Как управлять успешной процедурой отзыва продукции

Компании отзывают продукцию при обнаружении дефектов в конструкции или продукте. Для компаний важно успешно справляться с отзывами продукции, поскольку бракованная продукция может нанести вред здоровью клиента и репутации компании. Если вы работаете в сфере производства или разработки и управления продукцией, понимание процедур отзыва продукции может улучшить вашу способность правильно провести отзыв и сохранить доверие клиентов.

В этой статье мы обсудим процедуры отзыва продукции и причины их важности, расскажем о распространенных причинах отзыва и объясним, как успешно управлять процессом отзыва.

Что такое процедура отзыва продукции?

Процедура отзыва продукции - это метод, при котором компания изымает продукт с рынка и у потребителей, купивших его, из-за дефекта или ошибки в его производстве. В ходе этого процесса компании выплачивают компенсацию или иным образом убеждают потребителей обменять продукцию для обеспечения безопасности. Отзыв продукции иногда является добровольной практикой компании, которой принадлежит неисправный продукт, или обязательным действием, которого требуют другие организации, например, правительство.

Почему важно управлять отзывами?

Важно правильно управлять отзывами, поскольку они могут повлиять на бренд и здоровье покупателей. Поскольку дефекты товара могут повлиять на безопасность покупателей, важно быстро отозвать неисправную продукцию. Например, компания по производству велосипедов может отозвать велосипед, если заметит, что болт, который она использовала при сборке, плохо подогнан и регулярно откручивается. Зачастую отзыв может повлиять как на краткосрочное, так и на долгосрочное здоровье потребителей либо из-за потенциальных побочных эффектов, о которых ранее не было известно, либо из-за непосредственного риска, например, падения стекла в партию продуктов питания на фабрике.

Вот еще несколько причин, по которым успешная процедура отзыва важна для компаний:

• Поддержание положительной репутации

• Принятие на себя ответственности за любые проблемы

• Возмещение ущерба потребителям, пострадавшим от отзыва

• поощрения клиентов к продолжению покупок у компании

Причины отзыва продукции

Компании обычно отзывают продукт, чтобы обеспечить безопасность своих клиентов и целостность своего бренда. Существует несколько причин, по которым компания может отозвать продукт, в том числе:

Отсутствие испытаний

Если компания выпускает продукт, не подвергая его тщательным испытаниям, покупатели могут столкнуться с побочными эффектами или дефектами, о которых производитель не знал. Сюда можно отнести продукты, которые не проходят стресс-тесты для измерения их прочности или проверки долгосрочного воздействия продукта.

Например, компании может потребоваться отозвать продукты питания, узнав, что если человек часто употребляет этот продукт в пищу, у него может развиться проблема со здоровьем, характерная только для рецепта этой компании. Аналогично, компания может отозвать ремни безопасности автомобиля, если она не проверила их эффективность при имитации дорожно-транспортного происшествия.

Производственные ошибки

Другой распространенной причиной отзыва продукции являются производственные ошибки. Это может включать ошибки в производстве, например, пропуск какого-либо ингредиента или загрязнение продукта другим веществом. Например, компания может отозвать свой корм для кошек, если обнаружит, что производитель случайно не включил в рецепт курицу.

Замены

Использование заменителей в процессе производства также может вызвать проблемы, которые приведут к отзыву продукции. Замена - это когда производитель заменяет ингредиент или материал в продукте из-за стоимости или доступности.

Если заменяемый ресурс не прошел тестирование и не получил разрешения, он может вызвать проблемы или риски, которые приведут к необходимости отзыва. Например, если бренд, который обычно использует ингредиенты органического происхождения, узнает, что производитель заменил их искусственным ингредиентом, компания может отозвать продукт, чтобы сохранить целостность бренда.

