма с отзывами. Однако прежде чем отправить письмо, компания создала привлекательный, увлекательный и продуманный опрос для обратной связи, используя столь же надежное, проверенное и эффективное программное обеспечение для обратной связи в Интернете. Полученные таким образом отзывы не только помогли компании понять, довольны ли владельцы своим автомобилем, но и понять, какие области нуждаются в улучшении, чтобы повысить коэффициент удовлетворенности клиентов.
Отзывы - это возможность внести изменения
Независимо от того, идет ли речь о человеке, продукте, услуге или о предприятии, мы время от времени оставляем отзывы. Обратная связь всегда была важной частью общения, независимо от того, дается она или принимается. Полезная обратная связь все равно принесет пользу и дающему, и принимающему, и более широкой организации.
Запрос обратной связи - это первый шаг к началу перемен. Запрашивая обратную связь у клиентов, сотрудников, заинтересованных сторон или других субъектов, организация показывает респондентам, насколько им не все равно, что они думают и почему они хотят, чтобы у них был только удовлетворительный опыт.
В какой-то степени это правда, что, запрашивая обратную связь, вы можете спровоцировать недовольных клиентов дать негативный или абсурдный отзыв, который в противном случае они бы не дали. Тем не менее, что касается людей, которые довольны использованием ваших продуктов или услуг, которые пропагандируют ваш бренд, очень важно предоставить им право голоса, и обратная связь по электронной почте - это способ дать им возможность высказаться. Не отступайте - не бойтесь негативной критики, думайте о позитивных мыслях, и эффект будет огромным. Сделайте выбор, выберите лучшее программное обеспечение для обратной связи по электронной почте и преодолейте разрыв между вами и вашими клиентами.
Типы обратной связи по электронной почте
Существуют три основных варианта, с помощью которых опросчики или организации могут собирать обратную связь по электронной почте.
Встроенная обратная связь по электронной почте
Встроенная обратная связь по электронной почте - это встраивание опроса обратной связи в само электронное письмо. Поскольку все вопросы опроса доступны в электронном письме, респонденты могут пройти опрос и оставить свой отзыв в самом теле письма, не открывая нового окна. Чаще всего опросный лист, подготовленный для встроенной обратной связи по электронной почте, отличается краткостью и меньшей иллюстративностью.
При выборе встроенной обратной связи по электронной почте опросчики предпочитают закрытые вопросы, и почти каждое программное обеспечение для обратной связи в Интернете предлагает большое разнообразие закрытых и рейтинговых вопросов для сбора обратной связи. Однако Net Promoter Score, матричные и рейтинговые вопросы также широко используются для сбора необработанных отзывов с помощью встроенной обратной связи по электронной почте.
Например, недавно открывшийся магазин хотел, чтобы у его посетителей остались хорошие впечатления от магазина, и в то же время хотел понять, что можно улучшить, чтобы обеспечить еще лучшие впечатления. Поскольку большинство посетителей были приглашенными, магазин решил отправить встроенную обратную связь по электронной почте для сбора их отзывов
Обратная связь по электронной почте
Это наиболее типичная форма, которая является широко используемым, доверенным, надежным и проверенным способом сбора отзывов по электронной почте. Выбранное вами программное обеспечение для обратной связи позволит вам отправить целевой аудитории ссылку на опрос обратной связи, нажав на которую респондент попадает в новое окно, содержащее анкету для опроса. Чаще всего этот метод используется, когда анкета для опроса является объемной и описательной.
В некоторых случаях организатор опроса мотивирует аудиторию к участию в опросе, предлагая им какое-либо вознаграждение или поощрение. предлагая им какое-либо вознаграждение или стимул после успешного завершения опроса. Ограничений на использование типов вопросов нет, так как опрашивающие могут свободно использовать открытые и закрытые вопросы, вопросы с несколькими вариантами ответов, вопросы с одним вариантом ответа или любые вопросы по своему выбору
Например, известный ресторан хотел узнать, что клиенты думают о его услугах, и понять, довольны ли они обслуживанием, качеством еды и атмосферой в отеле. Последовательность в обслуживании и качестве является отличительной чертой удовлетворенности клиентов; кроме того, обращение к клиентам с просьбой высказать свои предложения и указать области, требующие улучшения, не только создает у них чувство сопричастности, но и способствует повышению лояльности клиентов. Ресторан отправляет своим клиентам перенаправленный опрос по электронной почте, чтобы собрать их честные отзывы, предложения и проанализировать, какие изменения необходимо внести для снижения процента недовольных клиентов.
Вложение вопроса в электронное письмо
Когда вы не хотите довольствоваться традиционным методом отправки ссылки на опрос или анкеты в электронном письме, вы можете выбрать этот вариант. Кроме того, если вы хотите снизить процент оттока, повысить скорость открытия писем и прохождения опросов, то выбор в пользу встраивания вопросов в электронное письмо - лучший вариант.
Это работает, позволяя вам встроить в тело письма только первый вопрос вашего опроса обратной связи. Этот вопрос работает как мотиватор, давая респонденту представление об оставшейся части опроса. Когда респондент отвечает на первый вопрос в теле письма, это доказывает его заинтересованность и готовность пройти остальную часть опроса. Аналогичным образом респондент перенаправляется на оставшуюся часть опроса, которую он может завершить в своем собственном темпе. Опрос с обратной связью похож на любой другой опрос, в котором участники могут выбрать любой тип вопросов по своему усмотрению.
