Employee Net Promoter Score (eNPS): Что это такое + бесплатное руководство

Что такое Employee Net Promoter Score (eNPS)?

Employee Net Promoter Score (eNPS) - это метод, построенный на основе Net Promoter Score (NPS) для измерения лояльности сотрудников. Он измеряет, насколько ваши сотрудники готовы рекомендовать свое рабочее место семье или друзьям.

Представьте себе, что в вашей организации есть сотрудники, которые преданы и лояльны вашей организации. Представьте себе команду сотрудников, которые делают все возможное, чтобы обеспечить исключительное, невероятное обслуживание, чтобы ваши клиенты оставались довольны и повышали уровень удовлетворенности клиентов.

Опросник Employee Net Promoter Score заслуживает похвалы за компактность, предотвращение усталости от опроса, простоту подсчета результатов, возможность сопоставления и повторения через достаточные промежутки времени, поскольку он прост. Все эти качества, безусловно, ставят eNPS на более эффективное место.

Однако если вы объедините eNPS с другими HR-метриками, вы узнаете, почему сотрудники оставили негативные отзывы. Это раскроет причины их работы и поможет вам найти способы ее улучшить. Вы также сможете узнать, чувствуют ли они себя достаточно мотивированными для работы в организации.

Вопрос для опроса Employee Net Promoter Score (eNPS)

eNPS построен на той же концепции, что и Net Promoter Score (NPS), первоначально разработанный Фредом Райхельдом, Bain and Co, и Satmetrix в 1990-х годах. NPS используется для измерения лояльности клиентов, тогда как eNPS показывает лояльность сотрудников.

NPS рассчитывается на основе ответов на вопрос:

"По шкале от 0 до 10 баллов, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу своей семье или друзьям?"

eNPS рассчитывается на основе ответов на аналогичный вопрос опроса. Вместо продуктов и услуг вопрос eNPS помогает организациям измерить лояльность сотрудников:

"По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу организацию своей семье или друзьям?"

Как и в случае с NPS, ответы eNPS делятся на три категории:

• 0-6: Detractors: сотрудники, которые крайне недовольны организацией и распространяют негативную молву.
• 7-8: Пассивы: сотрудники, которые не испытывают ни эмоциональной заинтересованности, ни отстраненности.
• 9-10: Промоутеры: чрезвычайно лояльные к организации сотрудники, которые распространяют положительную информацию вокруг.

Промоутеры

Респондент считается промоутером, если он ставит оценку 9 или 10 баллов.

Работодателям не стоит расслабляться, если в большинстве ответов они видят 9 или 10 баллов. Легко подумать, что сотрудники, которые поставили вашей организации высокие оценки, уже счастливы, и вам не нужно заострять на них внимание.

Однако организациям следует оставаться сосредоточенными и использовать отзывы промоутеров, чтобы понять, почему им нравится организация и по какой именно причине они упомянули, что рекомендуют вашу организацию своим друзьям и родственникам.

Пассивы

Респондент, поставивший вам оценку от 7 до 8, считается пассивным или нейтральным.

Они считаются пассивными, поскольку предполагается, что они не собираются ни рекламировать организацию, ни говорить что-либо негативное. В целом они удовлетворены, но поскольку они не оказывают прямого влияния на чувства организации, им уделяется мало внимания. Это более нейтральное поведение, которое они демонстрируют.

Но значит ли это, что организация не должна обращать на них внимания или игнорировать их, потому что они не причиняют вреда? Если организация придерживается подобного отношения, то она должна немедленно изменить его. Даже если их оценка не учитывается при расчете eNPS, не игнорируйте их отзывы. Последовательно работайте над тем, чтобы сделать их промоутерами. Вашей конечной целью должно быть превращение их в промоутеров.

Вместо этого вы можете задать им простой вопрос: "Что именно удерживает вас от того, чтобы рекомендовать вашей семье/друзьям эту организацию?"

Более того, создайте в своей организации культуру обратной связи, где каждый может свободно поделиться или высказать свое мнение.

