В своей работе я ежедневно общаюсь с собственниками компаний и владельцами бизнеса по вопросам рекламы и маркетинга, и знаете какой вопрос мне задают чаще обычного, когда узнают о моей сфере деятельности? – "Как удалить отзыв"?
Сейчас я постараюсь объяснить в чем "сила отзыва".
Когда мы ищем контакты компании, то хотим получать в справочной информации не только адрес, телефон, ссылки на сайт и соцсети, но и, конечно, прочитать отзывы. Ежемесячно в России регистрируется сотни тысяч организаций. Рынок перенасыщен предложениями. Сейчас только ленивый не запускает стартап с удаленной работой или доставкой через Интернет. Предложения мало отличаются ценой, так как % скидки имеет предел и все имеют примерно похожее предложение. Что остается покупателю? Как сделать выбор? В круговороте предложений и бесконечно преследуемой рекламы – мы смотрим отзывы! По разным источникам отзывам доверяют от 50 до 90% покупателей в зависимости от сферы услуг и товара. Отзывы важны - это факт!
Почему мы стали писать отзывы больше, чем раньше?
Действительно, мы уже не просим «дать нам жалобную книгу», мы даже иногда ленимся заходить на сайт компании, искать контакты для обратной связи и писать им свои пожелания. Чтобы написать отзыв есть много вариантов: комментарий в соцсети, но его не все увидят, только те, кто зайдут в данный пост и прочтут его. QR-код для отзыва, который, как правило, перенаправляет нас на почту – тоже нечто анонимное, для тех кто привык писать в книге жалоб. Вот что касается нового поколения, это люди, которые хотят быть в гуще толпы, они не скрываются и легко пишут отзывы, публично раскрывая свои контакты.
Откуда отзывы берутся и где мы их можем найти?
Если у вас в компании не налажен процесс сбора отзывов – это не означает, что их нет. На сегодняшний день существуют ресурсы на которых одни - пишут, а другие читают отзывы. В соцсетях и в Интернете создаются группы, в которых люди могут писать отзывы. Как правило, соцсети разрешают писать отзыв анонимно – это не является плюсом, а так же неудобно, что отзывы нельзя отсортировать по названию компании. Это больше похоже на обмен мнениями - от некачественной свинины до плохого начальника или не правильно припаркованной машины. Еще одним минусом на таких ресурсах является то, что у компании практически нет возможности ответить, а если компания и отвечает, то лента переписки не ограничена и, поэтому компании предпочитают не ввязываться в диалог в соцсетях. На сайтах, которые созданы с той же целью, иногда дается возможность ответа компании через регистрацию. Но в чем неудобство для компании, что сайты, как правило, появляются и исчезают очень быстро. И мало кому известны эти сайты, а уж компаниям тем более. Сложно найти и отследить, где про компанию «завис» отзыв, а компания и не знает.
Одними из самых популярными в России ресурсов, где собраны отзывы, можно считать: 2ГИС, Flamp, Яндекс.Карты, Google Maps, Foursquare, TripAdvisor и другие.
Зачем наши покупатели пишут отзывы?
Отзыв – это эмоция! Когда нас что-то так сильно поразило, что мы очень хотим этим поделиться. При этом, мы знаем, что не всегда и не все его напишут. 1 из 27 по статистике (10-летней давности) пишет отзыв. Нынешнее поколение пишет отзывы намного чаще и будет писать еще чаще. Хорошим мы делимся намного реже, чем плохим, но при этом 75% отзывов положительные, 25% отрицательные. А как у вас? Уже нашли отзывы на свою компанию в Интернете?
И всё-таки, отрицательный отзыв удалить нельзя? Или нельзя оставить?
Люди не будут писать отзывы, если компании будут избавляться от них. На впечатление о Компании влияет не столько наличие отзыва, сколько сам ответ Компании. Потенциальные клиенты чаще обращаются в Компании, которые имеют отзывы, чем в Компании без них, даже если это отзыв один и он отрицательный.
Правила написания отзыва:
- Пишите от первого лица. Отзыв не пишется за друга или родственника.
- Пишите отзыв о товаре или услуги данной компании. Отзыв не пишется о неудачно пройденном собеседовании или личных данных сотрудников.
- В отзыве не должно быть оскорблений.
- В отзыве должны быть детали. Не просто слова: "плохое отношение персонала", а конкретно, что не понравилось.
- Отзыв должен быть уникален для каждой организации и филиала.
Правила ответа на отзыв:
- Оцените, что отзыв реальный. Если он не соответствует правилам, то обычно ресурсы позволяют пожаловаться на него.
- Отвечайте сразу. В течение суток.
- Если отзыв отрицательный - запросите детали. "Услышали Вас", "Обеспокоены Вашей проблемой", "Пожалуйста, помогите нам разобраться в ситуации, чтобы не допускать такого в дальнейшем".
- Финальный комментарий. "Основной задачей нашего магазина является качественное обслуживание наших клиентов, и мы приложим все усилия, чтобы не повторить подобных ситуаций в будущем".
- Если Вы собственник компании - не делегируйте ответы на отзывы некомпетентным сотрудникам. Назначьте ответственного, а лучше отвечайте на отзывы сами.
Отзывы - это маркетинг!
В итоге все сводится к тому, что через отзывы своих покупателей Компании первыми и бесплатно узнают как стоит поменяться, какой товар пользуется спросом, например, какую услугу стоит ввести для укрепления лояльности клиентов. Через ответы на отзывы компания получает возможность рассказать о своих переменах и возможностях. Отзывы формируют рейтинг! Чем больше "свежих" и положительных отзывов, тем рейтинг выше, а значит Компания чаще попадается в поле зрения. Показы-клики-переходы... это уже совсем другая история.
Поделиться
