Во многих работах по маркетингу (например, Christopher, Payne, Ballantyne, 1991; Gummesson, 1999), встречается утверждение, что найти нового лояльного клиента в 4 и более раз дороже, чем сохранить существующего, и постоянные клиенты – это основа стабильного бизнеса.
Но каким образом удержать заказчика? Клиента же не позовёшь на романтическое свидание, не будешь петь ему серенады под балконом и вытаптывать сердечки на свежевыпавшем снегу под окнами его офиса.
Ответ кажется очевидным: дайте клиенту качественный продукт, и он вернётся к вам снова. Однако в современном мире люди становятся все более требовательными. Одного качества может быть недостаточно, и ваш конкурент по соседнему клику в поисковике может предоставлять такой же великолепный товар, а значит «цеплять» нужно чем-то еще. Предлагаю рассмотреть несколько простых и понятных инструментов которые уже доказали свою эффективность. Но, как известно, «дьявол кроется в деталях», а в нашем случае – в деталях проявляется любовь.
- Команда
Мы часто слышим в повседневной жизни две житейские мудрости: «Возлюби ближнего своего, как самого себя» и «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе». Так почему бы не воспользоваться этим подходом и в бизнесе?
- Ваши основные ресурсы, сила, возможность влияния – это ваши люди. Обучайте их, мотивируйте, поддерживайте в них страсть к делу и заражайте желанием быть для клиента лучшими.
- Выдвигайте на передовую (я имею в виду фронт-офис) приятных, компетентных, дружелюбных, влюблённых в свою работу людей, потому что плохое первое впечатление о вашем бизнесе в большинстве случаев станет последним.
- Научитесь вести себя по-человечески, а не по-менеджерски, выполнять обещания, говорить «спасибо», слушать и слышать, поддерживать этикет, устанавливать дружеские отношения.
- Четко формулируйте и доносите до коллег свои цели, идеи и миссию. Убеждайтесь в том, что ваше мировоззрение совпадает и не жалейте о расставании с лжецами, грубиянами и лентяями.
- Не бойтесь объединить личность и должность, быть лицом компании. Тогда какой-то полезный совет во время smart talk с Катей из клиентского сервиса станет эффективным предложением решения проблемы от нашего стратегического партнера в лице Екатерины, менеджера по работе с клиентами.
- Прозрачность процессов
Признайтесь, вы хотя бы раз бросали трубку, так и не дозвонившись до нужной компании, потому что вместо помощи в решении проблемы час слушали Рахманинова, изредка разбавляемого автоинформатором, раз за разом сообщающим, что ваш звонок очень для него важен, и живой оператор ответит вам в течение скольких-то там минут? Доступность, открытость и недвусмысленность – важные элементы построения долгосрочных отношений. Клиенту необходимо понимать, что вы хотите и можете ему помочь, и иметь представление о том, как вы это будете делать.
- Сделайте свои процессы простыми и прозрачными. Объясняйте клиенту, что вы делаете сейчас, какой шаг последует дальше, сколько времени это займёт и почему это выглядит так, а не иначе.
- Будьте искренними. Как говорил Глеб Жеглов: «Проявляй к человеку искренний интерес, старайся изо всех сил понять его, узнать, чем он живет, что из себя представляет. И тут, конечно, надо напрячься до передела. Но коли сможешь, он тебе все расскажет…». Внимательно слушайте и честно отвечайте. Признайтесь, если вы допустили ошибку: поясните клиенту, почему это произошло, что было сделано, чтобы исправить проблему, и какие меры приняты для исключения подобных инцидентов.
- Упростите для клиента способы коммуникации с вами: подключите корпоративный мобильный, используйте WhatsApp и иные мессенджеры. Дайте клиенту ощущение, что для него вы всегда в доступе.
- Знакомьте клиентов со своим руководством, не скрывайте контакты топ-менеджмента компании. Сформируйте у клиента понимание, что он в любой момент может связаться не только с вами, но и с вышестоящим руководством, и вам нечего таить.
- Будьте открыты и инициативны. Рассказывайте о своих внутренних процессах, о достижениях компании и сотрудников, о повышениях квалификации и сертификациях, делитесь вашим опытом, обсуждайте лучшие решения и выводите отношения с клиентом на качественно иной уровень.
- Создайте для своей команды скрипты, инструкции и best practice-библиотеки для использования при возникновении стандартных ситуаций и шаблонных вопросов. Таким образом вы сократите время на обработку запросов и вероятность ошибок, а также сможете задать верный общий тон коммуникации для своих сотрудников.
- Расскажите клиенту о вашей миссии. Донесите до него, что цель вашей работы – это не только прибыль и увеличение продаж. Поясните простыми словами, в чем ваша ценность для клиента, почему ваш бизнес поможет клиенту и сделает его жизнь лучше. А ведь он делает жизнь лучше, правда?
- База CRM
Нам приятно, когда владелец кафе, в котором мы часто ужинаем, по умолчанию сохраняет за нами привычный столик, отель, в котором мы были в прошлом году, ставит нам в номер любимые цветы при очередном заезде, а автосервис, в котором мы обслуживаем автомобиль, своевременно напоминает о необходимости прохождения техобслуживания. Согласитесь, что такой подход существенно увеличивает шансы кафе, отеля и автосервиса видеть нас в составе своих постоянных клиентов, потому что они знают нас и владеют информацией о нас и наших предпочтениях. Чем больше мы имеем информации о наших клиентах, тем больше у нас общих тем для разговора, тем легче встать на место клиента и тем проще понять его потребность. Осведомлен – значит, вооружён!
