Самые успешные организации - это те, которые держат своих клиентов в центре внимания. Их продукты и услуги вращаются вокруг удовлетворения потребностей клиентов. В таких организациях есть специальные команды и исследователи рынка, единственной задачей которых является улучшение клиентского опыта и повышение удовлетворенности клиентов. Поскольку клиенты являются самыми большими послами бренда любой компании, рост и устойчивость бизнеса зависят от того, насколько довольны клиенты. Чтобы предложить им превосходный опыт, компании должны прислушиваться к ним. Это также подтверждает инвестиции, которые они делают для удовлетворения своих клиентов.
Что же такое "удовлетворенность клиентов"? Многие скажут, что клиенты никогда не могут быть по-настоящему удовлетворены, потому что они непостоянные существа, которые постоянно меняют свое мнение. Это правда, но существует способ поддержки клиентов, который позволяет им чувствовать, что их слышат, и дает возможность собирать информацию для создания опыта, который удивляет и восхищает клиентов.
По определению Нила Пателя, эксперта по цифровому маркетингу, удовлетворенность клиентов - это "то, насколько ваш продукт, услуга и общий опыт либо не соответствуют, либо соответствуют, либо превосходят ожидания клиентов". Это также отражение того, как клиент относится к вашему бренду, положительно или отрицательно.
Почему удовлетворение клиентов важно
1. Даже самые лояльные клиенты могут перейти к вашим конкурентам.
Лояльность клиентов нужно заслужить временем, терпением и образцовым обслуживанием. Согласно исследованию, проведенному в США, если клиенты не чувствуют себя удовлетворенными или не получают ожидаемого ответа, организации могут потерять до 45% своей потребительской ценности. Связь с недовольными клиентами необходима, но даже если вы не будете поддерживать постоянный контакт с вашей лояльной клиентской базой, вы можете не учесть их меняющиеся предпочтения.
2. Это отличает ваш бренд от конкурентов.
Если вы хотите приобрести смартфон, вы, вероятно, потратите часы на изучение всех нужных вам функций и сравнение различных брендов. В конце концов, вы пришли бы к выводу, что хотите купить бренд X.
А затем вы могли бы рассказать своему другу, как вы рады купить бренд X. Но ваш друг говорит: "Нет, бренд Y лучше. Я пользовался им, и у него отличная камера". Как вы думаете, какой телефон вы в итоге купите? Ответ однозначный - бренд Y. Удовлетворенность клиентов - один из ключевых дифференциаторов, который помогает вашему бренду выстоять в конкурентной борьбе.
3. Позитивный брендинг может быть достигнут за счет отличного обслуживания клиентов.
Невозможно не подчеркнуть важность удовлетворенности клиентов. Она играет решающую роль при создании маркетинговой и брендинговой стратегии организации. Цифровые и социальные медиа играют важную роль в брендинговой деятельности. Недовольный клиент может выразить свое мнение на платформе, доступной миллионам людей по всему миру. Достаточно одного негативного комментария, чтобы нанести непоправимый ущерб бизнесу. Поэтому для организации очень важно следить за тем, чтобы клиенты оставляли положительные комментарии и отзывы. Позже компании могут использовать эти посты в социальных сетях в качестве свидетельств или историй успеха для продвижения своего бренда.
4. Довольные клиенты остаются верными своему бренду
Удовлетворенные клиенты не только распространяют положительное сарафанное радио, но и продолжают возвращаться к бренду. Они будут рекомендовать ваш бизнес своим друзьям и родственникам, что приведет к увеличению продаж. Согласно исследованию, защита интересов клиентов может привести к росту бизнеса на 48% для малого и среднего бизнеса.
5. Сделайте клиентский опыт более личным
Когда организации осознают важность удовлетворенности клиентов для поддержания и роста их бизнеса, они прилагают все усилия, чтобы наладить контакт с неудовлетворенными клиентами. Они выясняют у них, что улучшит их опыт, и принимают правильные меры.
Используйте шаблоны опросов CSAT, чтобы понять своих клиентов
Один из способов узнать, чего хотят ваши клиенты, - провести опрос. Если вы ежедневно общаетесь со своими клиентами, вы, конечно, можете читать их мысли, выражения лиц и язык тела, чтобы понять, что они чувствуют. Но есть лучший способ проникнуть в их мозг.
А что, если вы не встречаетесь с ними ежедневно лично? Во многих случаях люди, разрабатывающие продукты для аудитории, практически не общаются с ней или уже давно потеряли с ней связь. Таким образом, проведение онлайн-опросов поможет вам оставаться актуальными.
