Положение об отделе обеспечения сервисов

Положение об отделе обеспечения сервисов

1  Общие положения

1.1  Область применения

1.1.1  Настоящий документ является основным нормативным документом, устанавливающим цели, задачи, функции, права и ответственность Отдела обеспечения сервисов ООО "ХХХ", регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с другими структурными подразделениями и должностными лицами ООО "ХХХ", внешних компаний.

1.1.2  Отдел обеспечения сервисов является структурным подразделением в составе Департамента информационных технологий ООО "ХХХ", выполняющим в Компании функции по поддержанию качества сервисов, предоставляемых бизнесу Компании, путём обеспечения гарантированной доступности единой точки контакта и эффективной организации процедур поддержки.

1.1.3  В своей деятельности Отдел обеспечения сервисов руководствуется:

­  законодательством Российской Федерации,

­  Трудовым Кодексом РФ,

­  Уставом ООО "ХХХ",

­  «Положением о кадровой номенклатуре ООО "ХХХ" (П-HR-445.04 от 22.06.2004 г.)»,

­  «Методическими рекомендациями руководителям отделов о нормах административного управления подразделением ООО "ХХХ" (М-99 от 08.05.2003 г.)»,

­  настоящим Положением.

1.1.4  Настоящее Положение является документом прямого действия и обязательно для исполнения со дня его утверждения.

1.1.5 Изменения в Положении утверждаются Генеральным Директором ООО "ХХХ".

1.2  Нормативные ссылки

В настоящем Положении использованы нормативные ссылки на следующие документы:

1.  Положение о стратегическом планировании ООО "ХХХ" (П-230 от 30.05.00);

2.  Положение о планировании деятельности отделов (П-283 от 05.06.01);

3.  Положение об отчетах в ООО "ХХХ" (П-250 от 08.09.00);

4.  Принципы управления сегментом «Дистрибуция»;

5.  Положение о привлечении внешних консультантов для оказания консультационных и информационных услуг;

6.  Положение "Обучение и развитие сотрудников ООО "ХХХ" и ДЗО сегмента "Дистрибуция" "ООО "ХХХ"" (рег. № П. HR-478.05 от 28.09.05);

7.  Порядок организации проектных работ в ООО "ХХХ" (ПР-499 от 22.07.02);

8.  Положение о кадровой номенклатуре ООО "ХХХ" (П. HR-445.04 От 22.06.04).

1.3  Термины, определения и сокращения

В настоящем Положении использованы следующие термины, определения и сокращения:

ГИБ ОБ – Группа информационной безопасности Отдела безопасности;

ДЗО – дочерние и зависимые общества;

ДИ – Департамент инфраструктуры;

ДИТ – Департамент информационных технологий;

ДПерс – Департамент персонала;

ЕКТС – единая корпоративная телекоммуникационная сеть;

ИТ – информационные технологии;

ИС – информационная система;

Компания – ООО "ХХХ";

ОБП – Отдел бизнес-процессов;

ООС – Отдел обеспечения сервисов;

ОПО – Отдел программного обеспечения;

ОСТО – Отдел системно-технического обеспечения;

ПО – программное обеспечение;

СЭЗ – система электронного заказа;

УЭИС – управление эксплуатации информационных систем;

ФД – Финансовый департамент;

ERP–система – система управления ресурсами предприятия (Enterprise Resource Planning System) – набор интегрированных приложений, позволяющих создать единую среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций предприятия;

OEBS – комплекс бизнес-приложений из интегрированных программных модулей, предназначенный для создания корпоративных ERP-систем Управления ресурсами предприятия (Enterprise Resource Planning), Систем управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) и электронных торговых площадок;

SLA – соглашение об уровне услуг/сервисов (Service Level Agreement (SLA)): представляет собой соглашение между ДИТ, предоставляющим ИТ услуги и заказчиком (Потребителем услуги), в котором оговаривается уровень предоставляемых ИТ услуг;

WABC – автоматизированная информационная система товарного и финансового учета;

Stock - система управления складскими операциями.

2  Создание и ликвидация

2.1  Отдел обеспечения сервисов создается и ликвидируется на основании приказа Генерального Директора ООО "ХХХ".

2.2  Организационная структура ООС согласовывается с Заместителем Генерального Директора по операциям, Начальником Департамента персонала, Начальником Управления корпоративного развития и утверждается приказом Генерального Директора ООО "ХХХ". Предложения по изменению организационной структуры вносятся Начальником ООС, Начальником ДИТ или Начальником ДИТ.

2.3  Штатное расписание Отдела обеспечения сервисов согласовывается с Заместителем Генерального Директора по операциям, Начальником Департамента персонала и утверждается приказом Генерального Директора ООО "ХХХ". Предложения по изменению штатного расписания вносятся Начальником ООС или Начальником ДИТ.