- Сделайте из своей базы клиентов не просто источник данных для выставления счета, а настоящее детальное портфолио по каждому контактному лицу. Выясняйте, замечайте, фиксируйте и сохраняйте максимум информации:
- Имена и телефоны – сохраните эту информацию не только в базе, но и в своем мобильном гаджете, чтобы узнавать звонящего, уверенно обращаться к нему по имени, предугадывать темы его звонков и экономить время на поиске нужных контактов.
- Дата рождения, должность, образование – укажите эти данные, и тогда вы сможете поздравлять клиента с личными или профессиональными праздниками и проявлять внимание и уважение. Здесь стоит отметить, что особенно актуальным будет поздравление день в день, поэтому напоминания о наиболее важных событиях стоит продублировать в своем персональном календаре, и не стесняться направить сообщение клиенту, даже если праздничная дата выпала на выходной. Кроме того, не забывайте, что подписанная от руки поздравительная открытка вызывает больше положительных эмоций, чем обезличенная распечатка пожеланий, какими бы добрыми они ни были.
- Состав семьи, имена супругов и детей – это значительно очеловечивает коммуникации и делает вас «своим». Например, обладая этой информацией, вы можете направить клиенту подарочные приглашения на какое-то событие, адресованные лично каждому члену его семьи, и дать клиенту возможность не только принять участие в вашем мероприятии, но и параллельно провести время с семьей, а эта редкая для деловых людей возможность создает мощный эмоциональный отклик.
- Даты начала сотрудничества, запросы, с которыми когда-либо обращался клиент, его претензии и благодарности – и тогда вы без усилий сможете проанализировать историю вашего сотрудничества, статистику потребностей клиента, оценить возможность и необходимость формирования программ лояльности и предоставления скидок и подарков. И раз уж мы так много говорим о подарках, относитесь к подготовке презентов для своих клиентов со всей серьезностью, учитывайте статус и круг интересов ваших партнеров и не дарите неликвид. Ппрошлогодние ежедневники на новый год и бесплатные бейсболки при покупке квартиры давно не вызывают ничего, кроме недоумения и сомнения в адекватности дарителя.
- Данные об автомобиле, наиболее частая локация, график работы – в этом случае у вас есть карт-бланш для идеальной организации встречи: вы с большей вероятностью предлагаете заранее удобные место и время, обеспечиваете пропуск и доступ для клиента, не тратя время на сложные уточнения и согласования.
- Личные интересы – и тогда вы можете формировать для клиента информационные рассылки на действительно важные для него темы, приглашать клиента на профильные мероприятия в качестве спикера или слушателя, привлекать клиента к участию в решении интересных кейсов.
Относитесь к клиенту всерьёз. Он ценный партнёр, и любая полученная от него информация может помочь в развитии вашего бизнеса и вас самих. Активно пользуйтесь созданной базой, вовремя обновляйте сохраненную информацию, перечитывайте историю перед клиентскими встречами. Это исключительно простой, но очень действенный инструмент для формирования индивидуального подхода, - вы сможете лучше понимать клиента, говорить с ним на одном языке, воспроизводить историю событий, которые происходили некоторое время назад, и просто находиться на одной волне с клиентом, а, значит, быть ближе и роднее.
- Проактивность
Чтобы о нас не забывали и продолжали с нами дружить, необходимо чаще напоминать клиентам о себе и своей полезности, быть у них на виду, проявлять инициативу.
- Своевременно информируйте клиента об изменениях законодательства в сфере деятельности клиента и регламентов внутри вашей компании. Предупреждая об изменениях, вы формируете доверие и становитесь надежным партнёром, который не принесет неприятных сюрпризов.
- Делитесь впечатлениями о проделанной работе с клиентом. Хорошо, если у вас есть стандартизированные опросы и анкеты для клиентов по результатам конкретных событий, но ещё лучше, если вы обменяетесь с клиентом мнениями устно на звонке, и совсем отлично, если вы встретитесь и поговорите по душам за обедом.
- Помогайте развиваться и развивайтесь сами. Устраивайте видеоуроки и онлайн-семинары, пишите полезные статьи, проводите конференции. Не бойтесь приглашать клиентов к участию, просите переслать ваше приглашение заинтересованным партнерам, делитесь записями ваших мероприятий и ссылками на выгодную информацию.
- Предлагайте клиенту услуги и скидки ваших партнеров, в которых клиент может быть заинтересован, но будьте внимательны: предлагайте только тех, в ком вы уверены сами, поскольку впечатление от предложенного вами партнёра напрямую повлияет на впечатление о вас самих.
- Пригласите клиента в сообщество вашей компании в социальных сетях. Дайте ему возможность следить за вашими новостями и обновлениями и чувствовать себя частью вашей дружной бизнес-семьи.
- И просто пейте с клиентом кофе! Звоните, чтобы узнать о его делах, приглашайте заказчика на ваши корпоративные праздники, задавайте ему вопросы о его ожиданиях и пожеланиях, интересуйтесь его мнением и настроением, и всеми силами поддерживайте настоящее дружеское общение.
Внимание! Сочетание качественного сервиса и позитивных эмоций вызывает привыкание. Создавайте и поддерживайте эту зависимость. Знайте о своих клиентах больше, чем конкуренты, будьте готовы прийти на помощь, предвосхищайте желания, делитесь энергией, любите себя и делайте счастливыми людей вокруг. И пусть каждый год в наших компаниях будет годом клиентского сервиса!
Кира Голубева, руководитель отдела по работе с клиентами BDO Unicon Outsourcing