Если вы занимаетесь развитием бизнеса, вы можете отвечать за создание и анализ результатов опросов по NPS. Этот инструмент позволяет получить ценную обратную связь от заинтересованных сторон о том, как улучшить ваши предложения и опыт работы в организации. Выбор и формулировка вопросов NPS для вашего опроса - важная часть получения данных и обратной связи, необходимых для роста.
В этой статье мы исследуем цель опроса NPS и рассмотрим список примеров вопросов NPS, призванных спровоцировать ответ и дать ценную информацию о развитии вашей компании.
Что такое опрос о NPS?
Опрос NPS - это анкета, в которой покупателям, клиентам или сотрудникам предлагается оценить компанию, ее продукты и услуги, поддержку клиентов, маркетинговые усилия, мероприятия по вовлечению сотрудников и другие факторы. Предприятия всех размеров создают и рассылают эти опросы, чтобы лучше понять, насколько хорошо они удовлетворяют потребности своих заинтересованных сторон в конкретных областях и какие области, по мнению заинтересованных сторон, нуждаются в улучшении.
Опрос NPS включает вопросы, состоящие из двух частей. В первом случае требуется дать числовую оценку, а во втором - задать открытый вопрос, в котором респондент может уточнить свои числовые ответы. Краткие ответы могут предоставить предприятиям информацию относительно:
- Характеристики продукта или услуги, которые необходимо улучшить или изменить
- Предложения по дополнительным характеристикам
- Выбор стиля
- Проблемы с доступностью, требующие решения
- Проблемы с качеством обслуживания клиентов или похвалы
- Обзоры культуры компании
- Пробелы в обучении
- Доступность или недоступность для руководства
Типы вопросов NPS и респонденты
Существует два типа вопросов NPS, включаемых в опрос:
-
Рейтинговый вопрос: Этот тип вопросов позволяет получить количественную информацию об опыте клиента, часто по шкале от 0-5 или 0-10.
-
Открытый вопрос: Этот качественный вопрос, также называемый последующим вопросом, задается после вопроса о рейтинге, чтобы респонденты могли объяснить, почему они выбрали именно эту оценку, и предоставить дополнительную обратную связь, связанную с вопросом о рейтинге.
Существует три типа респондентов, в зависимости от того, как они отвечают на каждый вопрос. К этим типам относятся:
-
Недоброжелатели: Эти респонденты дают негативные оценки и, скорее всего, отвечают на открытые последующие вопросы, объясняя свой негативный опыт. Они вряд ли будут рекламировать вашу организацию другим людям.
-
Пассивы: Эти респонденты дают оценки, которые говорят о том, что у них не было ни положительного, ни отрицательного опыта общения с компанией или ее предложениями. Возможно, вам придется определить наилучший способ удовлетворить их потребности и превратить их в промоутеров.
-
Промоутеры: Эти респонденты положительно отвечают как на вопросы рейтинга, так и на открытые вопросы и, скорее всего, будут рекламировать ваш продукт другим.
20 распространенных вопросов NPS, которые следует задавать клиентам
Как вопросы с оценкой, так и открытые вопросы используют стандартные форматы, принятые в программах NPS. Однако вы можете изменить эти вопросы, чтобы они лучше соответствовали целям вашей кампании, бизнеса или отрасли. Рассматривайте эти вопросы, разделенные на два типа, как шаблон для составления собственных вопросов NPS, адаптированных к вашему бизнесу:
Примеры вопросов для оценки NPS
Вот четыре примера вопросов для раздела Рейтинг :
1. По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?
Этот вопрос о рейтинге может помочь вам определить, был ли опыт общения клиента с вашей организацией достаточно позитивным, чтобы он поделился своими впечатлениями с другими. Когда клиенты и заказчики имеют исключительно положительный опыт работы с вашей организацией, они с большей вероятностью расскажут о ней другим и помогут привлечь новых клиентов.
2. Насколько вероятно, что вы порекомендуете [название продукта или услуги] другу или коллеге?
Это рейтинговый вопрос, который собирает количественные отзывы о том, насколько клиенту нравится предложение вашей организации и достаточно ли его опыта использования вашего продукта или услуги для того, чтобы убедить других попробовать его самостоятельно. Клиенты, которые делятся своим положительным опытом использования ваших продуктов или услуг, могут помочь вам повысить узнаваемость бренда и доверие целевой аудитории, а также увеличить продажи.
3. Учитывая вашу недавнюю покупку, насколько вероятно, что вы порекомендуете [название продукта или услуги] другу или коллеге?
Этот тип рейтингового вопроса добавляет специфические формулировки для сбора субъективных отзывов после опыта работы с клиентом. Вы можете захотеть измерить эту обратную связь после различных обстоятельств, таких как покупка клиента, активность на сайте, взаимодействие со службой поддержки или обновление продукта или услуги. Эта оценка может измерить уровень удовлетворенности клиентов после выполнения данного действия и выделить области, требующие улучшения.