Непредвиденные ограничения

Иногда компания отзывает продукт из-за его непредвиденных недостатков. Обычно это происходит, когда компания спешит выпустить продукт на рынок, не протестировав его в достаточной степени или не рассмотрев все его ограничения или возможности использования. Например, если компания выпускает переноску для животных, которая включает множество функций безопасности, но не позволяет животному легко выбраться из переноски, она может отозвать переноску, чтобы улучшить конструкцию и сохранить доверие своих клиентов.

Как управлять процедурой отзыва продукции

Следуйте этим шагам, которые помогут вам успешно провести процедуру отзыва продукции:

1. Быстро реагировать

Быстрое реагирование, когда вы заметили проблему с продуктом, который потенциально может повлиять на здоровье или счастье потребителей, может гарантировать, что отзыв пройдет эффективно и предотвратит дальнейшие проблемы. Быстрая реакция на дефекты продукции позволяет компаниям решить проблему раньше других средств массовой информации, что может помочь в поддержании репутации бренда и доверия потребителей.

Быстрая реакция также показывает потребителям, что компания берет на себя ответственность за ошибку и работает над ее исправлением. Такая практика может побудить покупателей проявить терпение и понимание, пока компания ищет решение проблемы.

2. Уведомлять органы власти

Как только вы поймете проблему с продуктом, свяжитесь с соответствующими органами. Отзыв, связанный с пищевыми продуктами или рисками безопасности, по закону требует от компании информировать соответствующие агентства или органы власти. Руководящий орган отрасли, к которой относится продукт, может иметь специальные процедуры отзыва, которым компания должна следовать. Убедитесь, что вы следуете этим правилам для безопасного, этичного и эффективного процесса отзыва.

3. Дайте объяснение

Дать потребителям объяснение причин отзыва. Полезно поделиться этой информацией в пресс-релизе или на аккаунтах компании в социальных сетях. Предоставление краткого и точного объяснения отзыва гарантирует, что потребители понимают, что и почему происходит. Это может привести к тому, что потребители охотнее согласятся на такие решения, как обмен товара или полная компенсация.

4. Будьте доступны для вопросов

После объявления об отзыве продукта найдите время для решения проблем и вопросов клиентов. Это может включать в себя предоставление контактной информации в первоначальном объявлении об отзыве, чтобы продемонстрировать вашу доступность.

Некоторые компании могут также создать учетную запись электронной почты или систему обмена сообщениями, посвященную отзыву продукции, для поддержания организованной коммуникации в компании. Быть прозрачным и делиться подробностями об отзыве может помочь укрепить доверие клиентов и компании, что улучшает репутацию бренда.

5. Предложить возмещение

Чтобы взять на себя ответственность за отзыв продукции и сохранить отношения с клиентами, предложите возврат денег за продукцию. Многие компании предпочитают либо предлагать полный возврат денег, либо обмен на исправный продукт.

Предложение клиентам обоих решений может способствовать повышению удовлетворенности клиентов, хотя иногда можно предложить только одно из них. Например, если отзыв касается старого продукта, а компания уже прекратила его производство, вы не сможете предложить обмен. Вы также можете включить эту информацию в уведомление об отзыве продукции.

6. Используйте страхование при отзыве продукции

Страхование на случай отзыва продукции может защитить компании и производителей от расходов, связанных с отзывом продукции. Обычно эти расходы включают в себя доставку, утилизацию и рекламу. Если у компании есть страховой полис на этот случай, свяжитесь со страховой компанией, чтобы выяснить, как оформить претензию. Страхование при отзыве продукции может оказать помощь, если отзыв продукции связан с риском для здоровья, поскольку такие случаи, как правило, являются более срочными.

7. Вновь представить продукт

Как только вы справитесь с отзывом продукта, начните планировать, когда и как снова вывести продукт на рынок. Это может включать планирование маркетинговых кампаний и консультации с командой разработчиков продукта, чтобы гарантировать, что причина отзыва не повторится. Успешное управление процессом отзыва продукции позволяет компаниям сохранить свою клиентскую базу, что может облегчить повторный выпуск продукции.