В этой статье я поделюсь своими мыслями по поводу организации онбординга с использованием базы знаний, который поможет мне сократить время адаптации новичков и повысить их удовлетворенность первыми месяцами работы.
Подчеркну: на моём предприятии мы только собираемся внедрять “взрослую” базу знаний и проводить онбординг с ее помощью. Пока что наша база знаний — это структурированный набор документов с перекрестными ссылками, который справляется с частью вопросов новых сотрудников. В статье — идеальная картина, к которой мы стремимся.
Почему онбординг с базой знаний — это must-have современной компании
Каждый HR-специалист сталкивался с ситуацией, когда новый сотрудник задает одни и те же вопросы разным людям, получая противоречивые ответы. Или когда ценный новичок уходит через три месяца, потому что "не смог разобраться, как тут все устроено". Именно поэтому я стал активным сторонником использования базы знаний в процессе онбординга.
База знаний — это централизованное хранилище информации, которое становится единым источником правды для новых сотрудников. Мой опыт показывает, что ее внедрение дает компании несколько неоспоримых преимуществ:
-
Новые сотрудники быстрее выходят на требуемый уровень производительности
-
Снижается нагрузка на HR-отдел и наставников
-
Обеспечивается единообразие передаваемой информации
-
Сотрудники чувствуют большую уверенность и самостоятельность
Внедряя новые инструменты онбординга, руководство надеется что внедрение базы знаний позволит сократить время полноценного погружения новичков в работу с 3 месяцев до 6 недель с того момента, как он пришел в компанию. Согласитесь, это существенная экономия ресурсов.
Что должна содержать эффективная база знаний для онбординга
Работая над созданием баз знаний в разных компаниях, я выделил ключевые компоненты, без которых онбординг не будет полноценным:
Организационная информация:
-
История компании и ее миссия
-
Организационная структура с описанием отделов
-
Контактная информация ключевых сотрудников
-
Корпоративные политики и процедуры
-
Карта предприятия, если много подразделений и помещений
Рабочие процессы:
-
Пошаговые инструкции по типовым задачам
-
Регламенты взаимодействия с коллегами и клиентами
-
Описание рабочих процессов с диаграммами
-
Глоссарий профессиональных терминов
-
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Обучающие материалы:
-
Видеоуроки по работе с корпоративными системами
-
Вебинары для клиентов
-
Интерактивные курсы по продуктам/услугам компании
-
Тесты для самопроверки
Корпоративная культура:
-
Ценности компании и их проявление в повседневной работе
-
Традиции и неформальные правила
-
Истории успеха и кейсы
-
Правила поведения
-
Дресс-код
Важно помнить, что база знаний — это не просто склад документов. Это живой организм, который должен быть удобным, понятным и постоянно обновляемым. А еще интересным.
Как структурировать базу знаний для максимальной эффективности
Однажды я столкнулся с ситуацией, когда компания имела обширную базу знаний, но новые сотрудники все равно не могли найти нужную информацию. Проблема была в структуре. После ее реорганизации эффективность использования базы знаний выросла на 70% — вот так бывает.
В своей статье Хорошо зафиксированный сотрудник в онбординге не нуждается, я рассказывал об организации базы знаний на платформе. Это были только первые наметки. Сейчас скелет структуры стала более сложным и начал обрастать мясом в виде конкретных инструкций, схем, видеоуроков и скринкастов.
Платформа дает возможность достаточно просто разрабатывать и создавать обучающие курсы. Не надо даже никаких copy/paste, курс, который ведет новичка по библиотеке с информацией, собирается из статей базы знаний, как из кирпичиков.
Сделать базу можно знаний на других платформах — отечественные вендоры постарались и выпустили много достойных импортозамещенных решений.
Вот принципы, которые я использую при создании структуры:
-
Логическая иерархия. Информация должна быть организована от общего к частному, с понятной навигацией между разделами.
-
Ориентация на пользователя. Структура всегда должна отвечать на вопрос "Что нужно знать сотруднику на этом этапе?", а не "Как удобнее нам разложить документы?"
-
Перекрестные ссылки. Связанные материалы должны быть соединены гиперссылками для удобной навигации.
-
Поисковая оптимизация. Внутренний поиск должен быть настроен так, чтобы по ключевым словам сотрудник быстро находил нужную информацию.
Я рекомендую создавать отдельные "маршруты онбординга" для разных должностей, чтобы сотрудник видел только релевантную для него информацию и не терялся в избытке данных.
Как интегрировать базу знаний в процесс онбординга
Недостаточно просто создать базу знаний — нужно сделать ее неотъемлемой частью процесса адаптации. Вот проверенный мной алгоритм:
-
Предварительный этап. За неделю до выхода сотрудника отправьте ему ссылку на гостевой раздел базы знаний с рекомендацией ознакомиться с информацией оттуда.