4. Насколько вероятно, что вы порекомендуете [название продукта или услуги] кому-то с похожими интересами??
Этот вопрос рейтинга добавляет больше конкретики, определяя аудиторию рекомендации. Это может вдохновить читателя пересмотреть свою мотивацию при покупке и понять, соответствует ли продукт его потребностям. Эта цель также может быть настроена в соответствии с целями вашего бизнеса и может быть рекомендацией для различных групп, таких как деловые партнеры, представители отрасли, социальные круги или близкие родственники.
Пример открытых вопросов NPS
Вот 16 примеров вопросов для открытого раздела:
1. Какова основная причина вашей оценки?
Этот вопрос часто является первым последующим вопросом, который можно включить после вопросов о рейтинге, поскольку он позволяет респондентам в свободной форме рассказать о своем опыте, прежде чем отвечать на более конкретные вопросы.
2. Чего не хватает в нашем продукте [или услуге], что могло бы улучшить ваш опыт?
Этот последующий вопрос позволяет респондентам рассказать о возможностях и опциях, которые могут быть добавлены или изменены в их продукте или услуге. Хотя на этот вопрос чаще отвечают недоброжелатели, у промоутеров и пассивов также могут быть предложения, которые могут улучшить оценки в будущем.
3. Что разочаровало вас в предыдущем опыте работы в нашей компании??
Этот вопрос побуждает респондентов рассказать о том, каковы были их ожидания и как тот или иной аспект деятельности компании не оправдал этих ожиданий. Обычно этот открытый вопрос задается в паре с вопросом о рейтинге, в котором респондент дает отрицательную оценку. Затем вы можете использовать эту обратную связь для определения областей улучшения, таких как обучение обслуживанию клиентов или маркетинговые усилия.
4. Что разочаровало вас в предыдущем опыте работы с [название продукта или услуги]??
Этот открытый вопрос позволяет клиентам поделиться отзывами конкретно о продукте или услуге, которую они попробовали в вашей компании. Вы можете ответить на вопрос о рейтинге, в котором они дали низкую цифровую оценку продукту или услуге, с помощью этой подсказки. Используйте эту обратную связь, чтобы понять, с какими проблемами они столкнулись, были ли у продукта или услуги неполадки или были ли у них другие потребности, помимо тех, которые продукт или услуга могли бы решить.
5. Как мы можем улучшить ваш опыт использования [название продукта или услуги]?
Этот открытый вопрос может следовать как за положительным, так и за отрицательным вопросом о рейтинге, поскольку всегда есть возможность улучшить продукт или услугу. Некоторые элементы, на которых респонденты могут заострить внимание, включают неисправности, дополнительные функции, скорректированные функции, стиль и ценообразование.
6. Как мы можем улучшить ваш опыт работы в нашей компании?
Этот открытый вопрос может следовать за вопросом о рейтинге общего опыта работы с компанией. Респонденты могут выбирать из множества элементов бизнеса, которые, по их мнению, могут быть лучше, включая обслуживание клиентов и ценообразование.
7. Какие черты характера наиболее важны для вас?
Детракторы, пассивы и промоутеры могут дать характеристики ?что им нужно или чего они хотят, есть ли это в вашем товаре или услуге. Те, у кого был положительный опыт, могут похвалить вас за определенные функции, которые помогли им, а те, у кого опыт был не столь положительным, могут перечислить функции, которые вы могли бы улучшить или добавить, если они отсутствуют в вашем предложении.
8. Что вам больше всего нравится в [название продукта или услуги]?
Этот последующий вопрос предназначен специально для тех, кто дал положительную оценку. Это может побудить их объяснить, какие элементы работают лучше всего для них и почему. Эта информация поможет вам определить, насколько хорошо вы удовлетворяете потребности этих клиентов и разделяют ли несколько клиентов восторг по поводу одних и тех же элементов, что говорит о том, что ваш продукт или услуга подходит для широкой аудитории.
9. Что вам меньше всего нравится в [название продукта или услуги]?
Этот открытый вопрос должен быть сопряжен с вопросом о рейтинге продукта или услуги, которому респондент дал отрицательную оценку. Вы можете использовать эти ответы, чтобы определить, чего не хватает вашему предложению и есть ли у нескольких респондентов похожий опыт. Если вы обнаружите, что многие респонденты дают похожие ответы на этот вопрос, вы можете сосредоточиться на улучшении этого элемента продукта или услуги, чтобы лучше удовлетворить их потребности и повысить удовлетворенность и продажи.
10. Какую пользу вы получаете от [название продукта или услуги]?