Детракторы

Респондент является детрактором, если он ставит оценку от 0 до 6.

Что означает такая оценка? Это означает, что сотрудник крайне недоволен организацией. Определенные вещи беспокоят их, и вам, как организации, необходимо добраться до первопричины и выявить проблемы.

Первый шаг - найти причину недовольства и причину плохой обратной связи. Их что-то беспокоит, и вам нужно докопаться до сути. Выясните, что у них на уме, скажите им, чтобы они не боялись, и поделитесь тем, что они думают.

Когда вы получаете негативную обратную связь от сотрудника, следует запустить механизм, при котором недовольному сотруднику немедленно отправляется электронное письмо с вопросом, что пошло не так или почему он/она недоволен организацией. Вы должны проявить искреннюю заботу и донести до всей организации, что их отзывы ценны, реализовав те изменения, которые они хотят видеть в организации.

Высокая убыль сотрудников ужасно раздражает и обходится очень дорого. Один шаг в правильном направлении может предотвратить получение организациями плохой репутации и низких чистых показателей промоутеров сотрудников.

Employee Net Promoter Score (eNPS) Формула, расчет и пример

Чистый показатель промоутеров сотрудников - это количество промоутеров минус количество недоброжелателей, деленное на общее количество респондентов, умноженное на 100.

Таким образом, формула eNPS выглядит следующим образом:

Пример расчета Net Promoter Score сотрудников Nationwise:

Давайте рассмотрим пример - компания X хочет узнать об удовлетворенности и лояльности своих сотрудников в своих офисах в Северной и Южной Америке. Они отправляют опрос своим сотрудникам, работающим в офисах в этих регионах.

Они получают 5000 ответов от сотрудников в Северной Америке и 1000 ответов от сотрудников в Латинской Америке.

Давайте разберем эти ответы.

Вы получили в общей сложности 5000 ответов (Северная Америка)

• 100 ответов были в диапазоне 0-6 (недоброжелатели)
• 500 ответов были в диапазоне 7 (недоброжелатели).li >500 ответов были в диапазоне 7-8 (Пассивные)
• 4400 ответов были в диапазоне 9-10 (Промоутеры)

Пользуясь формулой eNPS: 4400-100/5000 *100= 86

ENPS всегда показывается как целое число и никогда как процент. Следовательно, ваш eNPS равен 86.

Вы получили в общей сложности 1000 ответов (LATAM )

• 400 ответов были в диапазоне 0-6 (недоброжелатели)
• 100 ответов были в диапазоне 7-8 (Пассивные)
• 500 ответов были в диапазоне 9-10 (Промоутеры)

Пользуясь формулой eNPS: 500-400/1000 *100= 10

Это всегда показывается как целое число и никогда как процент. Следовательно, ваш eNPS равен 10.

Исходя из вышеприведенного расчета, очевидно, что организации необходимо проанализировать причины низкого показателя eNPS.

Пример расчета eNPS по регионам:

Та же организация проводит опросы сотрудников по Net Promoter Score в шести регионах Северной Америки.

Получив ответы, они рассчитывают свой показатель по формуле Employment Net Promoter Score (eNPS). Ниже приведены результаты:

eNPS для региона 1: 80

eNPS для региона 2: 90

eNPS для региона 3: 90

eNPS для региона 4: 80

eNPS для региона 5: 90

eNPS для региона 6: 60

Очевидно, что, судя по рейтингу eNPS, регион 6 нуждается в улучшении удовлетворенности сотрудников, чтобы получить более высокий балл eNPS.

Пример расчета eNPS в городе:

Допустим, что у одной организации есть пять офисов в разных местах одного города, и они хотят узнать оценку eNPS для всех своих офисов. Они рассылают опрос всем сотрудникам в пяти разных местах, и вот результаты, полученные с применением формулы eNPS:

eNPS для офиса 1: 80

eNPS для офиса 2: 90

eNPS для офиса 3: 60

eNPS для офиса 4: 90

eNPS для офиса 5: 80

Поскольку показатель eNPS для офиса 3 составляет 60, для повышения показателя eNPS им необходимо улучшить опыт и удовлетворенность сотрудников.