Из данных, полученных в ходе опроса, можно собрать действенную информацию и принять решения, которые будут способствовать дальнейшему развитию вашего бизнеса. Например, возьмем компанию, занимающуюся разработкой программного обеспечения, у которой есть портал "голос пользователя", где клиенты могут размещать свои пожелания относительно новых функций. Из множества идей команда разработчиков может отобрать 10 идей с наибольшим количеством голосов и попросить своих пользователей выбрать наиболее желаемую функцию. Таким образом, компания может обеспечить удовлетворенность большинства пользователей.
Однако это не имеет смысла, если процент откликов на опрос об удовлетворенности клиентов ничтожно мал. Поэтому организациям необходимо применять инновационный и творческий подход.
15 новаторских шаблонов опросов об удовлетворенности клиентов, которые используют популярные бренды
В этом посте мы собрали список новаторских шаблонов опросов об удовлетворенности клиентов многих популярных брендов США и мира.
1. McDonalds
McDonalds - это бренд, который ежедневно обслуживает большое количество клиентов. Для них очень важно прислушиваться к мнению клиентов и быть уверенными в том, что они предлагают лучшее обслуживание.
У них есть онлайн-портал McDVoice, на котором клиенты могут ввести код опроса, указанный в чеке. Это отличный пример клиентоориентированности, так как они дают понять, что их отзывы важны с момента совершения покупки.
Однако, если у клиентов нет кода опроса, они все равно могут ответить на вопросы анкеты. Таким образом, ничто не мешает им оставить свой отзыв.
Еще более примечательно то, что они показывают респондентам, где они найдут данные, необходимые для заполнения опроса. Эти данные могут помочь им отфильтровать ответы и получить более подробное представление о данных.
Источник: mcdvoice.com/
2. Nike
Nike - одна из компаний, которая ценит отзывы своих покупателей об обслуживании клиентов и предлагаемой продукции. Их опрос в магазинах направлен на улучшение покупательского опыта своих клиентов и предоставление им отличного обслуживания.
В приведенном ниже опросе Nike задает очень конкретные вопросы о том, как приветствие влияет на их решение о покупке. Респонденты могут оценить свой опыт, а также оставить свои комментарии в открытых вопросах. Такие текстовые ответы можно использовать для анализа текста, например, для анализа настроений, облака слов и других отчетов по анализу текста.
Еще одна поразительная особенность их опроса заключается в том, что они настроили внешний вид анкеты в соответствии со стилем своего бренда.
3. Starbucks
Starbucks, один из любимых мировых брендов, завоевывает признание и при разработке опросов удовлетворенности клиентов. Они содержат короткие и четкие вопросы, но в то же время собирают информацию, необходимую для получения глубоких знаний.
Для такого бизнеса, как Starbucks, важно просматривать данные опроса вместе с демографическими фильтрами, например, возрастом. Среди других распространенных демографических вопросов, используемых организациями, - пол, доход, место проживания и этническое происхождение. Эта информация помогает компаниям разрабатывать продукты специально для целевой аудитории.
4. Техасский университет, Сан-Антонио
Университет здоровья, Сан-Антонио, распространяет среди своих пациентов онлайн-опрос об удовлетворенности, чтобы знать, как они могут лучше им помочь. Это отличный способ узнать больше об опыте общения пациентов с поставщиками медицинских услуг и управленческим персоналом.
5. Ford
Ford собирает отзывы клиентов в различных точках контакта, используя свою сильную дилерскую программу. Каждый раз, когда клиенты обслуживают свой автомобиль, они получают от дилера анкету. В нем клиентов просят оценить степень их удовлетворенности по шкале от 1 до 5 и сообщить, будут ли они рекомендовать дилера своим друзьям. Такие вопросы позволяют компании узнать, насколько довольны клиенты. Если дилер постоянно получает низкие оценки, Ford сможет лучше прогнозировать продажи и планировать шаги по улучшению обслуживания клиентов.
6. FedEx
FedEx опрашивает всех своих клиентов, которые посещают их офис, и просит их высказать свое мнение, чтобы улучшить свои услуги. В опросе об удовлетворенности клиентов в первых нескольких вопросах запрашивается основная информация о заказе: тип услуги, номер транзакции, дата и время посещения.
Клиенты оценивают свой опыт по шкале 0-10, где 0 - крайне неудовлетворен, а 10 - крайне удовлетворен. В опросе также задается вопрос Net Promoter Score (NPS), чтобы узнать, насколько вероятно, что клиент порекомендует FedEx своим друзьям и родственникам. На основе оценки NPS компания FedEx может определить, является ли клиент промоутером, пассивным или недоброжелательным.
