Что такое KPI: типы, советы по разработке и примеры для разных сфер

Что такое KPI?

KPI означает ключевой показатель эффективности, количественно измеряемый показатель работы в течение определенного времени для достижения конкретной цели. KPI обеспечивают команды целями, к которым нужно стремиться, этапами для оценки прогресса, а также информацией, которая помогает людям в организации принимать более эффективные решения. Ключевые показатели эффективности помогают каждой области бизнеса - от финансов и HR до маркетинга и продаж - двигаться вперед на стратегическом уровне.

Значение KPI в сравнении со значением метрики

Хотя ключевые показатели эффективности и метрики связаны между собой, это не одно и то же. Вот краткое объяснение:

• КПЭ - это ключевые цели, которые вы должны отслеживать для достижения наибольшего влияния на стратегические результаты вашего бизнеса. KPI поддерживают вашу стратегию и помогают вашим командам сосредоточиться на главном. Примером ключевого показателя эффективности является "целевые новые клиенты в месяц".
• Метрики измеряют успех повседневной деловой активности, которая поддерживает ваши KPI. Хотя они влияют на ваши результаты, они не являются самыми важными показателями. В качестве примера можно привести "ежемесячное посещение магазина" или "скачивание белой книги".

Почему важны KPI?

KPI - это важный способ убедиться в том, что ваши команды поддерживают общие цели организации. Вот несколько основных причин, по которым вам необходимы ключевые показатели эффективности.

• Поддерживайте согласованность действий команд: Измеряя успех проекта или производительность сотрудников, KPI заставляют команды двигаться в одном направлении.
• Проверка здоровья компании: Ключевые показатели эффективности дают вам реалистичный взгляд на здоровье вашей организации, от факторов риска до финансовых показателей.
• Внести коррективы: KPI помогут вам четко увидеть ваши успехи и неудачи, чтобы вы могли делать больше того, что работает, и меньше того, что не работает.
• Отчитывайтесь за свои команды: Убедитесь, что каждый предоставляет ценность с помощью ключевых показателей эффективности, которые помогают сотрудникам отслеживать свой прогресс и помогают менеджерам продвигать дела.

Типы KPI

Ключевые показатели эффективности бывают разных видов. Одни используются для измерения ежемесячного прогресса в достижении цели, другие имеют более долгосрочную направленность. Общее у всех KPI одно - они связаны со стратегическими целями. Вот обзор некоторых из наиболее распространенных типов KPI.

• Стратегические: Эти ключевые показатели эффективности с большой буквы отслеживают цели организации. Руководители обычно смотрят на один или два стратегических КПЭ, чтобы узнать, как обстоят дела в организации в каждый конкретный момент времени. Примерами являются возврат инвестиций, доход и доля рынка.
• Операционные: Эти KPI обычно измеряют производительность в более короткие сроки и сосредоточены на организационных процессах и эффективности. Некоторые примеры включают продажи по регионам, среднемесячные транспортные расходы и стоимость одного приобретения (CPA).
• Функциональная единица: Многие ключевые показатели эффективности привязаны к конкретным функциям, таким как финансы или ИТ. В то время как ИТ-отдел может отслеживать время решения проблемы или среднее время безотказной работы, финансовые KPI отслеживают маржу валовой прибыли или рентабельность активов. Эти функциональные KPI также могут быть классифицированы как стратегические или операционные.
• Лидирующие и отстающие показатели:  Независимо от типа ключевого показателя эффективности, который вы определяете, вы должны знать разницу между опережающими и отстающими показателями. В то время как опережающие KPI могут помочь предсказать результаты, запаздывающие KPI отслеживают то, что уже произошло. Организации используют сочетание обоих показателей, чтобы убедиться, что они отслеживают то, что наиболее важно.

Как разработать KPI

При таком большом количестве данных может возникнуть соблазн измерить все - или, по крайней мере, то, что легче всего измерить. Однако вы должны быть уверены, что измеряете только те ключевые показатели эффективности, которые помогут вам достичь ваших бизнес-целей. Стратегический фокус - один из самых важных аспектов определения KPI. Вот несколько лучших практик для разработки правильных KPI.

