Статья посвящена методологии Центра оценки (ЦО), элементам процесса оценки и рекомендациям по подготовке и проведению ЦО для выявления ключевых компетенций менеджеров по управлению проектами в call-центрах.
Ключевые элементы ЦО
- Анализ работы: Определение критериев, компетенций, признаков и индикаторов эффективной деятельности, которые должны быть измерены. Анализ проводится на основе изучения должностных обязанностей, целей организации, стратегий и ключевых целей.
- Классификация поведения: Поведение участников классифицируется по релевантным категориям, таким как компетенции/критерии.
- Методы ЦО: Выбор и разработка методов, обеспечивающих оценку определенных критериев. Составляется матрица компетенции-упражнения, демонстрирующая связь между поведением, компетенциями и упражнениями.
- Множественность методов: ЦО использует различные методы: тесты, интервью, анкетные опросы, социометрические методы, моделирующие упражнения. Все методы должны быть валидными, надежными и объективными.
- Моделирующие упражнения: Неотъемлемая часть ЦО, имитирующая рабочие ситуации и позволяющая участникам продемонстрировать соответствующие поведенческие реакции.
- Эксперты: Группа экспертов, наблюдающих и оценивающих участников ЦО. Состав группы должен отражать разнообразие по расе, этнической принадлежности, возрасту, полу, организационному уровню и функциональной области работы.
- Обучение экспертов: Необходимое обучение экспертов перед участием в ЦО для обеспечения достоверности и точности оценок.
- Регистрация поведения: Фиксация наблюдаемого поведения экспертами в виде рукописных заметок, шкал поведенческих наблюдений, поведенческих контрольных списков, аудио- и видеозаписей.
- Отчет: Каждый эксперт готовит отчет по результатам наблюдений, который затем обсуждается и интегрируется.
- Интеграция данных: Объединение информации, полученной всеми экспертами, путем обсуждения или статистического анализа. Интеграция должна быть валидирована профессиональными стандартами.
Определение ключевых компетенций менеджера по управлению проектами
В статье рассматривается пример ЦО для оценки уровня развития ключевых компетенций менеджеров по управлению проектами в крупном московском call-центре. Анализ труда показал, что ключевыми компетенциями являются:
- Инициативность
- Межличностное понимание
- Поиск информации
- Умение воздействовать и оказывать влияние
- Вербальный интеллект
- Гибкость
- Аналитическое мышление
- Концептуальное мышление
- Построение отношений
- Уверенность в себе
Из этих компетенций были выбраны пять, наиболее важных для коммуникативной компетенции:
- Вербальный интеллект
- Умение воздействовать и оказывать влияние
- Межличностное понимание
- Построение отношений
- Гибкость
Подготовка наблюдателей (экспертов)
Основные задачи тренинга:
- Теоретический курс по компетенциям, анализу работы и ЦО.
- Формирование единого понимания оцениваемых компетенций.
- Обучение процессу наблюдения и критериям оценки.
- Знакомство с эффектами ореола, первого впечатления, стереотипа и прошлого опыта.
- Обучение процедуре итогового обсуждения.
Основные этапы тренинга:
- Теоретическая часть: Введение в ЦО, описание оцениваемых компетенций.
- Обсуждение: Анализ проявлений компетенций в работе менеджера по управлению проектами.
- Процесс наблюдения: Описание процесса наблюдения, шкал оценки и потенциальных искажающих эффектов.
- Ролевая игра: Менеджер - клиент для демонстрации процесса наблюдения и оценки по заданным критериям.
- Дискуссия с распределенными ролями: Проведение групповой дискуссии, имитирующей рабочую ситуацию.
- Оценка видеозаписи: Просмотр видеозаписи дискуссии и обсуждение оценок.
- Подведение итогов: Обсуждение приобретенного опыта и значимости тренинга.
Преимущества смешанного состава наблюдателей:
- Внутренние эксперты: Знают исследуемую должность и уровень компетентности, но могут быть подвержены влиянию прошлого опыта.
- Внешние эксперты: Не имеют прошлого опыта, но могут быть менее осведомлены о должности и требуемом уровне компетентности.
Заключение:
Данная статья описывает методику ЦО, элементы процесса оценки и предлагает рекомендации по обучению наблюдателей. В статье также представлен пример проведения тренинга наблюдателей, основанный на реальной практике.
Важно отметить, что успешное проведение ЦО напрямую зависит от качества подготовки наблюдателей. Тщательное обучение экспертов обеспечивает достоверность и точность оценок, что в свою очередь повышает эффективность процесса оценки и принятия решений.
Поделиться