7. Walmart
Walmart позволяет своим клиентам выбирать язык по своему усмотрению для ответа на опрос. Это один из самых лучших способов получить большее количество ответов. Это также показывает, что вы заботитесь о клиентах и готовы обслуживать их так, как им будет удобно.
Точность выводов зависит от того, насколько честными и искренними будут ответы. Чтобы получить честную обратную связь от респондентов, они должны правильно понимать вопросы. Задавая вопросы на предпочитаемом ими языке, вы также улучшаете их впечатления от ответов на вопросы опроса и общее впечатление от вашего бренда.
После выбора языка респонденты переходят к оценке различных аспектов работы магазина.
Walmart также задает вопросы о качестве товаров, чтобы можно было сравнить впечатления от магазина и качество товаров.
8. Apple
Компания Apple известна во всем мире своей клиентоориентированностью, и, возможно, именно поэтому у нее одни из самых преданных клиентов. Как сказал Стив Джобс: "Вы должны начинать с клиентского опыта и работать в направлении технологии, а не наоборот".
В приведенном ниже вопросе Apple выясняет, заменил ли iPhone 5s любой другой iPhone или любой другой смартфон. На основании полученных ответов компания может определить, перешли ли ее клиенты на новый телефон или нет, и таким образом измерить лояльность потребителей. Кроме того, они могут проанализировать, заменили ли они конкурентов, и спрогнозировать их рост и долю рынка.
9. SAP
SAP запрашивает отзывы своих клиентов с помощью опроса о взаимодействии со службой поддержки и упрощает работу пользователей на основе их мнения и лучших отраслевых практик.
После каждого взаимодействия со службой поддержки вы увидите опрос в чате с 5-балльными отметками. Он позволяет оценить, как прошло взаимодействие с сотрудником службы поддержки и была ли решена их проблема. SAP упростит работу с опросом, сократив количество вариантов ответа и заменив числовые оценки текстовыми метками. Если у клиентов есть какие-либо предложения, они могут оставить свои комментарии в открытом вопросе.
10. Walt Disney Parks and Resorts
Дисней использует базовый матричный вопрос с многобалльной шкалой для сбора отзывов по нескольким направлениям. Это делает анкету лаконичной и легкой для ответов. Ответы на такие вопросы занимают меньше времени как у создателей опроса, так и у респондентов. Они имеют числовую шкалу от 1 до 7, поэтому отзывы можно использовать для проведения расчетов и создания статистических отчетов.
Еще одной яркой особенностью этого опроса является использование индикатора прогресса. Он дает представление о проценте завершения опроса, и таким образом респонденты могут оценить, сколько времени потребуется для завершения опроса.
11. Xfinity
Xfinity, дочерняя компания корпорации Comcast, предлагает своим клиентам возможность оставлять отзывы об услугах и продуктах Comcast. Это помогает компании определить, на каких областях ей следует сосредоточиться и что улучшить, чтобы удовлетворить потребности клиентов.
Чтобы понять, почему клиенты посетили их магазин или сайт, компания предлагает несколько вариантов на выбор. Если причина не указана ни в одном из вариантов, можно указать свою собственную. Получив значительный объем данных, Xfinity может выяснить наиболее распространенные причины, по которым люди посещают их магазин или сайт. Они могут адаптировать свои маркетинговые стратегии или использовать данные для автоматизации обслуживания клиентов. Таким образом, когда клиентам не придется просить о том, чего они хотят, это значительно повысит уровень их удовлетворенности.
12. Tommy Hilfiger
Tommy Hilfiger, ведущий бренд одежды, вставляет код опроса в каждый чек о покупке, чтобы получить представление о том, соответствует ли их одежда ожиданиям покупателей.
В ходе опроса об удовлетворенности покупателей выясняется, посетил ли покупатель магазин и смог ли найти то, что хотел. В случае если покупатель не совершил покупку, они предлагают широкий выбор вариантов, чтобы узнать причину этого, чтобы улучшить ситуацию и увеличить продажи.
В опросе задаются конкретные вопросы о том, получили ли они необходимую помощь в магазине и каково их восприятие бренда Tommy Hilfiger. Компания также вознаграждает своих покупателей скидкой за то, что они нашли время ответить на вопросы.
13. eBay
eBay, гигант электронной коммерции, ведет большую часть своего бизнеса в Интернете. Впечатления клиентов напрямую связаны с дизайном, простотой использования, а также общим внешним видом и атмосферой сайта. Поэтому им важно знать, что посетители думают об их сайте, и найти способы его улучшить.
