Положение об отделе обеспечения сервисов
1 Общие положения
1.1 Область применения
1.1.1 Настоящий документ является основным нормативным документом, устанавливающим цели, задачи, функции, права и ответственность Отдела обеспечения сервисов ООО "ХХХ", регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с другими структурными подразделениями и должностными лицами ООО "ХХХ", внешних компаний.
1.1.2 Отдел обеспечения сервисов является структурным подразделением в составе Департамента информационных технологий ООО "ХХХ", выполняющим в Компании функции по поддержанию качества сервисов, предоставляемых бизнесу Компании, путём обеспечения гарантированной доступности единой точки контакта и эффективной организации процедур поддержки.
1.1.3 В своей деятельности Отдел обеспечения сервисов руководствуется:
законодательством Российской Федерации,
Трудовым Кодексом РФ,
Уставом ООО "ХХХ",
«Положением о кадровой номенклатуре ООО "ХХХ" (П-HR-445.04 от 22.06.2004 г.)»,
«Методическими рекомендациями руководителям отделов о нормах административного управления подразделением ООО "ХХХ" (М-99 от 08.05.2003 г.)»,
настоящим Положением.
1.1.4 Настоящее Положение является документом прямого действия и обязательно для исполнения со дня его утверждения.
1.1.5 Изменения в Положении утверждаются Генеральным Директором ООО "ХХХ".
1.2 Нормативные ссылки
В настоящем Положении использованы нормативные ссылки на следующие документы:
1. Положение о стратегическом планировании ООО "ХХХ" (П-230 от 30.05.00);
2. Положение о планировании деятельности отделов (П-283 от 05.06.01);
3. Положение об отчетах в ООО "ХХХ" (П-250 от 08.09.00);
4. Принципы управления сегментом «Дистрибуция»;
5. Положение о привлечении внешних консультантов для оказания консультационных и информационных услуг;
6. Положение "Обучение и развитие сотрудников ООО "ХХХ" и ДЗО сегмента "Дистрибуция" "ООО "ХХХ"" (рег. № П. HR-478.05 от 28.09.05);
7. Порядок организации проектных работ в ООО "ХХХ" (ПР-499 от 22.07.02);
8. Положение о кадровой номенклатуре ООО "ХХХ" (П. HR-445.04 От 22.06.04).
1.3 Термины, определения и сокращения
В настоящем Положении использованы следующие термины, определения и сокращения:
ГИБ ОБ – Группа информационной безопасности Отдела безопасности;
ДЗО – дочерние и зависимые общества;
ДИ – Департамент инфраструктуры;
ДИТ – Департамент информационных технологий;
ДПерс – Департамент персонала;
ЕКТС – единая корпоративная телекоммуникационная сеть;
ИТ – информационные технологии;
ИС – информационная система;
Компания – ООО "ХХХ";
ОБП – Отдел бизнес-процессов;
ООС – Отдел обеспечения сервисов;
ОПО – Отдел программного обеспечения;
ОСТО – Отдел системно-технического обеспечения;
ПО – программное обеспечение;
СЭЗ – система электронного заказа;
УЭИС – управление эксплуатации информационных систем;
ФД – Финансовый департамент;
ERP–система – система управления ресурсами предприятия (Enterprise Resource Planning System) – набор интегрированных приложений, позволяющих создать единую среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций предприятия;
OEBS – комплекс бизнес-приложений из интегрированных программных модулей, предназначенный для создания корпоративных ERP-систем Управления ресурсами предприятия (Enterprise Resource Planning), Систем управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) и электронных торговых площадок;
SLA – соглашение об уровне услуг/сервисов (Service Level Agreement (SLA)): представляет собой соглашение между ДИТ, предоставляющим ИТ услуги и заказчиком (Потребителем услуги), в котором оговаривается уровень предоставляемых ИТ услуг;
WABC – автоматизированная информационная система товарного и финансового учета;
Stock - система управления складскими операциями.
2 Создание и ликвидация
2.1 Отдел обеспечения сервисов создается и ликвидируется на основании приказа Генерального Директора ООО "ХХХ".
2.2 Организационная структура ООС согласовывается с Заместителем Генерального Директора по операциям, Начальником Департамента персонала, Начальником Управления корпоративного развития и утверждается приказом Генерального Директора ООО "ХХХ". Предложения по изменению организационной структуры вносятся Начальником ООС, Начальником ДИТ или Начальником ДИТ.
2.3 Штатное расписание Отдела обеспечения сервисов согласовывается с Заместителем Генерального Директора по операциям, Начальником Департамента персонала и утверждается приказом Генерального Директора ООО "ХХХ". Предложения по изменению штатного расписания вносятся Начальником ООС или Начальником ДИТ.
