Удовлетворенность клиентов: 70 вопросов для обратной связи

Обратная связь с клиентами может помочь компании улучшить свои процессы и обслуживание. Задавая различные типы вопросов в разных форматах, вы можете определить, как клиенты относятся к вашей продукции, бренду и бизнесу, а также выявить области бизнеса, которые компании нравятся и которые вы можете сделать лучше. Сбор информации о ваших текущих клиентах может помочь вам создать стратегии для привлечения потенциальных клиентов. Получение обратной связи также помогает:

• Улучшайте свои продукты или услуги

• Обеспечение лучшего обслуживания клиентов

• Понять путь клиента

• Предлагать действенные данные о действиях клиентов

• Повышают уровень удержания клиентов

Изучение типов вопросов, которые вы можете задавать, поможет вам собрать необходимые данные. В этой статье мы объясняем, как выбирать вопросы для обратной связи с клиентами, и предлагаем 70 вопросов, которые вы можете использовать.

Типы вопросов для обратной связи

Существует четыре основных типа вопросов для обратной связи с клиентами, на которые можно получить разные ответы:

• Скользящая шкала

• Выбираемые варианты

• Вопросы типа да или нет

• Открытые вопросы

Скользящая шкала

Скользящие шкалы позволяют клиентам оценивать свой опыт. Часто шкала варьируется от одного до трех, от одного до пяти, от одного до семи или от одного до 10. В большинстве случаев самые высокие цифры означают наилучший опыт или результат. Вместо цифр в этих шкалах можно использовать такие показатели, как удовлетворенность, нейтральность или неудовлетворенность.

Возможность выбора опций

Выбираемые варианты сопровождают конкретные вопросы с ограниченным количеством возможных ответов. Клиенты выбирают варианты из списка. В зависимости от типа вопроса клиенты могут выбрать только один или несколько вариантов. Эти ответы позволяют более детально изучить опыт клиентов и получить более организованную обратную связь.

Вопросы типа да или нет

Вопросы, на которые можно ответить да или нет , помогают выявить потенциальные проблемы. Некоторые компании используют умные анкеты, которые меняют последующий вопрос в зависимости от полученного ответа. Например, если клиент отвечает нет , появляется последующий вопрос, чтобы собрать больше информации о ситуации этого человека. Вопросы типа да или нет повышают уровень отклика клиентов.

Открытые вопросы

Открытые вопросы требуют более развернутых ответов, чем да или нет . Часто они сопровождаются открытым текстовым полем, позволяющим клиентам рассказать о своем опыте своими словами. Хотя этот метод позволяет получить подробную информацию об отдельных ситуациях, большое количество таких ответов может потребовать больше времени для прочтения и ответа на них. Клиенты, скорее всего, пропустят эти ответы, так как они требуют больше усилий.

Как выбирать вопросы для обратной связи с клиентами

При выборе вопросов для опроса руководствуйтесь следующими шагами:

1. Определите, почему вам нужна обратная связь.

2. Начать разговор.

3. Разделить своих клиентов на различные группы.

4. Используйте тестовую форму обратной связи.

1. Определите, почему вам нужна обратная связь

Определите, хотите ли вы улучшить продукты, услуги, функциональность или другую область. Если вы уже знаете, что некоторые клиенты могли бы получить лучший опыт на определенном этапе своего пути, сосредоточьте свои вопросы в этой области и спросите, как ее можно улучшить. Если есть область вашего бизнеса, по которой у вас мало данных, сосредоточьте свои вопросы в этой области, чтобы получить больше информации.

2. Начать разговор

Если вы не знаете, с чего начать или какие вопросы использовать, начните разговор как с вашими сотрудниками, так и с клиентами. Задают открытые вопросы об их опыте и выделяют области, нуждающиеся в улучшении. Это позволит вам составить вопросы, непосредственно связанные с этими ситуациями, сузив список возможных дополнений.

3. Разделите своих клиентов на различные группы

Используя профили клиентов, разделите своих клиентов на различные типы групп. В качестве примера можно привести тех, кто с наибольшей вероятностью даст подробную обратную связь, и тех, кто с большей вероятностью ответит на вопросы да или нет. Разработайте конкретные вопросы для каждой из групп, чтобы получить наиболее действенные результаты.

4. Используйте форму обратной связи для тестирования

Создайте тестовую форму обратной связи и предложите ее людям в вашем магазине или в Интернете. Добейтесь лучшего понимания того, как они отвечают на вопросы, и в дальнейшем разрабатывайте профили групп клиентов. Во время этого теста вы также можете оценить общую заинтересованность клиента в предоставлении обратной связи.

70 вопросов для обратной связи

Здесь представлены 70 вопросов, сгруппированных по различным направлениям:

• Вопросы по обслуживанию клиентов

• Вопросы для решения проблем

• Вопросы по улучшению продукта или услуги

• Вопросы маркетинга

• Вопросы конкурентов

• Вопросы о сильных сторонах продукта или услуги

• Вопросы по улучшению компании

• Вопросы о сильных сторонах компании

• Вопросы для понимания клиента

• Вопросы по сайту

Вопросы по обслуживанию клиентов

Если вы хотите узнать больше о своем обслуживании клиентов, задайте эти вопросы:

• Соответствовали ли мы вашим ожиданиям на протяжении всего вашего опыта?

• Понравилось ли вам взаимодействовать с нашими сотрудниками?