14. Chipotle
Chipotle задает подробные вопросы с несколькими вариантами ответов, касающиеся качества еды, размера порции, места покупки и многого другого. На основе вариантов ответов в их опросе об удовлетворенности клиентов задаются дополнительные вопросы. Таким образом, они используют логику и программирование, чтобы настроить свой опрос так, чтобы клиенты получали актуальные для них вопросы.
Chipotle использовала многоточечную матрицу для получения отзывов по различным темам, связанным с их рестораном. Это позволило сделать анкету не только лаконичной, но и легкой для респондентов.
Источник: chipotlefeedback.com
15. SubWay
Этот гигант фастфуда использует для сбора отзывов продвинутую сетку. Клиенты могут выбрать вариант из выпадающего меню для определенной области обслуживания и поставить оценку на основе своего опыта. Они также могут выбрать причину своей оценки из другого выпадающего меню.
Этот шаблон опроса об удовлетворенности клиентов - один из самых компактных вопросников, который максимально эффективно использует занимаемое пространство и в то же время собирает много значимой информации от респондентов. Это повышает процент откликов и заполнений, а также обеспечивает респондентам отличные впечатления от опроса.
Советы по созданию эффективного опроса удовлетворенности клиентов
Различные компании имеют разные наборы целевой аудитории, и, следовательно, их опрос удовлетворенности клиентов также должен отличаться. Для одной компании может быть вполне достаточно всего двух вопросов в опросе - "Дайте нам оценку и почему". Однако для других компаний отзывы клиентов составляют основу их бизнеса, начиная с разработки продукта и маркетинга и заканчивая поддержкой клиентов.
Вот несколько основных принципов, о которых следует помнить при составлении опроса об удовлетворенности клиентов.
1. Составляйте простые вопросы
Ваши вопросы должны быть простыми и понятными. Избегайте предвзятости, сложных формулировок, гипотетических вопросов и сложных концепций. Для достижения объективности следует избегать вопросов с негативной формулировкой. Например, вопросы типа "Хотели бы вы... ?" или "Согласны ли вы... ?" заставляют респондентов отвечать на них. Также избегайте двойных отрицаний и вопросов, ответы на которые пользователям будет трудно вспомнить. Для экономии времени можно использовать готовые шаблоны опросов и адаптировать их под свои нужды.
2. Будьте осторожны с вариантами ответов
Формулируйте варианты ответов так, чтобы у респондентов было достаточно возможностей выбрать один из них. Добавьте варианты "Другое", "Не применимо" и "Не могу сказать", чтобы респонденты могли выбрать вариант, который не попадает ни в одну стандартную категорию.
3. Нечасто используйте открытые вопросы
Организации часто заявляют, что самая ценная обратная связь приходит в виде комментариев. Хотя ответы, оставленные в текстовых полях, трудно поддаются количественной оценке, они также могут дать глубокое представление об удовлетворенности клиентов. Однако открытые вопросы следует использовать экономно, не более 3 в опросе.
4. Будьте предельно ясны
Задавая расплывчатые вопросы, вы испортите представление. Ваша анкета должна быть короткой и милой, с максимально возможным количеством прямых утверждений. Неясные вопросы типа "Что вам нравится в нашем продукте?" получат неясные ответы. Запустить алгоритмы текстовой аналитики на таких ответах и получить выводы, на которые можно положиться при принятии бизнес-решений, будет слишком сложно. Задавайте прямые вопросы на темы, которые важны для вашего бизнеса и способны изменить ситуацию.
5. Определите время проведения опроса
Создавайте опросы с таймером, чтобы ваши клиенты могли понять, нужно ли им увеличить скорость ответов на вопросы. Кроме того, отправляйте опрос сразу после взаимодействия с ними. Например, вскоре после посещения ими вашего магазина, сайта или мероприятия. Это повышает точность и добавляет релевантности, поскольку качество взаимодействия будет свежим в их памяти.
6. Закрыть цикл
Клиенты не только хотят быть услышанными, но и хотят, чтобы вы приняли меры по их отзывам. Используйте программное обеспечение для проведения опросов, которое позволяет направлять все ответы через процесс, приводящий к практическим результатам. Например, если общая оценка NPS меньше порогового значения, необходимо создать тикет и связаться с клиентом по телефону или электронной почте. Согласно отчету Gartner, 95 процентов компаний собирают отзывы, но только 10 процентов действительно внедряют и используют их.
Сбор данных - это только часть уравнения, когда речь идет об опросе. Анализ данных не менее важен. Используйте программное обеспечение для проведения опросов, позволяющее создавать аналитические отчеты, которые действительно помогут вам.
- questionpro
Поделиться