-
Первый день. Проведите обучение по работе с базой знаний, покажите, как искать информацию и задавать вопросы.
-
Первая неделя. Давайте задания, для выполнения которых нужно обращаться к базе знаний. Например, "Найдите в базе знаний информацию о процессе согласования отпусков и оформите заявку".
-
Первый месяц. Регулярно ссылайтесь на материалы из базы знаний при ответах на вопросы новичка.
-
Третий месяц. Предложите новому сотруднику внести свой вклад в базу знаний в виде обратной связи или конкретных предложений по улучшению и дополнению— это поможет закрепить полученные знания и повысит вовлеченность, ознаменует переход от испытательного срока к настоящей работе.
Лучшие практики управления знаниями в онбординге
За годы работы я выработал несколько принципов, которые помогают поддерживать базу знаний в актуальном состоянии:
-
Назначьте ответственных за разделы. Каждый раздел базы знаний должен иметь своего "хранителя", который отвечает за актуальность информации.
-
Внедрите регулярный аудит. Раз в квартал проводите проверку материалов на актуальность и полноту.
-
Собирайте обратную связь. После каждого цикла онбординга спрашивайте у новичков, какой информации им не хватало и что было непонятно.
-
Поощряйте вклад сотрудников. Создайте систему мотивации для тех, кто дополняет и улучшает базу знаний. Внедрите геймификацию — она поможет и в других моментах, где требуется дополнительная мотивация кадров.
-
Используйте аналитику. Отслеживайте, какие разделы просматриваются чаще всего, а какие игнорируются, и корректируйте контент соответственно.
-
Позаботьтесь о защите конфиденциальности. Личные данные коллег или клиентов лучше открывать дозированно, несмотря на все NDA.
-
Не пытайтесь заставить сотрудников работать с базой знаний, пугая зарплатой. Если обязанности по наполнению или использованию корпоративной библиотеки не прописаны в должностных инструкциях, это незаконно. Вообще подобные заявления могут заставить некоторых сотрудников уйти из компании.
Как измерить эффективность онбординга с использованием базы знаний
"Нельзя управлять тем, что нельзя измерить" — этот принцип особенно важен в HR. Вот метрики, которые я использую для оценки эффективности онбординга с базой знаний:
Количественные показатели:
-
Время до достижения полной продуктивности
-
Количество обращений к HR и наставникам по типовым вопросам — неэффективные коммуникации
-
Процент успешного прохождения испытательного срока
-
Уровень удержания новых сотрудников после 6 и 12 месяцев
Качественные показатели:
-
Удовлетворенность новых сотрудников процессом адаптации
-
Оценка руководителем скорости и качества адаптации
-
Самооценка сотрудником уровня понимания процессов и культуры
Я рекомендую проводить опросы новых сотрудников на 30-й, 60-й и 90-й день работы, чтобы отслеживать динамику адаптации и своевременно выявлять проблемные зоны.
Преодоление типичных проблем при внедрении базы знаний
Я не технарь, но понимаю, что неправильный выбор продукта, на котором будет впоследствии эксплуатироваться база знаний, может испортить впечатление и настроить компанию против самой идеи.
Возьмем всем известного вендора, который поставляет интегрированную среду для всего в компании. На ней можно сделать все, что угодно, от CRM до сайта. Но эта интеграция подразумевает, например, единый модуль настройки доступа, который используется и для базы знаний. Чтобы разобраться с ним, нужно отдельное обучение. При верстке статей для базы знаний используется тот же редактор, что и для страниц сайтов — а он очень непростой. И так далее. В итоге, если не пользоваться внедрением от опытного и дорогого внешнего интегратора, закупленный комбайн вряд ли заработает «сам собой». А про наполнение базы знаний всеми сотрудниками можно просто забыть — ее страницы строятся как лендинги, то есть требуют от сотрудника дополнительных компетенций и умения ориентироваться в продукте на уровне профи. Как-то адаптировать этот инструмент под «среднего специалиста» очень сложно.
На самом деле выбор конкретного вендора — штука во многом субъективная. Все здесь зависит от трех вещей:
-
ожиданий потенциальных эксплуатантов базы знаний;
-
ограничений, накладываемых разными соображениями — финансовыми, инфраструктурными, методическими;
-
требований по безопасности и защите информации, по соблюдению законодательства.
Ожидания и требования могут быть совмещены в одном списке. Обычно это выглядит примерно так:
-
Удобство использования. Интерфейс должен быть интуитивно понятным как для создателей контента, так и для пользователей, в общем — подходить всем.