• Удовлетворены ли вы нашей помощью?

• Понравилось ли вам общение с нашим администратором??

• Был ли полезен наш персонал?

• Были ли вы обслужены быстро и эффективно?

• Помог ли вам сотрудник? Как они называются?

Вопросы, связанные с решением проблем

Чтобы узнать об общих областях, в которых вы можете совершенствоваться, попробуйте ответить на эти вопросы:

• Правильно ли мы подобрали для вас?

• Какие продукты или услуги вы хотели бы, чтобы мы предоставляли?

• Как мы могли превзойти ваши ожидания сегодня?

• Что наши сотрудники могли бы делать лучше?

• Есть ли у вас какие-либо комментарии или опасения?

• Как мы можем сделать так, чтобы вы снова совершали у нас покупки??

Вопросы по улучшению продукции или услуг

Следующие вопросы определяют, что вы можете улучшить в своих продуктах или услугах:

• С какой целью вы воспользовались нашим продуктом или услугой?? Помогли ли мы достичь этой цели?

• Есть ли у вас какие-либо сомнения по поводу нашего продукта или услуги?

• Пользовались ли вы ранее аналогичными продуктами или услугами?

• Что вам меньше всего нравится в нашем продукте или услуге?

• Видите ли вы слабые места в дизайне продукта или услуги??

• Является ли наш продукт или услуга больше не полезными для вас?

• Оттолкнула ли вас цена нашего продукта или услуги??

• Как долго вы пользовались нашим продуктом или услугой, прежде чем заметили результаты?

Вопросы маркетинга

Чтобы улучшить свои маркетинговые усилия, задайте себе эти вопросы:

• Где вы о нас узнали?

• Что побудило вас искать решения вашей проблемы?

• Как вы нас нашли?

• Как долго вы работали с нами?

• Пользуетесь ли вы купонами, предложениями или распродажами??

• Почему вы решили попробовать наш продукт?

Вопросы конкурентов

Используйте эти вопросы, чтобы увидеть, как вы сравниваетесь с конкурентами:

• Почему вы выбрали нас, а не конкурентов?

• Какие еще варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать наш продукт или услугу??

• Выбрали ли вы конкурента?

• Чем вы пользовались до того, как нашли наши продукты или услуги??

• Что наш бизнес делает лучше, чем конкуренты?

• Пользовались ли вы услугами конкурентов, прежде чем выбрали нас??

Вопросы о достоинствах товара или услуги

Чтобы понять, в чем ваш продукт или услуга хороши, используйте эти вопросы:

• Что изменилось для вас после того, как вы получили наш продукт или услугу?

• Как вы планируете использовать наш продукт или услугу?

• Как часто вы пользуетесь нашим продуктом или услугой?

• Помог ли вам наш продукт или услуга достичь ваших целей??

• Легко ли пользоваться нашим сервисом?

• Какие функции нашего сервиса вам нравятся больше всего?

Вопросы по улучшению компании

Если вы хотите узнать, как ваша компания может улучшить общую репутацию, попробуйте ответить на следующие вопросы:

• Как мы могли бы улучшить наши варианты доставки?

• Если вы вряд ли порекомендуете наш продукт или услугу, можете ли вы сказать, почему?

• Пришлось ли вам ждать в очереди или в очереди?

• Как мы можем улучшить ваш общий опыт?

• Были ли у вас проблемы с поиском того, что вам нужно??

Вопросы о сильных сторонах компании

Следующие вопросы помогут вам определить, что ваш бизнес делает хорошо:

• Что вам больше всего нравится в нас?

• Что убедило вас совершить покупку сегодня?

• Порекомендовали бы вы наш продукт или услугу другу?

• Как бы вы оценили ваш общий опыт работы с нами?

• Приобрели бы вы этот товар или услугу снова?

• Вовремя ли был доставлен ваш товар??

• Нашли ли вы то, что искали?

• Был ли процесс покупки легким?

• Что было самым запоминающимся в вашем опыте работы с нами??

• Насколько вероятно, что вы вернетесь к нам за нашими товарами или услугами?

• Превзошла ли какая-либо часть нашего бизнеса ваши ожидания??

Вопросы для понимания клиентов

Если вы хотите узнать больше о своей целевой демографической группе, используйте эти вопросы:

• Предпочитаете ли вы быстрое удобство, а не детальный процесс кастомизации?

• Стали бы вы тестировать новые продукты или услуги по мере их появления?

• Чем вы зарабатываете на жизнь?

• Чаще ли вы пользуетесь ноутбуком или смартфоном?

• Читаете ли вы статьи или блоги?

• Как часто вы смотрите видеоролики?

• Как бы вы описали свои покупательские предпочтения?

Вопросы о сайте

Если вы чувствуете, что могли бы улучшить свой сайт, попробуйте ответить на следующие вопросы:

• Какие функции могли бы улучшить наш сайт?

• Как бы вы описали свой общий опыт работы в нашем магазине или на нашем сайте?

• Легко ли было ориентироваться на нашем сайте?

• Чего не хватает нашему сайту, чтобы сделать ваш опыт лучше?

• Смогли ли вы найти информацию, которую искали, на нашем сайте??

• Посетили ли вы наш сайт?

• Привлекателен ли наш сайт?

• Смогли ли вы ответить на какие-либо вопросы, посетив наш сайт?