Что такое опрос удовлетворенности клиентов?
Удовлетворенность клиентов является важной метрикой для роста организации, а опросы удовлетворенности клиентов проводятся для сбора отзывов клиентов о новых продуктах или услугах, предстоящих обновлениях концепции и функций, обслуживании клиентов и других сферах деятельности организации. Организация, будь то маленькая или большая, фокусируется на разработке продуктов, услуг и общей стратегии в соответствии со своими клиентами. Удовлетворение потребностей клиентов является главной целью каждой организации для того, чтобы поднять бизнес. Оценка опыта работы клиентов с организацией не только помогает руководству организации выработать более эффективную стратегию для минимизации или устранения негативных отзывов, но и направляет усилия на повышение эффективности деятельности организации.
Опросы удовлетворенности клиентов часто используются для сбора отзывов клиентов, сравнения различных отзывов для формирования новых маркетинговых стратегий и улучшения продуктов и услуг для содействия общему прогрессу. Удовлетворенные клиенты делают все возможное, чтобы распространить информацию о своем опыте, и знание количества довольных клиентов будет только продуктивным для организации.
Чтобы узнать точные отзывы о желаемых объектах, организация должна включать соответствующие вопросы. Вопросы для опроса клиентов можно разделить на следующие -
- Обслуживание клиентов: Команда обслуживания клиентов находится в непосредственном контакте с большинством клиентов, решая их проблемы каждый день. Опрос об удовлетворенности клиентов должен включать вопросы, которые могут помочь понять, как улучшить обслуживание клиентов, чтобы повысить уровень удовлетворенности этим аспектом деятельности организации.
- Вебсайт и навигация: Поскольку веб-сайты и онлайн-навигация стали широко популярны среди клиентов, становится крайне важно понять, что клиенты думают о веб-сайте и навигации организации. Изучение способов улучшения веб-сайта и устранение жалоб клиентов в отношении веб-сайта становится важным для организации.
- Покупка и доставка продуктов/услуг: Успех или неудача организации в огромной степени зависит от качества предлагаемых продуктов и услуг. Включение в опрос вопросов о покупке и доставке продукции позволит понять, как улучшить продукцию, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.
- Лояльность клиентов и распространяемость бренда: Лояльность клиента - это фактор, который полностью зависит от самого клиента. Они сами выбирают лояльность по отношению к организации, а не наоборот. Добавление и анализ Net Promoter Score и других вопросов измерения лояльности клиентов позволит получить данные, на основе которых можно разработать мероприятия для повышения лояльности клиентов.
- Маркетинговые мероприятия: Значительное количество усилий уходит на то, чтобы связаться с клиентом и узнать, какой источник маркетинга дает наиболее эффективные результаты. Маркетинговая команда осуществляет деятельность, которая приносит результаты, но бывают случаи, когда клиенты узнают об организации через менее известные средства. Включение в опрос клиентов вопросов, касающихся маркетинговых аспектов организации, может привести к пониманию того, какие средства лучше использовать для повышения качества и количества клиентов.
Причины для проведения опросов об удовлетворенности клиентов
Каждый день появляются новые организации, и с ростом конкуренции на любом рынке для любой организации становится крайне важным постоянно улучшать клиентский опыт. Клиентам необходима платформа, где они могли бы поделиться своими приятными и не очень впечатлениями, и лучшей платформы, чем опрос удовлетворенности, быть не может.
Вот причины для проведения опросов удовлетворенности клиентов:
- Клиенты предоставляют информацию для улучшения продуктов/услуг, а также общего опыта покупки:
Клиенты ценят, когда организации проявляют инициативу в сборе и реализации отзывов. Сбор данных об ожиданиях и потребностях клиентов может привести к эффективной разработке нового продукта/услуги или обновлению функций.
- Отзывы клиентов могут помочь в удержании:
Именно клиенты отвечают за прогресс организации, и их мнение чрезвычайно ценно для тех, кто намерен расти. Если клиент недоволен своим опытом, главная обязанность организации - устранить причину неудовлетворенности. Те организации, которые работают над улучшением своих продуктов/услуг в соответствии с полученными отзывами, в конечном итоге могут получить лояльного клиента.