-
Возможности поиска. Мощный поисковый движок с фильтрами и тегами — обязательное условие. Очень желателен интеллектуальный поиск, подобный нейропоиску Яндекса.
-
Мультимедийность. Платформа должна поддерживать различные форматы контента: текст, видео, аудио, интерактивные элементы.
-
Аналитика. Возможность отслеживать, какие материалы просматриваются, как долго, какие поисковые запросы вводятся.
-
Интеграция. Совместимость с другими корпоративными системами (HR-системой, корпоративным порталом, мессенджерами) внутри компании.
-
Обучение. Последнее в списке, но едва ли не главное в моих требованиях. Должна быть возможность легко и быстро подготовить курсы обучения для онбординга сотрудников, переиспользуя статьи из базы знаний.
На моем предприятии при выборе обычно поступают так:
-
собирают ожидания, выписывают ограничения и требования;
-
составляют перечень доступного ПО, которое потенциально отвечает ожиданиям;
-
проводят анализ ПО на предмет соответствия ожиданиям, ограничениям и требованиям;
-
выбирают из того, что осталось, по совокупной стоимости владения в средне- и долгосрочной перспективе.
В нашем случае из списка импортозамещенных продуктов выпали, например:
-
YoNote за отсутствие модуля с курсами;
-
Minerva Knowledge за отсутствие таблиц и хотя бы какого-то управления проектами.
При выборе между Platrum и Teamly, которые вышли в финал, решающую роль сыграла экономика. Решили не переплачивать за «лишний» функционал, который дает Platrum, соревнуясь в этом с Битрикс24. Тем более что на этапе первоначального наполнения базы знаний Teamly можно эксплуатировать и вовсе бесплатно, без подписки!
Но, даже при правильно выбранном продукте, внедрение базы знаний в процесс онбординга редко проходит гладко. Вот проблемы, с которыми я сталкивался, и способы их решения:
Сопротивление изменениям:
Многие наставники привыкли к личной передаче знаний и воспринимают базу знаний как угрозу своей значимости. Решение: подчеркивайте, что база знаний — это инструмент, который освобождает время наставников для более ценной работы по развитию новичков. В базе знаний вряд ли будет информация о том, что заказчики больше любят, когда менеджер с телефоном идет в сборочный цех или на упаковку и дает им возможность посмотреть на предназначенное им оборудование в процессе сборки или отгрузки.
Устаревание информации:
База знаний быстро теряет актуальность, если за ней не следить. Решение: внедрите систему регулярного обновления и назначьте ответственных за каждый раздел. Добавляйте маркеры и чек-листы в рабочие процессы, если это необходимо.
Информационная перегрузка:
Слишком много информации может парализовать новичка. Решение: структурируйте материалы по принципу "нужно знать" против "хорошо бы знать" и создавайте поэтапные планы изучения.
Формальный подход:
Когда база знаний становится просто галочкой в чек-листе HR. Решение: интегрируйте ее в реальные рабочие процессы и показывайте ценность через истории успеха.
В моей практике был случай, когда руководители отказывались пользоваться базой знаний, предпочитая "по старинке" все объяснять лично. Мы решили эту проблему, показав, сколько времени они тратят на повторяющиеся объяснения, и как это время можно было бы использовать для развития команды.
Заключение: ключевые принципы успешного онбординга с базой знаний
Подводя итог, хочу выделить главные принципы, которые помогли мне создать эффективную систему онбординга с использованием базы знаний:
-
Ориентация на пользователя. База знаний должна отвечать на реальные вопросы новых сотрудников, а не просто хранить корпоративные документы.
-
Баланс самостоятельности и поддержки. База знаний не заменяет личное общение, а дополняет его, давая сотруднику инструменты для самостоятельного поиска информации.
-
Постоянное развитие. База знаний — это живой организм, который должен расти и эволюционировать вместе с компанией.
-
Измеримость результатов. Регулярно оценивайте эффективность базы знаний и ее влияние на процесс адаптации.
-
Культура обмена знаниями. Поощряйте всех сотрудников делиться опытом и вносить вклад в развитие базы знаний.
Внедрение базы знаний в процесс онбординга — это инвестиция, которая окупается через более быструю адаптацию новых сотрудников, повышение их продуктивности и удовлетворенности, а также через снижение нагрузки на HR-специалистов и наставников.
Я уверен, что в современном мире, где информация становится главным ресурсом, грамотное управление корпоративными знаниями — это конкурентное преимущество, которое нельзя игнорировать.
Андрей Ашин, директор по персоналу и юрист. 15+ лет практического опыта, 75 выигранных судов по трудовым спорам, 100+ модераций трудовых конфликтов.
Поделиться