2.4 Количество и наименование подразделений, входящих в состав Отдела обеспечения сервисов, численность работающих в них сотрудников может меняться в зависимости от организационно-функциональных и структурных изменений Компании, изменения специфики ее деятельности. Изменения Целей и Организационно-функциональной структуры Отдела обеспечения сервисов согласовываются с Заместителем Генерального Директора по операциям, Начальником Департамента персонала, Начальником Управления корпоративного развития и утверждаются приказом Генерального Директора ООО "ХХХ". Предложения вносятся Начальником Отдела обеспечения сервисов.
3 Организационная структура
3.1 Организационная структура Отдела обеспечения сервисов построена по линейному принципу.
3.2Организационно-функциональная структура Отдела обеспечения сервисов приведена в Приложении 1 «Организационно-функциональная структура Отдела обеспечения сервисов».
3.3 Деятельность структурных подразделений в составе Отдела обеспечения сервисов регламентируется настоящим Положением.
3.4 Руководит Отделом обеспечения сервисов Начальник ООС, деятельность которого регламентируется Положением о Начальнике Отдела обеспечения сервисов ООО "ХХХ".
3.5 В непосредственном подчинении у Начальника ООС находятся:
Заместитель начальника отдела;
Администратор офиса;
Руководитель Группы Call-центр;
Руководитель Группы поддержки функциональности OEBS;
Специалист по сопровождению информационных систем.
3.6 Порядок назначения на должность и освобождения от должности, распределение обязанностей внутри Отдела обеспечения сервисов определяется должностными инструкциями сотрудников подразделения, утверждаемыми Начальником Департамента персонала ООО "ХХХ".
4 Цели
4.1 Главная цель Отдела обеспечения сервисов – обеспечение потребностей бизнеса путем обеспечения внешних и внутренних клиентов Компании должным уровнем ИТ сервиса.
4.2 Подцелями Отдела обеспечения сервисов являются:
4.1.1 Обеспечение гарантированной круглосуточной доступности единой точки контакта (Call-центра);
4.1.2 Обеспечение поддержки ИТ-пользователей в соответствии с SLA;
4.1.3 Обеспечение поддержки пользователей систем, сопрягаемых с OEBS (Osert, OEBSZakaz и т. д.), и систем, выводимых из эксплуатации (WABC, Stock);
4.1.4 Управление качеством и контроль текущего состояния предоставляемых сервисов;
4.1.5 Улучшение качества сервисов, предоставляемых ДИТ, за счет проактивного устранения сбоев в работе информационных систем.
5 Функции
Функции, выполняемые Отделом обеспечения сервисов, приведены в Приложении 1 «Организационно-функциональная структура Отдела обеспечения сервисов».
6 Взаимодействия
6.1 Взаимодействие со структурными подразделениями ООО "ХХХ"
6.1.1 Взаимодействие основано на принципах, закрепленных в следующих документах:
6.1.1.1 Порядок «Типовые действия специалиста Call-центра ООС» (ПР-01/06 от 30.11.06);
6.1.1.2 Стандарт «Поддержка пользователей OEBS» (СП. MI-126.06 от 21.08.06);
6.1.1.3 Порядок «Действия сотрудника, ответственного за мониторинг ИС» (ПР-02/06 от 14.08.06);
6.1.1.4 Инструкция «Предоставление прав доступа в OEBS» (И-03/06 от 14.08.06).
6.1.2 Взаимодействие с ОСТО по вопросам получения:
6.1.2.1 Компьютерной техники, средств связи и программного обеспечения;
6.1.2.2 Комплекса услуг по обеспечению бесперебойной работы, ремонту, техническому обслуживанию и своевременной замене компьютерной техники, средств связи и круглосуточной поддержки работоспособности компьютерной техники и программного обеспечения.
6.1.3 Взаимодействие с ОПО по вопросам получения:
6.1.3.1 Комплекса услуг по обеспечению бесперебойной работы программного обеспечения, разработке и доработке ПО.
6.1.4 Взаимодействие с ОА по вопросам получения:
6.1.4.1 Комплекса услуг по обеспечению бесперебойной работы OEBS.
6.1.5 Взаимодействие с СФА по вопросам получения:
6.1.5.1 Согласования изменений в функциональной архитектуре ИС.
6.1.6 Взаимодействие с УЭИС по вопросам получения:
6.1.6.1 Информации по эксплуатации аппаратного обеспечения и эксплуатации ИС.
6.1.7 Взаимодействие с ГИБ ОБ по вопросам получения:
6.1.7.1 Действующих требований по вопросам информационной безопасности;
6.1.7.2 Разработанных действующих нормативных документов в части информационной безопасности.
6.1.8 Взаимодействие с ГИБ ОБ по вопросам представления:
6.1.8.1 Отчетов о предоставлении доступов в ИС;
6.1.8.2 Информации о фактах нарушения информационной безопасности.
6.1.9 Взаимодействие с ДИ по вопросам получения:
6.1.9.1 Материалов, необходимых для деятельности отдела.
6.1.10 Взаимодействие с подразделениями ООО "ХХХ" по вопросам получения:
6.1.10.1 Запросов на устранение инцидентов в ИТ инфраструктуре;
6.1.10.2 Разработанных требований и технических заданий на изменения в информационной системе Компании.
