Если бы пару лет назад работодателям сказали, что линейный персонал будет диктовать свои условия рынку, многие бы посмеялись. Однако сильная нехватка рук в последние годы заставила компании включиться в гонку зарплат. В этой новой реальности мы в клининговом агентстве КлинОн первыми увидели, к чему это ведет: фирмы начали соревноваться, кто поднимет ставку за час еще выше, надеясь так решить все проблемы с кадрами.
Но в итоге бизнес попал в ловушку. Собственникам казалось, что если платить больше, то люди начнут работать на совесть и держаться за свои места. Вышло наоборот. Из-за постоянного роста ставок появился целый класс «перебежчиков». Клинеры, курьеры и грузчики начали постоянно переходить из одной фирмы в другую ради лишних 50 рублей в час или пары тысяч в месяц. Качество уборки при этом лучше не становилось, а преданность компании упала до нуля.
Бесконечно поднимать зарплаты просто невозможно, так бизнес начнет работать в убыток. Люди привыкли к высоким доходам, и просто деньги их больше не удерживают. Работники стали смотреть на то, как именно к ним относятся. Пора признать, что тактика «залить проблему деньгами» больше не спасает. Чтобы человек остался с вами надолго, нужно дать ему то, что он не найдет на соседнем складе – человеческое отношение, честность и уверенность в завтрашнем дне.
Прозрачность и стабильность как самая твердая валюта
Когда линейный сотрудник открывает сайты с вакансиями, он видит сотни объявлений с обещаниями «заработок до 150 000 рублей». Но за этими красивыми цифрами часто скрываются гигантские планы выработки, двенадцатичасовые смены на ногах без перерывов и, самое главное, запутанная система штрафов. В итоге человек выгорает за месяц, получает на руки в два раза меньше обещанного и уходит с чувством обиды.
Мы поняли, что честность и абсолютная предсказуемость правил на линейном рынке сегодня ценятся выше, чем абстрактные золотые горы. Вот что действительно удерживает сотрудников:
-
Полный отказ от скрытых штрафов. Система наказаний губит мотивацию работника. Если сотрудник совершил ошибку (например, испортил поверхность или опоздал), это повод для разбора ситуации технологом или куратором, вместо молчаливого вычета из зарплаты. Мы заменили штрафы прозрачной системой премий за соблюдение KPI.
-
Понятная формула расчета дохода. Наш клинер в конце каждого дня видит в своем мобильном приложении, сколько именно он заработал за выполненный заказ и из каких бонусов (за отзывы клиента, за сложность объекта) состоит эта сумма. Когда человек точно знает, как его личные усилия превращаются в рубли, у него исчезает страх, что его вдруг обманут при расчете.
-
Гарантия стабильного объема работы. Перебежчики часто уходят туда, где ставка выше, но сталкиваются с тем, что заказов мало или они распределяются неравномерно. Мы, например, гарантируем своим людям стабильную загрузку и предсказуемый график.
Когда сотруднику предлагают перейти в другую компанию на зарплату, которая выше на 3 000-5 000 рублей, он начинает включать логику и сравнивать риски. Он думает: «Здесь я знаю каждого менеджера, ко мне относятся по-человечески, а зарплату выплачивают минута в минуту без каких-либо вычетов. Стоит ли рисковать этой стабильностью ради призрачной прибавки, где меня могут оштрафовать в первый же день?». В большинстве случаев сотрудник выбирает остаться.
Точечный наем против массового
В погоне за заполнением штата многие компании совершают грубую HR-ошибку – принимают всех, кто дошел до собеседования. Логика проста: «нам нужны руки, на объекте разберемся». В результате стоимость закрытия одной вакансии с учетом рекламы, работы рекрутера, проверок безопасности и закупки формы влетает, а люди уходят через неделю. Получается дорогой и бессмысленный круговорот персонала.
Мы кардинально изменили этот подход, внедрив жесткие ценностные фильтры еще перед тем, как трудоустроить сотрудника. Мы ищем не просто исполнителей, а людей, склонных к сервисному поведению. Для этого наши рекрутеры используют профильные кейс-тесты.
Например, мы оцениваем, как человек реагирует на стресс и нестандартные ситуации. Кандидату задается вопрос: «представьте, что вы проводите генеральную уборку, и пожилая хозяйка квартиры начинает давать вам советы, которые противоречат технологии (требует помыть глянцевый фасад жесткой губкой). Ваши действия?». Если кандидат отвечает: «сделаю как просит, мне все равно» или «начну спорить и доказывать, что она не права», то этот человек не проходит отбор. Нам важны гибкость, эмпатия и умение деликатно перенаправить клиента к менеджеру.
Да, при таком подходе воронка найма сужается, и мы отсеиваем более чем до половины количества соискателей на этапе первого интервью. Но те, кто остаются, идеально вписываются в культуру компании. В результате точечный наем снижает общие затраты на рекрутинг в долгосрочной перспективе, ведь мы тратим деньги на подбор один раз, вместо того чтобы финансировать постоянную замену уволившихся.
Как показать путь роста
Основная причина, по которой линейный персонал легко меняет работу, это ощущение, что они занимаются монотонным, тупиковым трудом. Если человек думает, что он просто моет полы и через пять лет будет делать точно то же самое за те же деньги, у него нет причин держаться за компанию.
Чтобы переломить этот тренд, мы внедрили понятную систему профессиональных грейдов. Мы превратили клининг из временной подработки в нормальную карьерную лестницу, где каждый шаг наверх подкреплен ростом компетенций и дохода.