Организации легче удержать клиентов, которые выражают свое недовольство при опросе через опросник удовлетворенности клиентов. Организация должна внимательно выслушивать жалобы клиентов и гарантировать им, что жалобы будут удовлетворены в определенные сроки. Постоянная работа над улучшением клиентского опыта должна быть конечным мотивом, чтобы удержать клиента было проще и эффективнее.
- Удовлетворенные клиенты могут лучше продвигать продукцию:
Руководство организации знает, насколько важен лояльный клиент. Предоставление лучших в своем классе продуктов - это одно, а использование клиентов для распространения информации о них - совсем другое.
Замечено, что лояльный клиент может рассказать о бренде, которым он доволен, как минимум 9 другим людям из своей сети. Многие организации процветают благодаря пропаганде бренда, и именно лояльность клиентов заставляет их говорить о конкретном бренде со своими друзьями, коллегами и членами семьи. По данным одной из известных бизнес-школ, вероятность того, что привлеченный клиент останется верным бренду, на 16% выше, чем у других.
- Принятие обоснованных деловых решений:
Клиенты являются наиболее надежными источниками информации, на основе которой принимаются важные деловые решения. Проведя эффективное исследование удовлетворенности клиентов с использованием лучших вопросов об удовлетворенности клиентов, организация может собрать количественные данные, которые могут быть использованы для принятия тщательных бизнес-решений.
Советы по проведению эффективных опросов об удовлетворенности клиентов
Написание эффективных опросов об удовлетворенности клиентов - это навык, который требует от создателей соблюдения следующих советов:
- Создайте непредвзятый опрос об удовлетворенности клиентов:
Всегда имейте непредвзятое мнение о ваших продуктах и услугах, чтобы создаваемые вопросы не отражали предвзятости. Добавляя вопросы, воздержитесь от добавления превосходных прилагательных для описания вопроса, а вместо этого включите вопросы, которые будут максимально беспристрастными.
Например, вместо того чтобы добавлять вопрос типа "Что вы можете сказать о наших энергичных менеджерах по продажам?", опрос должен содержать следующий вопрос: "Что вы можете сказать о нашем руководителе отдела продаж?"
- Избегайте вопросов, основанных на предположениях:
Несколько организаций включают в свои опросы гипотетические сценарии только для того, чтобы понять, что полученные ответы оказались неэффективными для их бизнеса. Включение вопросов, основанных на теориях, не всегда может быть плодотворным. Для сбора оценок клиентского опыта можно использовать вопросы по шкале Лайкерта или семантической дифференциальной шкале.
- Включайте простые для понимания вопросы:
Вопросы анкеты составляют самый основной раздел опроса клиентов. Запутывание клиентов с помощью сложного языка или контекста может привести к тому, что клиенты откажутся от участия в опросе. Респонденты никогда не будут тратить лишнее время на чтение сложных вопросов, что снизит количество ответов на опрос.
- Сбалансируйте закрытые и открытые вопросы:
Закрытые вопросы позволяют получить информацию из списка вариантов ответов, упомянутых в опросе, а открытые вопросы позволяют респондентам свободно отвечать. Могут быть такие вопросы, как "Нравится ли вам работать с нашей организацией?", которые будут иметь только два варианта ответа - "Да" и "Нет". Но этот вопрос можно переформулировать в открытый вопрос, чтобы собрать больше информации.
- Сохраняйте краткость и точность опроса:
Создатель опроса всегда заинтересован в сборе как можно большего количества информации, но это часто приводит к длинному опросу, который в конечном итоге не будет эффективным для получения желаемых результатов. Короткие опросы с выбранным количеством вопросов будут гораздо эффективнее, чем длинный и неточный опрос.