1. Определите, как будут использоваться KPI: Поговорите с людьми, которые будут использовать отчет о KPI чтобы выяснить, чего они хотят достичь и как они будут их использовать. Это поможет вам определить KPI, которые будут актуальны и ценны для бизнес-пользователей.
2. Привяжите их к стратегическим целям: Если ваши KPI не связаны с тем, чего вы пытаетесь достичь в своем бизнесе, вы зря тратите время. Хотя они могут быть связаны с конкретной бизнес-функцией, такой как HR или маркетинг, каждый ключевой показатель эффективности должен быть напрямую связан с вашими общими бизнес-целями.
3. Напишите SMART KPIs: Самые эффективные KPIs следуют проверенной формуле SMART. Убедитесь, что они конкретны, измеримы, достижимы, реалистичны и привязаны к срокам. Некоторые примеры: "Рост продаж на 5% в квартал" или "Увеличение Net Promoter Score на 25% в течение следующих трех лет"
4. Сохраняйте их четкость: Каждый сотрудник организации должен понимать ваши KPI, чтобы иметь возможность действовать в соответствии с ними. Именно поэтому грамотность в области данных так важна. Когда люди понимают, как работать с данными, они могут принимать решения, которые будут двигать иголку в нужном направлении.
5. Планируйте итерации: По мере того как меняется ваш бизнес и клиенты, вам может потребоваться пересмотр ключевых показателей эффективности. Возможно, некоторые из них уже неактуальны, или их необходимо скорректировать в зависимости от результатов деятельности. Убедитесь, что у вас есть план по оценке и внесению изменений в ключевые показатели эффективности, когда это необходимо.
6. Избежать перегрузки KPI: Бизнес-аналитика предоставила организациям доступ к огромным массивам данных и интерактивной визуализации данных, что облегчает измерение всего и вся. Помните, что определение ключевого показателя эффективности относится к наиболее важным целям. Не допускайте перегруженности KPI, сосредоточившись на наиболее значимых показателях.

3 шага к более сильной стратегии KPI

Если ваши ключевые показатели эффективности не приносят ожидаемых результатов, пришло время скорректировать стратегию. Вот три вещи, которые вы можете сделать, чтобы люди в организации знали, что означают ваши KPI и как использовать их для принятия решений на основе данных, которые влияют на ваш бизнес.

1. Выберите KPI, которые имеют наибольшее значение: Чтобы быть уверенным в том, что вы измеряете то, что имеет значение, вы должны включить баланс опережающих и запаздывающих показателей. Запаздывающие показатели помогают понять результаты за определенный период времени, например, продажи за последние 30 дней. Опережающие показатели помогают предсказать, что может произойти на основе данных, что позволит вам внести коррективы для улучшения результатов.
2. Создайте культуру, ориентированную на KPI: Ключевые показатели эффективности мало что значат, если люди не понимают, что это такое и как их использовать (включая значение аббревиатуры KPI). Повышайте грамотность в области данных в вашей организации, чтобы все работали над достижением стратегических целей. Обучите сотрудников, назначьте им соответствующие KPI и используйте лучшую в своем классе BI-платформу, чтобы все принимали решения, которые двигают ваш бизнес вперед.
3. Итерация: Поддерживайте ключевые показатели эффективности в актуальном состоянии, пересматривая их в зависимости от изменений рынка, клиентов и организации. Регулярно встречайтесь для их пересмотра, внимательно изучайте показатели, чтобы понять, не нужно ли внести коррективы, и публикуйте любые изменения, чтобы команды всегда были в курсе событий.

Примеры KPI

Каждое подразделение имеет уникальные ключевые показатели эффективности, которые помогают им отслеживать прогресс. Многие организации используют приборные панели KPI чтобы помочь им визуализировать, просматривать и анализировать показатели эффективности в одном месте. Вот несколько примеров KPI по отделам, включая представление каждой из них на приборной панели.

• Финансы
• Продажи
• Маркетинг
• IT
• Обслуживание клиентов

Финансы

У финансовых менеджеров есть большой выбор, когда речь идет об отслеживании финансового прогресса: от расходов и доходов до маржи и управления денежными средствами. Вот несколько примеров, которые следует рассмотреть, когда вы определяете свои собственные ключевые показатели эффективности.