Промоутеры с большей вероятностью предоставят полезную обратную связь в этом вопросе, хотя пассивные и некоторые недоброжелатели также могут найти элементы вашего продукта или услуги, которые помогут им. Вы можете использовать эту информацию для подтверждения того, какие функции и каким образом действительно работают для ваших клиентов. Вы также можете перевести эту обратную связь в ключевые моменты продаж, чтобы подчеркнуть их в своих маркетинговых кампаниях, что позволит вам лучше привлекать клиентов и заказчиков, ищущих эти преимущества.
11. Каким образом [название продукта или услуги] удовлетворяет ваши потребности?
Этот последующий вопрос можно использовать вместо или вместе с вопросом о том, какую пользу респонденты получают от продукта или услуги, чтобы получить более конкретные причины того, почему они нравятся клиентам. Ответы на этот вопрос могут помочь вам понять, как ваш продукт необходим вашим клиентам, что может привести к повышению конкурентоспособности и лояльности к бренду.
12. Для решения или облегчения каких проблем вы используете [название продукта или услуги]?
Знание того, как продукт решал проблемы клиентов, поможет вам подтвердить ключевые проблемы, которые решает или облегчает ваше предложение. Вы также можете выделить их в маркетинговых кампаниях, чтобы привлечь больше клиентов с теми же проблемами.
13. Почему вы выбираете [название продукта или услуги], а не наших конкурентов??
Этот вопрос поможет вам понять, как клиенты рассматривают вашу организацию в сравнении с другими компаниями на рынке. Вы можете использовать эту информацию, чтобы определить, какие характеристики ваши клиенты ставят на первое место, и достаточно ли позитивно ваш продукт или услуга отличается от конкурентов, чтобы привлечь и удержать клиентов.
14. Что мы можем сделать для того, чтобы вы были более довольны своим опытом работы??
Этот открытый вопрос может дать возможность клиентам добавить конструктивный отзыв о своем опыте, независимо от того, положительно или отрицательно они его оценили. Рассмотрите возможность использования этого последующего вопроса в паре с вопросом о рейтинге или в опросе об опыте обслуживания клиентов, например, в службе технической поддержки или продаж.
15. Почему бы вы не порекомендовали нашу компанию другу или коллеге??
Этот вопрос обычно следует за ответом с отрицательной оценкой на вопрос о том, будут ли они рекомендовать компанию, продукт или услугу. Эти ответы помогут вам понять, какие детали их опыта препятствуют их способности или желанию дать положительную рекомендацию другим, что вы можете использовать для дальнейшего определения областей для улучшения.
16. Есть ли у вас какие-либо дополнительные пожелания для нас?
Этот открытый вопрос может позволить респондентам высказать заключительные мысли о своем опыте, включая похвалу, предложения или краткое изложение своего опыта.
5 распространенных вопросов eNPS, которые следует задать сотрудникам
Опрос NPS сотрудников (eNPS) собирает данные, которые могут помочь предприятиям стать лучшими работодателями и повысить уровень удержания сотрудников. Вот несколько вопросов eNPS, которые стоит задать вашим сотрудникам:
1. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места работы другу или коллеге??
Вопрос о рейтинге собирает количественные данные о том, насколько положительным или отрицательным был опыт сотрудника, и как это влияет на то, будут ли они хорошо отзываться о компании перед внешними сторонами. Вы можете использовать эти ответы, чтобы понять общий опыт сотрудников.
2. Что мы как работодатель можем сделать лучше, чтобы улучшить ваш опыт работы??
Респонденты могут использовать этот вопрос, чтобы дать предложения о том, что они хотели бы изменить на рабочем месте к лучшему. Некоторые темы, которые они могут затронуть, включают:
- Обучение
- Командные мероприятия
- Зарплата и льготы
- Менеджмент
- Общение
- Доступность ресурсов
3. Что заставляет вас с радостью работать в нашей компании?
Все сотрудники могут ответить на этот вопрос, даже если они дали отрицательный ответ. Вы можете использовать эти ответы, чтобы определить, что делает вашу компанию хорошим рабочим местом, и подчеркнуть эти элементы при описании культуры компании потенциальным кандидатам.
4. Почему бы вы не рекомендовали нашу компанию в качестве работодателя?
Недоброжелатели, пассивы и промоутеры могут дать ценную обратную связь с помощью этого вопроса, хотя чаще всего отвечают недоброжелатели и пассивы. Используйте эти отзывы для определения ценностей сотрудников, которые можно лучше внедрить в культуру компании и ситуации, чтобы улучшить опыт как нынешних, так и будущих сотрудников.
5. Что мы можем улучшить, чтобы улучшить ваш опыт работы в нашей компании??
Если попросить респондентов выбрать только одно возможное улучшение, это поможет вам понять, какие вопросы наиболее актуальны для сотрудников, и расставить приоритеты в первую очередь.
- indeed.com
Поделиться
