39 вопросов для собеседования в службу поддержки (плюс 9 образцов ответов)

Сотрудники службы поддержки отвечают на звонки и электронные письма, связанные с жалобами клиентов или заказчиков. Они решают технические вопросы по мере необходимости, обеспечивая высокий уровень обслуживания клиентов. Эта роль часто требует знания как программного, так и аппаратного обеспечения для решения возникающих проблем.

В этой статье мы приводим распространенные вопросы, которые вам, скорее всего, зададут на собеседовании эту должность, а также примеры ответов, которые помогут вам подготовиться к собеседованию.

Общие вопросы

Общие вопросы, которые, скорее всего, зададут интервьюеры, включают:

1. Что привело вас к работе в службе технической поддержки?

2. Насколько важным, по вашему мнению, является обслуживание клиентов?

3. Как вы думаете, насколько полезной является служба поддержки для компании??

4. Насколько важны навыки работы с ИТ в службе технической поддержки?

5. Где вы находите мотивацию, работая в службе поддержки??

6. Можете ли вы работать в смены по выходным?

7. Умеете ли вы решать проблемы по телефону?

8. Следите ли вы за какими-либо технологическими блогами или подкастами??

9. Насколько хорошо вы справляетесь с критикой?

10. Что вы считаете самым приятным в работе в службе поддержки?

Вопросы об опыте и биографии

Используйте эти вопросы для подготовки ответов, касающихся вашего опыта и биографии:

1. Как долго вы работаете в службе поддержки?

2. Работали ли вы раньше в сфере информационных технологий?

3. Можете ли вы рассказать о случае, когда вы имели дело с расстроенным клиентом?

4. Каким был ваш лучший опыт работы в службе поддержки?

5. Каким был ваш худший опыт работы в службе поддержки?

6. Как ответить, если вы не уверены в ответе?

7. Если клиент недоволен вашим обслуживанием, каковы ваши обычные дальнейшие действия?

8. Можете ли вы рассказать случай, когда вы имели дело с разгневанным абонентом? Как вы справились с проблемой?

9. Есть ли у вас формальное обучение кодированию?

10. Занимались ли вы определенными типами проблем на вашей последней работе??

Углубленные вопросы

Рассмотрите эти более углубленные вопросы при подготовке к собеседованию в службу поддержки:

1. Если звонящий не понимает, что вы ему объясняете, как с этим бороться?

2. Можете ли вы объяснить разницу между службой технической поддержки и службой технической поддержки?

3. Как бы вы описали техническое решение человеку с небольшим опытом или вообще без него??

4. В чем разница между SQL и NoSQL?

5. Можете ли вы рассказать о случае, когда вы решили проблему, превзойдя все ожидания?

6. Как вы постоянно обновляете свои знания и навыки в области информационных технологий??

7. Если клиент звонит и говорит, что его компьютер не загружается, как бы вы решили эту проблему??

8. Если клиент звонит и говорит, что у него нет доступа в Интернет, как бы вы решили эту проблему??

9. В какой ситуации вы бы эскалировали тикет?

10. Смогли бы вы обучить новых сотрудников основам работы в службе поддержки?

Вопросы для собеседования в справочной службе с образцами ответов

Используйте эти вопросы и примеры ответов, чтобы подготовиться к собеседованию в службу технической поддержки:

1. Можете ли вы объяснить, что такое BIOS?

При работе с программным обеспечением некоторые пользователи могут столкнуться с проблемами, требующими от сотрудников службы поддержки решения и других вопросов. Интервьюерам необходимо знать, что вы понимаете и способны решать внешние проблемы, вызванные их программами, поэтому BIOS является обязательной темой. Если возможно, соотнесите конкретный термин с тем, как он используется в рамках вашей роли.

Пример: BIOS - это аббревиатура, которая расшифровывается как Basic Input and Output System. Встроенное программное обеспечение используется для поддержки и устранения неисправностей при установке аппаратного обеспечения на ПК. Бывают случаи, когда фирменное программное обеспечение конфликтует с процессом загрузки ПК, что требует от меня объяснять звонящим, как открыть экран BIOS и другие процессы. Они сообщают мне о том, что видят, и я предлагаю решение.

2. Можете ли вы рассказать о своем прошлом опыте работы в службе технической поддержки??

Это широкий вопрос, но ваш ответ может предоставить более подробную информацию о вашем опыте работы в отрасли. Если у вас мало опыта, сосредоточьтесь больше на том, что вы узнали из имеющегося у вас опыта.

Пример: В последнее время я два года работал в агентстве по продаже таймшеров. Все наши подразделения использовали одни и те же системы и часто сталкивались с проблемами после развертывания. Я решил возникшие проблемы, придя к наилучшему из возможных решений. Если мы видели большое количество одинаковых проблем, мы сообщали о них нашей команде разработчиков, чтобы они могли выслать исправления. До этого я работал агентом технической поддержки мобильных телефонов.

3. Можете ли вы объяснить разницу между ОЗУ и ПЗУ?

Это вопрос по базовой терминологии, оценивающий ваши общие знания ПК. Некоторые программы могут влиять на аппаратное обеспечение компьютера, поэтому вы должны быть знакомы с ними. Понимание аппаратного обеспечения позволяет лучше находить решения для звонящих.

Пример: ПЗУ - это аббревиатура от Read-Only Memory. Он используется для хранения BIOS компьютера без необходимости дополнительного питания. В качестве альтернативы, RAM - это сокращение от Random-Access Memory. Она требует питания и хранит дополнительные данные, которые помогают компьютерам работать быстрее и эффективнее.