• Маржа валовой прибыли (и %)
• Маржа операционной прибыли (и %)
• Маржа чистой прибыли (и %)
• Коэффициент операционных расходов
• Коэффициент оборотного капитала

Продажи

Убедитесь, что ваши команды достигают целевых показателей продаж, отслеживая и регулярно анализируя ключевые показатели эффективности продаж, включая показатели лидов, возможностей, закрытых продаж и объема. Вот некоторые примеры ключевых показателей эффективности для отделов продаж:

• Новые входящие лиды
• Новые квалифицированные возможности
• Общая стоимость трубопровода
• Объем продаж по местоположению
• Средняя стоимость заказа

Маркетинг

Чтобы получить представление о расходах на маркетинг, коэффициентах конверсии и других показателях успеха маркетинга, четко определите ключевые показатели эффективности и согласуйте их со стратегическими целями вашей организации. Вот несколько маркетинговых KPI, которые помогут вам начать.

• Маркетинговые квалифицированные лиды (MQLs)
• Продажи квалифицированных лидов (SQLs)
• Коэффициенты конверсии (для конкретных целей)
• Окупаемость социальных программ (по платформам)
• Окупаемость затрат на рекламу (ROAS)

Ключевые показатели эффективности ИТ

Ключевые показатели эффективности ИТ-отдела - от заявок в службу поддержки до времени простоя сервера - помогают держать команды в узде и предупреждать их о любых потенциальных проблемах. KPI для ИТ-команд могут включать следующие цели:

• Всего тикетов поддержки
• Открытые тикеты поддержки
• Время разрешения тикета
• Простои, связанные с безопасностью
• Затраты на ИТ в сравнении с доходами
• Переоткрытые билеты

Обслуживание клиентов

Руководители службы поддержки клиентов должны отслеживать прогресс, связанный с клиентами, сотрудниками и финансами. Кроме того, ключевые показатели эффективности должны охватывать как краткосрочные, так и долгосрочные цели, включая время отклика службы поддержки, удовлетворенность клиентов и другие показатели, которые помогают достичь целей обслуживания.

• Коэффициент разрешения первого контакта
• Среднее время отклика
• Самые активные агенты поддержки
• Стоимость одного разговора
• Оценка усилий клиента

Вопросы

Что означает KPI?

KPI означает ключевой показатель эффективности.

Какое лучшее определение KPI?

Ключевые показатели эффективности (КПЭ) - это цели, которые помогают вам оценить прогресс в достижении ваших самых стратегических целей. Хотя организации могут иметь множество типов показателей, КПЭ - это цели, которые являются "ключевыми" для успеха вашего бизнеса.

Что такое различные типы KPI?

Ключевые показатели эффективности могут быть как стратегическими, так и операционными и применяться к конкретным бизнес-подразделениям. Например, финансовая служба отслеживает темпы роста выручки и маржу чистой прибыли, отдел продаж измеряет чистые продажи и продажи по регионам, служба поддержки клиентов - Net Promoter Score и среднее время решения проблемы, а маркетинг может измерять соотношение трафика к лидам и стоимость одного лида. Операционные ключевые показатели эффективности могут включать время выполнения заказа и время выхода на рынок.

Как вы определяете KPI?

При разработке ключевых показателей эффективности (KPI) необходимо учитывать множество факторов. Вот некоторые из них, которые следует иметь в виду: Определите, как они будут использоваться, свяжите их со стратегическими целями, придерживайтесь SMART (конкретные, измеримые, достижимые и ограниченные по времени), сделайте их понятными, корректируйте их по мере необходимости и следите за тем, чтобы измерялись только самые важные вещи.

Какие KPI лучше всего использовать?

Хотя каждая организация индивидуальна, существует несколько способов создания высокоэффективных ключевых показателей эффективности: включайте баланс опережающих и запаздывающих показателей, создавайте культуру, ориентированную на KPI, путем повышения грамотности в области данных, регулярно пересматривайте и корректируйте ключевые показатели эффективности по мере изменения аудитории, рынка и бизнеса.