На первом этапе к нам приходит клинер-стажер. Он выполняет только базовую поддерживающую уборку и работает под строгим присмотром наставника. Его задача – освоить основы цветовой кодировки ветоши и правила безопасности при работе с бытовой химией.
После успешной сдачи внутреннего экзамена сотрудник переходит на позицию специалиста чистоты. Здесь он уже работает самостоятельно на стандартных объектах, его базовая ставка увеличивается, и открывается доступ к бонусам за отличные оценки от клиентов.
Следующая ступень – мастер-технолог. Это так называемая элита линейного персонала. Такие сотрудники умеют работать с премиальными материалами (мрамор, латунь, деликатный текстиль), знают, как с помощью теста на pH безошибочно подобрать химию под сложное загрязнение, и управляют сложной техникой – роторными машинами и экстракторами. Стоимость их часа работы существенно выше обычной рыночной.
Высшая точка линейного роста – бригадир мобильной бригады или менеджер объекта. Это управленцы, которые распределяют задачи на крупных объектах после строительства, общаются с VIP-заказчиками и контролируют стандарты качества.
Благодаря такой системе сотрудник видит, что его доход и статус в компании зависят не от настроения директора, а от его собственных знаний. Человек понимает, кем он может стать в компании через полгода или год, и этот осязаемый путь роста удерживает его сильнее любых разовых прибавок к зарплате.
Наставничество – надежный клей для успешной адаптации
Критическая точка, в которой компании теряют больше всего линейного персонала, это первые две недели работы. Новичок приходит на объект, сталкивается со сложным заказом, совершает ошибку, получает порцию негатива от недовольного клиента или раздраженного менеджера и просто исчезает, выключив телефон. На этом этапе классический HR разводит руками и отправляет бюджет на новый круг найма.
Мы решили эту проблему через внедрение материально мотивированного наставничества. Мы сделали так, чтобы адаптация новичков стала выгодной для старожилов компании:
-
Снятие психологического напряжения. Первые три заказа новый сотрудник никогда не выполняет один. Он идет на объект в паре с опытным наставником. Задача наставника здесь не сделать работу за новичка, а мягко подсказать, как правильно поставить руку при работе со скребком, как экономить силы за счет эргономики движений и как вежливо общаться с хозяевами дома.
-
Финансовая заинтересованность. Опытные сотрудники часто воспринимают новичков как конкурентов, которые заберут у них хорошие заказы. Мы полностью изменили эту парадигму. Наставник получает фиксированную премию не за факт прикрепления к нему человека, а только в том случае, если его подопечный успешно отработал первый месяц без рекламаций и жалоб.
Такой подход полностью искоренил «дедовщину» и токсичную атмосферу в коллективе. Опытные мастера стали сами оберегать новичков от ошибок, ведь их личный бонус напрямую привязан к успеху младшего коллеги. В результате за прошлый год текучесть кадров среди новых сотрудников в первый месяц у нас снизилась с 42% до рекордных 11%.
Культура признания сотрудников
В HR-среде бытует известная аксиома: люди приходят за деньгами, а уходят от отношения. Линейный персонал традиционно страдает от синдрома «невидимки». Общество часто воспринимает труд уборщиков, дворников или грузчиков как должное, не замечая прикладываемых усилий. Если такое же отношение транслирует и руководство компании, сотрудник уволится при первой же возможности.
Мы же выстроили культуру признания, которая возвращает людям гордость за свою профессию. Это не требует огромных бюджетов, но дает колоссальный рост индекса лояльности (eNPS):
-
Публичная благодарность и рейтинги. Мы внедрили внутреннюю систему признания успехов. В корпоративных каналах мы регулярно публикуем скриншоты реальных, развернутых отзывов от клиентов с именами клинеров. Услышать, что твоя работа сделала чью-то жизнь чище и счастливее – мощнейший психологический допинг.
-
Ежемесячные номинации. Звание «Мастер месяца» или «За спасение сложного объекта» подкрепляется не только корпоративным мерчем, но и личным вниманием руководства. Когда генеральный директор компании открыто жмет руку линейному сотруднику и благодарит его за преданность делу, это формирует преданность, которую невозможно перекупить парой тысяч рублей в другой фирме.
Три главных шага для перестройки системы мотивации
Для HR-директоров и собственников сервисного бизнеса переход от гонки зарплат к сбалансированной системе мотивации является единственным способом сохранить рентабельность бизнеса в условиях жесткого рынка. Чтобы перестроить систему без раздувания фонда оплаты труда, нужно предпринять такие последовательные шаги:
-
Замените тотальный контроль и штрафы на цифровую прозрачность. Дайте людям удобный личный кабинет, где они будут видеть каждую заработанную копейку в реальном времени. Честные правила работы удерживают людей лучше, чем пустые обещания огромных окладов.
-
Перестаньте нанимать просто руки, инвестируйте в обучение сильных сторон. Выявляйте таланты сотрудников на ранних этапах. Если у человека отлично получается химчистка – сделайте его узкопрофильным экспертом. Инвестиции в профессиональный курс окупятся тем, что вы получите сверх увлеченного специалиста, который ценит компанию за свое развитие.
-
Сделайте наставников своими главными союзниками. Переложите функцию адаптации на линейных лидеров, подкрепив это понятным рублем. Когда внутри коллектива появляется атмосфера поддержки, затраты на рекрутинг сокращаются сами собой.
В сервисном бизнесе качество услуги создается в момент контакта вашего сотрудника с клиентом. Счастливый, уверенный в своем будущем и обученный клинер транслирует эту уверенность клиенту. А это возвращается в компанию в виде долгосрочных контрактов, восторженных отзывов и стабильного роста чистой прибыли
Поделиться