2.4  Количество и наименование подразделений, входящих в состав Отдела обеспечения сервисов, численность работающих в них сотрудников может меняться в зависимости от организационно-функциональных и структурных изменений Компании, изменения специфики ее деятельности. Изменения Целей и Организационно-функциональной структуры Отдела обеспечения сервисов согласовываются с Заместителем Генерального Директора по операциям, Начальником Департамента персонала, Начальником Управления корпоративного развития и утверждаются приказом Генерального Директора ООО "ХХХ". Предложения вносятся Начальником Отдела обеспечения сервисов.

3  Организационная структура

3.1  Организационная структура Отдела обеспечения сервисов построена по линейному принципу.

3.2Организационно-функциональная структура Отдела обеспечения сервисов приведена в Приложении 1 «Организационно-функциональная структура Отдела обеспечения сервисов».

3.3  Деятельность структурных подразделений в составе Отдела обеспечения сервисов регламентируется настоящим Положением.

3.4  Руководит Отделом обеспечения сервисов Начальник ООС, деятельность которого регламентируется Положением о Начальнике Отдела обеспечения сервисов ООО "ХХХ".

3.5  В непосредственном подчинении у Начальника ООС находятся:

­  Заместитель начальника отдела;

­  Администратор офиса;

­  Руководитель Группы Call-центр;

­  Руководитель Группы поддержки функциональности OEBS;

­  Специалист по сопровождению информационных систем.

3.6  Порядок назначения на должность и освобождения от должности, распределение обязанностей внутри Отдела обеспечения сервисов определяется должностными инструкциями сотрудников подразделения, утверждаемыми Начальником Департамента персонала ООО "ХХХ".

4  Цели

4.1  Главная цель Отдела обеспечения сервисов – обеспечение потребностей бизнеса путем обеспечения внешних и внутренних клиентов Компании должным уровнем ИТ сервиса.

4.2  Подцелями Отдела обеспечения сервисов являются:

4.1.1  Обеспечение гарантированной круглосуточной доступности единой точки контакта (Call-центра);

4.1.2  Обеспечение поддержки ИТ-пользователей в соответствии с SLA;

4.1.3  Обеспечение поддержки пользователей систем, сопрягаемых с OEBS (Osert, OEBSZakaz и т. д.), и систем, выводимых из эксплуатации (WABC, Stock);

4.1.4  Управление качеством и контроль текущего состояния предоставляемых сервисов;

4.1.5  Улучшение качества сервисов, предоставляемых ДИТ, за счет проактивного устранения сбоев в работе информационных систем.

5  Функции

Функции, выполняемые Отделом обеспечения сервисов, приведены в Приложении 1 «Организационно-функциональная структура Отдела обеспечения сервисов».

6  Взаимодействия

6.1  Взаимодействие со структурными подразделениями ООО "ХХХ"

6.1.1  Взаимодействие основано на принципах, закрепленных в следующих документах:

6.1.1.1 Порядок «Типовые действия специалиста Call-центра ООС» (ПР-01/06 от 30.11.06);

6.1.1.2 Стандарт «Поддержка пользователей OEBS» (СП. MI-126.06 от 21.08.06);

6.1.1.3 Порядок «Действия сотрудника, ответственного за мониторинг ИС» (ПР-02/06 от 14.08.06);

6.1.1.4 Инструкция «Предоставление прав доступа в OEBS» (И-03/06 от 14.08.06).

6.1.2  Взаимодействие с ОСТО по вопросам получения:

6.1.2.1 Компьютерной техники, средств связи и программного обеспечения;

6.1.2.2 Комплекса услуг по обеспечению бесперебойной работы, ремонту, техническому обслуживанию и своевременной замене компьютерной техники, средств связи и круглосуточной поддержки работоспособности компьютерной техники и программного обеспечения.

6.1.3  Взаимодействие с ОПО по вопросам получения:

6.1.3.1 Комплекса услуг по обеспечению бесперебойной работы программного обеспечения, разработке и доработке ПО.

6.1.4  Взаимодействие с ОА по вопросам получения:

6.1.4.1 Комплекса услуг по обеспечению бесперебойной работы OEBS.

6.1.5  Взаимодействие с СФА по вопросам получения:

6.1.5.1 Согласования изменений в функциональной архитектуре ИС.

6.1.6  Взаимодействие с УЭИС по вопросам получения:

6.1.6.1 Информации по эксплуатации аппаратного обеспечения и эксплуатации ИС.

6.1.7  Взаимодействие с ГИБ ОБ по вопросам получения:

6.1.7.1 Действующих требований по вопросам информационной безопасности;

6.1.7.2 Разработанных действующих нормативных документов в части информационной безопасности.

6.1.8  Взаимодействие с ГИБ ОБ по вопросам представления:

6.1.8.1 Отчетов о предоставлении доступов в ИС;

6.1.8.2 Информации о фактах нарушения информационной безопасности.

6.1.9  Взаимодействие с ДИ по вопросам получения:

6.1.9.1 Материалов, необходимых для деятельности отдела.

6.1.10 Взаимодействие с подразделениями ООО "ХХХ" по вопросам получения:

6.1.10.1 Запросов на устранение инцидентов в ИТ инфраструктуре;

6.1.10.2 Разработанных требований и технических заданий на изменения в информационной системе Компании.

