Все мы видели тысячу объявлений об услугах «тайных покупателей» на платформах Avito, Head Hunter и других работных сайтах. Но как устроена их внутренняя кухня?
Услуга «Тайный покупатель» — это тип исследования рынка, используемый с 1940-х годов для измерения уровня обслуживания. «Тайные покупки» помогают владельцам бизнеса удовлетворять потребности клиентов, сравнивать себя с конкурентами, организовывать программы обучения для своих сотрудников, а также премировать и поощрять своих сотрудников выявляя, кто добросовестно соблюдает стандарты. Исследование показывает реальные причины, по которым бизнес теряет своих нынешних клиентов.
Как оказывается услуга «тайного покупателя»? Анонимное лицо, нанятое и хорошо обученное в соответствии с проверяемой отраслью, вооружившись анкетой и контрольным списком для заполнения информации, проходит клиентский путь и оценивает свой опыт. Нанимая «тайника», вы получаете ценную информацию, которую сложно получить другим способом: опросы сотрудников и постоянных клиентов могут не дать такой объективности и понимания.
Существует несколько путей в mystery shopping: работа напрямую на компанию и через посредников — профессиональные сообщества или агентства. Каждый из этих вариантов предоставляет возможности и риски, которые важно учитывать.
Работа напрямую
Доступность вакансий на платформах Avito и Head Hunter для непосредственного трудоустройства дает возможность любой компании нанять сотрудника. Такой способ подойдет для компаний, кто проводит проверки нечасто, например, не более одного раза в год, а также уверен в контроле качества предоставляемых «тайником» данных. Дело в том, что «тайного покупателя» зачастую сложно проконтролировать неквалифицированным сотрудникам или же обычным рекрутерам.
Однако, если в штате компании уже есть специалисты (или целое подразделение), работающие с «тайниками», — можно тоже обойтись без посредников. В случае если уровень профессионализма ответственного за это направление персонала высок, то едва взглянув на результаты проверок, им понятно, что перед ними подлог.
Через чаты
Чаще всего карьерный путь «тайного покупателя» начинается с подработки. После формирования профессиональных связей и накопления опыта он попадает в чаты к другим «тайникам». В таких сообществах они продолжают работу, но уже не самостоятельно, а через систему подрядчиков.
Как образовалась такая схема? Администраторы таких профчатов или сообществ в какой-то момент решают, что готовы выйти на новый уровень и взять на себя организаторские обязанности. Для заказчика это дешевле — админы сильно демпингуют в сравнении с агентствами. Также это ценится в случаях, когда клиент готов получить услугу без юридических обязательств и гарантии. Однако высоких результатов ждать не стоит: профессиональные «тайники» могут поработать над отчетом так, что он может выглядеть реальным и правдивым, хотя на деле — фальшивка. Но так как работа проводилась вне официальной плоскости, заказчик не сможет привлечь исполнителей к ответственности.
Через агентства
У агентств всегда договоры заключаются в официально и имеют полную юридическую силу. Благодаря большой базе «тайных покупателей» агентства могут закрыть сразу 100 точек в разных городах. В агентстве налажена система оплаты и отчетности — с визуализацией, графиками и отслеживанием прогресса. Таким образом заказчик платит больше, но качество услуги выше.
Кроме того, стоит отметить исключение подлога, например, если «тайник» предлагает вместо своих фото — материалы из интернета. Все данные контролируются валидаторами, которые работают с их верификацией, отчего эффективность исследования становится выше.
Четвертый путь
Выделяются также агентства, созданные под крупного заказчика (например, компания работает только с «Яндекс. Такси»), которые могут приглашать других «тайников». Работа здесь не сильно отличается от работы в обычных агентствах.
Так или иначе, каждая компания сама выбирает, какой тип сотрудничества в mystery shopping ей подходит в зависимости от целей и потребностей. Бывает, что, обладая ограниченным бюджетом, компания обращается к представителям рынка — тем самым кураторам чатов — и заказывает проверку через них. Однако, если бизнес заинтересован в том, чтобы услуга «Тайный покупатель» оказывалась с гарантией от фальсификаций и подлогов, а также с предоставлением понятной аналитики и прозрачной отчетности — стоит обращаться к агентствам.
Поделиться