Топ-20 примеров вопросов для опроса клиентов
Как говорилось ранее, существует пять разновидностей опросов клиентов. Вот список из 20 вопросов для опроса клиентов в соответствии с этими разделениями:
- Обслуживание клиентов
Почти 45% клиентов раздражены работой службы поддержки, а 30% руководителей отдела по работе с клиентами не обладают необходимыми знаниями. Эта статистика может помешать прогрессу организации, поэтому важно знать об обслуживании клиентов из исследования удовлетворенности клиентов.
- Насколько вы удовлетворены следующими параметрами обслуживания клиентов:
Весьма удовлетворен Удовлетворен Нейтрально Неудовлетворен Неудовлетворен Очень недоволен Возможность решения проблем Исполнительная компетентность Время решения - Насколько профессиональным был исполнитель в предоставлении вам решения?
- Очень профессионально
- Адекватно профессионально
- Не профессионально и непрофессионально
- Не очень профессионально
- Не совсем профессионально
- Выразил ли руководитель клиентской службы вашу признательность?
- Да
- Может быть
- Нет
- Вебсайт и навигация
Существуют ситуации, когда недостатки и неэффективность сайта видны клиентам, а не руководству организации. Эти вопросы опроса клиентов могут быть включены для того, чтобы понять, какие аспекты веб-сайта можно улучшить, и только тогда можно будет наблюдать повышение уровня удовлетворенности клиентов.
- Как легко вам было ориентироваться на нашем сайте?
- Очень легко
- Легко
- Нейтрально
- Не очень легко
- Легко
- Каким примерно было время загрузки сайта?
- Менее 1 секунды
- 1-2 секунды
- 2-3 секунды
- Более 3 секунд
- Нужна ли Вам помощь в поиске нужных товаров/услуг на нашем сайте?
- Да
- Может быть
- Нет
- По шкале от 0 до 10, насколько удобен наш сайт?
- Покупка и доставка продуктов/услуг
Аспект того, что клиенты получают удовольствие от приобретенных продуктов или высоко оценивают способ доставки продукта, важен для развития организации.
- Насколько вы удовлетворены следующими параметрами доставки:
Весьма удовлетворен Удовлетворен Нейтрально Неудовлетворен Очень недоволен Доступные варианты доставки Время доставки - Насколько похожим или отличным был доставленный товар по сравнению с указанным на сайте?
- Очень похож
- Похож
- Похож
- Нейтрально
- Разные
- Очень разные
- Получили ли вы нужный товар?
- Да
- Нет
- Легко ли было установить продукт? Если нет, то какие проблемы возникли при установке? (Открытый вопрос)
- Лояльность клиентов и распространение бренда
Лояльность клиентов тесно связана с распространением и удержанием бренда. Чтобы организация была компетентна в вопросах удержания клиентов, в опрос об удовлетворенности клиентов следует добавить следующие вопросы:
- По шкале 0-10, Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу продукцию своим друзьям и коллегам? (вопрос Net Promoter Score)
- Будете ли вы полагаться на наши продукты и услуги при любых других требованиях, которые могут возникнуть у вас в будущем?
- Да
- Нет
- Хотели бы вы получать информацию о наших предстоящих релизах?
- Да, только по электронной почте
- Да, только по SMS
- Да, по электронной почте и SMS
- Нет
- Хотели бы вы также приобрести аналогичную продукцию нашей организации?
- Да
- Нет
- Вы бы сказали, что являетесь постоянным клиентом нашей продукции?
- Да
- Нет
- Маркетинговые мероприятия
Команда маркетологов ведет команду с фронта для создания ценности бренда организации, и отзывы клиентов о маркетинговом подходе жизненно важны.
- Какая платформа предоставила вам информацию о наших продуктах/услугах?
- Веб-сайт
- Каналы социальных сетей
- Новостные рассылки
- СМИ/Quora или аналогичные платформы
- Следите ли вы за нами на наших платформах социальных сетей?
- Да
- Нет
- Подписались ли вы на нашу рассылку?
- Да
- Нет
- Как часто вы читаете наши блоги?
- Очень часто
- Часто
- Не очень часто
- Не часто
- questionpro
Поделиться