6.1.11 Взаимодействие с подразделениями ООО "ХХХ" по вопросам представления:

6.1.11.1 Технического обслуживания ИТ инфраструктуры, устранения неисправностей, сбоев оборудования;

6.1.11.2 Разработанных нормативов в части ИТ услуг.

6.2  Взаимодействие с внешними компаниями

6.2.1  Взаимодействие Отдела обеспечения сервисов с внешними компаниями осуществляется в соответствии с п.6.2.1.1:

6.2.1.1 При выполнении задач и функций, указанных в разделах 4 и 5 настоящего положения, связаных с вопросами следующего характера:

1.  Стратегические вопросы;

2.  Вопросы методологического характера;

3.  Вопросы межфирменного характера (т. е. затрагивающие интересы разных компаний группы);

4.  Существенные вопросы по сумме (цена вопроса – более 5 млн. руб.);

5.  Вопросы долгосрочного влияния на деятельность компании;

6.  Вопросы, с которыми сотрудники подразделения в своей практике встречается впервые;

7.  Другие вопросы, которые сотрудники подразделения не могут решить по причине нехватки рабочего и временного ресурса, или указанные вопросы не могут быть эффективно решены Отделом обеспечения сервисов, Начальник ООС имеет право инициировать перед Генеральным директором ООО "ХХХ" привлечение специалистов – внешних консультантов для консультаций по данным вопросам, в соответствии с Положением ООО "ХХХ" «О привлечении внешних консультантов для оказания консультационных и информационных услуг».

В компетенцию Начальника ООС входит принятие управленческих решений по рекомендациям, представленным внешними консультантами, а также внедрение их в практику деятельности подразделения.

6.2.2  Взаимодействие с «ООО "ХХХ"», ДЗО (YYY, ZZZ и т. д.) по вопросам получения:

6.2.2.1 Запросов на устранение инцидентов в ИТ инфраструктуре.

6.2.3  Взаимодействие с «ООО "ХХХ"», ДЗО (YYY, ZZZ и т. д.) по вопросам представления:

6.2.3.1 ИТ услуг в рамках договорных обязательств.

7  Планирование деятельности Подразделения

7.1  Планирование деятельности Отдела обеспечения сервисов осуществляется на основании «Положения о стратегическом планировании ООО "ХХХ" (П-230 от 30.05.00), «Положения о планировании деятельности отделов» (П-283 от 05.06.01), Плана мероприятий по достижению Стратегических целей компании на год, ежемесячных оперативных планов и бюджетов, Приказов и Распоряжений Генерального Директора ООО "ХХХ".

7.2  Стратегические цели Отдела обеспечения сервисов на год устанавливаются Начальником ООС, согласовываются с Начальником Управления корпоративного развития и утверждаются Генеральным Директором ООО "ХХХ".

8  Отчетность по работе Подразделения

8.1  Отчетность Отдела обеспечения сервисов ведется в соответствии с «Положением об отчетах в ООО "ХХХ" (П-250 от 08.09.00).

8.2  По итогам исполнения Стратегического плана на год Начальник ООС представляет Генеральному Директору ООО "ХХХ" Годовой отчет о деятельности Отдела обеспечения сервисов и достижении стратегических целей.

8.3  По результатам выполнения оперативного (ежемесячного) плана работы Отдела обеспечения сервисов Начальник ООС предоставляет отчет Начальнику Департамента информационных технологий.

8.4 Отчетные и аналитические материалы Отдела обеспечения сервисов могут предоставляться другим подразделениям и сотрудникам Компании по согласованию с Начальником ООС или с Генеральным Директором ООО "ХХХ".

9  Ключевые показатели деятельности

9.1  В качестве ключевых показателей деятельности Отдела обеспечения сервисов, на основе которых оцениваются результаты его работы, принимаются показатели приведенные в Приложении 2 «Ключевые показатели деятельности Отдела обеспечения сервисов».

9.2  Абсолютные и относительные значения ключевых показателей деятельности планируются для Отдела обеспечения сервисов в рамках стратегического планирования на год вперед и фиксируются в стратегических планах Компании. Фиксация фактических значений показателей происходит в рамках отчетов об исполнении стратегических планов.

10  Права и полномочия

Отдел обеспечения сервисов наделяется всеми правами и полномочиями, необходимыми для выполнения своих функций. Права и полномочия Отдела обеспечения сервисов осуществляет Начальник ООС.

Функции, права и полномочия Начальника ООС приведены в Положении о Начальнике Отдела обеспечения сервисов.

11  Ответственность

11.1  Начальник ООС несет ответственность перед Генеральным Директором ООО "ХХХ" за достижение поставленных целей и выполнении Плана стратегического развития в части, касающейся сферы компетенции Отдела обеспечения сервисов, в соответствии с Трудовым Кодексом и законодательством РФ.

11.2  Начальник ООС несет ответственность за риски, возникающие в сфере компетенции Отдела обеспечения сервисов.

Вид документа: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1