4. Если клиент звонит и говорит, что на его компьютере не работает звук, как бы вы решили эту проблему??

Некоторые вопросы на собеседовании в службе поддержки предлагают конкретные сценарии, проверяя, насколько хорошо вы реагируете на них в данный момент. Интервьюер хочет получить развернутый ответ, включая ваши мыслительные процессы или шаги по решению вопроса.

Пример: Аудио - распространенная проблема при развертывании нового программного обеспечения. Я часто начинаю с указания звонящему перезагрузить компьютер, так как это устраняет большинство мелких проблем. Если аудиопроцессы продолжают давать сбои, следующим шагом будет проверка, отключены ли аудиоустройства в настройках или с помощью внешних кнопок отключения звука. Я прошу подтвердить, что динамики включены и громкость максимальна. Если он по-прежнему не работает, я предлагаю подключить наушники к аудиоразъему и повторить тест. Если и это не помогает, я возвращаю свое внимание к внутренним настройкам и проверяю, включены ли аудиоустройства и отмечены ли они галочками. Помимо этого, проблема может заключаться в поврежденном драйвере.

5. Если клиент звонит и говорит, что его компьютер работает медленно, как бы вы решили эту проблему??

Это еще один предполагаемый сценарий ситуации, которая, скорее всего, произойдет. Собственные приложения часто могут замедлять работу или вызывать замедление работы компьютера в целом. Подробно объясните свои мыслительные процессы или шаги по решению этой проблемы.

Пример: Первым делом я должен определить, связано ли замедление работы с нашим приложением или с самим компьютером. На моей предыдущей работе в наших программах была функция, которая восстанавливала последнее обновление. Это быстрое решение многих проблем, с которыми мы столкнулись. Если это не сработает, я запущу приложение на тестовом компьютере, чтобы определить, испытываю ли я такое же замедление. Если я это сделаю, то буду знать, что это, скорее всего, проблема с программным обеспечением, и смогу сообщить абоненту, что скоро выйдет обновление. Если не получается, тогда я могу сказать, что это связано с аппаратным обеспечением, и провести их через дополнительные шаги.

6. Если бы клиент позвонил и сказал, что у него возник синий экран, что бы вы сделали??

В редких случаях обновления приводят к тому, что компьютеры переходят в режим синего экрана с сообщением об ошибке. Аналогично предыдущим вопросам, объясните, какие шаги вы предприняли бы и почему вы предприняли бы их в этой ситуации.

Пример: Лучший способ решить эту проблему на начальном этапе - спросить звонящего, что говорилось в сообщении и указан ли код ошибки. Наличие кода ошибки значительно ускоряет этот процесс, поскольку я могу быстро определить причину. Если они не помнят сообщение, я попрошу их снова запустить программу и повторить те же процедуры. Если в результате снова появляется синий экран, я знаю две вещи: это, вероятно, связано с программным обеспечением, и у меня есть код ошибки, с которым можно работать.

7. Как долго, по вашему мнению, должен длиться телефонный звонок?

Хотя большинство центров технической поддержки имеют свои собственные показатели и стандарты, интервьюеры могут поинтересоваться вашим мнением о продолжительности телефонных звонков. Это дает им представление о том, к чему вы привыкли, а также о стандартах, которым вы следуете. Подумайте о продолжительности разговоров на предыдущих должностях и соотнесите их с вашим личным убеждением в отношении обслуживания клиентов.

Пример: На моей предыдущей должности максимальное время составляло семь минут. Я лично считаю, что ни один звонок по большинству вопросов не должен длиться дольше пяти минут, и это стандарт, которого я придерживаюсь. Обычно я могу определить необходимую продолжительность разговора после того, как звонящий опишет свою проблему. В большинстве случаев я сразу знаю, как правильно устранить проблему. Конечно, всегда есть переменные, например, звонящий дает дезинформацию, не зная, как объяснить проблему.

8. С какими типами проблем вы работали чаще всего?

В процессе собеседования вам могут задавать вопросы, касающиеся вашей трудовой биографии. Этот вопрос, в частности, позволяет интервьюерам получить представление о том, в чем вы наиболее опытны. Рассмотрите свои предыдущие смежные роли и определите, какие проблемы вы успешно решали чаще всего.

Пример: Большинство тикетов, которые мы получали на моей предыдущей работе, приходили вскоре после развертывания. Технические проблемы почти всегда были связаны с новыми обновлениями, которые мы рассылали. Со временем я запомнил многие стандартные процедуры и часто могу определить первопричину проблемы на ранней стадии.

9. Можете ли вы описать типичный день на вашей предыдущей должности в службе технической поддержки?

Подобный вопрос помогает определить, с чем был связан ваш предыдущий опыт работы. Интервьюеры используют этот вопрос, чтобы сравнить его с опытом, который вы могли бы получить. В большинстве случаев это простой вопрос, на который нужно ответить. Будьте честны и прозрачны в отношении своей повседневной деятельности.

Пример: На моей предыдущей работе день начинался с поиска свободной кабинки. Я входила во все необходимые программы, собирала сумку и становилась в очередь звонящих. Я обрабатывала звонки примерно до полудня, без перерывов, которые я могла сделать в зависимости от объема звонков. Этот тип дня меняется только в том случае, если я работала по выходным или ночью. В то время объем звонков был в целом ниже, что давало нам свободное время для изучения общих вопросов и подготовки к предстоящим телефонным звонкам.