Расчет Net Promoter Score (eNPS) может быть реализован на различных уровнях, как показано в приведенных выше примерах.

Узнайте больше: Расчет Net Promoter Score и как это работает

Эталон и советы по расчету Net Promoter Score (eNPS) сотрудников

Помимо этого, показатель Employee Net Promoter Score может быть подвержен культурным различиям, и в разных регионах или странах оценки могут отличаться, при этом сотрудники могут реже давать высокие оценки. eNPS не всегда предоставляет информацию с учетом контекста.

В связи с этими проблемами многие эксперты не рекомендуют рассматривать другие компании или отрасли в качестве эталонов для eNPS. Напротив, эксперты утверждают, что организациям следует начинать с оценки и работать над ее улучшением. Harvard Business Review объясняет, что ENPS вдохновляет компании на замечательное обслуживание, что впоследствии приведет к возвращению клиентов и постоянному совершенствованию бизнеса. Это подчеркивает, насколько он важен для продвижения успешной компании вперед.

Вполне вероятно, что показатель eNPS организации может быть меньше, чем NPS, поскольку сотрудники, работающие в организации, ожидают от нее большего, чем клиенты. Это понимание может помочь организациям интерпретировать показатель Net Promoter Score сотрудников. Журнал Forbes подчеркивает важность эффективного использования eNPS и то, как это может помочь вам продвинуть ваш бизнес вперед.

Однако вот несколько советов о том, как эффективно использовать eNPS для получения лучших результатов:

1. Руководство вашей организации должно знать, почему опрос проводится среди сотрудников. Методы последующих действий после сбора ответов должны быть заранее определены.

2. Опрос даст лучшие результаты, если он будет отзывчивым и доступным даже с портативных устройств, таких как планшеты или мобильные телефоны, чтобы сотрудники могли быстро и легко ответить на вопросы.

3. В любой момент времени опрос должен быть анонимным. Сотрудники должны быть уверены, что их личность не находится под угрозой. Если вы, как организация, не дадите им такой гарантии, результаты будут размыты. Вы не получите беспристрастных ответов от своих сотрудников.

4. Счастье сотрудников - это не одноразовое дело. Если вы не можете вспомнить, когда в последний раз спрашивали своего сотрудника, счастлив ли он на рабочем месте, то самое время спросить об этом сейчас! Вовлеченность и удовлетворенность сотрудников - это два столпа организации, и работодатели должны иметь возможность время от времени отслеживать их. Эксперты советуют рассылать такие опросы ежеквартально - это достаточно часто, чтобы сотрудники не раздражались по поводу их заполнения.

Преимущества расчета Employee Net Promoter Score

Важность eNPS нельзя отрицать. Вот преимущества подсчета Employee Net Promoter Score:

1. Он помогает оценить общую лояльность сотрудников: Employee Net Promoter Score - это быстрый способ измерить вовлеченность сотрудников, здоровье организации, и самое лучшее в этом то, что он выигрывает у традиционных длинных скучных опросов. Таким образом, он помогает определить уровень лояльности сотрудников, задав всего один вопрос.

2. Снижение оттока сотрудников: Измеряя eNPS и другие HR-метрики, организации смогут предотвратить высокий уровень оттока сотрудников, а также разработать план действий на случай непредвиденных обстоятельств. Ответы, которые организация получает при развертывании опроса eNPS, помогут понять, довольны ли сотрудники организации или нет. Таким образом, можно немедленно принять корректирующие меры.

3. Дает шанс превратить негатив в позитив: опрос eNPS может помочь организациям превратить своих недоброжелателей в промоутеров. Это можно сделать путем внедрения конкретных изменений в систему. Каждый раз, когда вы получаете негативный ответ от своих сотрудников, автоматическая система будет запускать электронное письмо с вопросом о том, что не устраивает их в организации. Собирайте отзывы и обязательно действуйте в соответствии с ними.