300+ бесплатных шаблонов опросов: образцы вопросов и анкет
Три совета по организации кампании обратной связи по электронной почте
Использование программного обеспечения для сбора отзывов клиентов поможет вам улучшить качество продукции или услуг, проанализировать удовлетворенность клиентов и улучшить рабочую среду. Прежде чем приступить к разработке первой кампании по сбору отзывов по электронной почте, необходимо определить мотивы ее проведения. Переговорите с внутренними командами, занимающимися продажами, маркетингом, поддержкой клиентов и отделами разработки. Составьте карту того, что вы ожидаете от этой кампании, и как эффективно продумать ее, и только тогда вы сможете достичь конечной цели вашей кампании обратной связи по электронной почте.
ПРИМЕЧАНИЕ: Если клиент не отвечает на ваше письмо, то ни в коем случае не считайте, что он счастлив или удовлетворен. Помните, что только 1 из 26 недовольных клиентов предпринимает усилия, чтобы оставить негативный отзыв, остальные просто накапливаются в оттоке; таким образом, предположения вредны в бизнесе.
Стратегия KISS (Keep it Simple Silly):
Насколько это возможно, сохранять отзывы простыми и целенаправленными - вот мантра для получения большего количества ответов на вашу кампанию обратной связи по электронной почте. Не умоляйте, не стойте на коленях и не разводите руками для получения обратной связи. Уберите из письма весь ненужный текст, лишние элементы, запутанные или отвлекающие предложения и честно расскажите о своих намерениях, сосредоточившись на результатах.
Вот пример одного из писем с просьбой об обратной связи: в теле письма нет изображений, необязательных заголовков, маркированных пунктов или отвлекающих элементов. Письмо, прямо говорящее о предполагаемых действиях и выделяющее призыв к действию, вызывает отклик у всех, кто активно вовлечен в письмо.
Сфокусированное сообщение и конверсионное действие, которого мы ожидаем от них, передаются в простой манере, побуждая зрителей к действию, щелкнув ссылку на опрос.
Персонализируйте письмо
Предположим, вы попали в аварию на оживленной улице и ожидаете помощи от людей. Однако вероятность того, что кто-то поможет вам, обратно пропорциональна количеству прохожих. Мы называем это эффектом случайных прохожих. Таким образом, перед рассылкой электронного письма для сбора отзывов необходимо проанализировать и понять социальную психологию. Если вы разошлете приглашение на опрос большому количеству людей, то есть вероятность, что ответят очень немногие, поскольку 90 человек из аудитории электронной почты будут думать, что хоть кто-то, кроме них, примет участие в опросе.
Чтобы преодолеть эту проблему, необходимо персонализировать письмо, обращаясь к каждому получателю по имени. Обращение к получателю по имени заставит его/ее почувствовать свою значимость, и шансы на то, что он/она подумает, что письмо было отправлено непосредственно ему/ей, выше. Вы заинтересованы в получении от них обратной связи, инициируя оперативные действия со стороны каждого из получателей.
Несмотря на это, благодаря развитым технологиям, использование имени в электронном письме стало очень распространенным. Поэтому, если у вас есть какие-либо другие данные о получателе, которые вы можете использовать для персонализации, например, где он работает или к какому месту принадлежит. Обратившись к ним по имени, вы можете сказать им, как им повезло работать в такой престижной компании, или упомянуть название их города и сообщить им о погоде сегодня в их городе; это еще больше мотивирует их принять участие в опросе обратной связи.
Показать, насколько важно их мнение
И снова вам придется иметь дело с социальной психологией, поскольку вы будете иметь дело с группой людей, желающих получить объяснение, почему их мнение ценно для такой уважаемой компании, как ваша. Чтобы убедить их в важности их мнения, вам нужно донести до них важность их мнения.
Поэтому при рассылке отзывов по электронной почте необходимо сообщить им или включить в текст письма причину, по которой вы просите их высказать свое мнение, и то, как вы планируете его использовать для их дальнейшего удовлетворения. Взгляните на шаблон электронного письма, которым мы поделились ранее, и вы поймете, что он передает то, что важно для клиентов - важно, поскольку мы планируем новые функции в соответствии с их ожиданиями.
Он не только отвечает на вопрос "почему", но и объясняет, "как" их отзывы или мнения будут использованы в будущем для их и других пользы. В конечном счете, объяснение людям причины, по которой им нужно их мнение, и вашего плана по его использованию в будущем поможет увеличить количество откликов, которые вы получите в ходе кампании по рассылке отзывов по электронной почте.
Вывод
Получение отзывов от сотрудников, клиентов или заинтересованных сторон о ваших продуктах или услугах - это простой способ получить ценные сведения, необходимые для улучшения и развития вашего бизнеса. Однако весь процесс от создания опросов до их распространения и анализа является кропотливым, если вы не выберете надежное и проверенное программное обеспечение для сбора отзывов.
Хорошо разработанный опрос помогает получить все необходимые данные, показывающие определенные области, в которых ваш бизнес не удовлетворяет ваших клиентов или сотрудников. Действуя в соответствии с полученными данными для осуществления ожидаемых изменений, ваш бизнес выходит вперед в освоении новых рынков, использовании новых возможностей роста и раскрытии уникальных возможностей получения прибыли.
Независимо от того, зачем вам нужна обратная связь, нет лучшего канала коммуникации, чем электронная почта. Поэтому начните собирать отзывы по электронной почте, чтобы получить неожиданные сведения и информацию.
- questionpro
Поделиться