6.1.11 Взаимодействие с подразделениями ООО "ХХХ" по вопросам представления:
6.1.11.1 Технического обслуживания ИТ инфраструктуры, устранения неисправностей, сбоев оборудования;
6.1.11.2 Разработанных нормативов в части ИТ услуг.
6.2 Взаимодействие с внешними компаниями
6.2.1 Взаимодействие Отдела обеспечения сервисов с внешними компаниями осуществляется в соответствии с п.6.2.1.1:
6.2.1.1 При выполнении задач и функций, указанных в разделах 4 и 5 настоящего положения, связаных с вопросами следующего характера:
1. Стратегические вопросы;
2. Вопросы методологического характера;
3. Вопросы межфирменного характера (т. е. затрагивающие интересы разных компаний группы);
4. Существенные вопросы по сумме (цена вопроса – более 5 млн. руб.);
5. Вопросы долгосрочного влияния на деятельность компании;
6. Вопросы, с которыми сотрудники подразделения в своей практике встречается впервые;
7. Другие вопросы, которые сотрудники подразделения не могут решить по причине нехватки рабочего и временного ресурса, или указанные вопросы не могут быть эффективно решены Отделом обеспечения сервисов, Начальник ООС имеет право инициировать перед Генеральным директором ООО "ХХХ" привлечение специалистов – внешних консультантов для консультаций по данным вопросам, в соответствии с Положением ООО "ХХХ" «О привлечении внешних консультантов для оказания консультационных и информационных услуг».
В компетенцию Начальника ООС входит принятие управленческих решений по рекомендациям, представленным внешними консультантами, а также внедрение их в практику деятельности подразделения.
6.2.2 Взаимодействие с «ООО "ХХХ"», ДЗО (YYY, ZZZ и т. д.) по вопросам получения:
6.2.2.1 Запросов на устранение инцидентов в ИТ инфраструктуре.
6.2.3 Взаимодействие с «ООО "ХХХ"», ДЗО (YYY, ZZZ и т. д.) по вопросам представления:
6.2.3.1 ИТ услуг в рамках договорных обязательств.
7 Планирование деятельности Подразделения
7.1 Планирование деятельности Отдела обеспечения сервисов осуществляется на основании «Положения о стратегическом планировании ООО "ХХХ" (П-230 от 30.05.00), «Положения о планировании деятельности отделов» (П-283 от 05.06.01), Плана мероприятий по достижению Стратегических целей компании на год, ежемесячных оперативных планов и бюджетов, Приказов и Распоряжений Генерального Директора ООО "ХХХ".
7.2 Стратегические цели Отдела обеспечения сервисов на год устанавливаются Начальником ООС, согласовываются с Начальником Управления корпоративного развития и утверждаются Генеральным Директором ООО "ХХХ".
8 Отчетность по работе Подразделения
8.1 Отчетность Отдела обеспечения сервисов ведется в соответствии с «Положением об отчетах в ООО "ХХХ" (П-250 от 08.09.00).
8.2 По итогам исполнения Стратегического плана на год Начальник ООС представляет Генеральному Директору ООО "ХХХ" Годовой отчет о деятельности Отдела обеспечения сервисов и достижении стратегических целей.
8.3 По результатам выполнения оперативного (ежемесячного) плана работы Отдела обеспечения сервисов Начальник ООС предоставляет отчет Начальнику Департамента информационных технологий.
8.4 Отчетные и аналитические материалы Отдела обеспечения сервисов могут предоставляться другим подразделениям и сотрудникам Компании по согласованию с Начальником ООС или с Генеральным Директором ООО "ХХХ".
9 Ключевые показатели деятельности
9.1 В качестве ключевых показателей деятельности Отдела обеспечения сервисов, на основе которых оцениваются результаты его работы, принимаются показатели приведенные в Приложении 2 «Ключевые показатели деятельности Отдела обеспечения сервисов».
9.2 Абсолютные и относительные значения ключевых показателей деятельности планируются для Отдела обеспечения сервисов в рамках стратегического планирования на год вперед и фиксируются в стратегических планах Компании. Фиксация фактических значений показателей происходит в рамках отчетов об исполнении стратегических планов.
10 Права и полномочия
Отдел обеспечения сервисов наделяется всеми правами и полномочиями, необходимыми для выполнения своих функций. Права и полномочия Отдела обеспечения сервисов осуществляет Начальник ООС.
Функции, права и полномочия Начальника ООС приведены в Положении о Начальнике Отдела обеспечения сервисов.
11 Ответственность
11.1 Начальник ООС несет ответственность перед Генеральным Директором ООО "ХХХ" за достижение поставленных целей и выполнении Плана стратегического развития в части, касающейся сферы компетенции Отдела обеспечения сервисов, в соответствии с Трудовым Кодексом и законодательством РФ.
11.2 Начальник ООС несет ответственность за риски, возникающие в сфере компетенции Отдела обеспечения сервисов.
Поделиться
