20 вопросов для анкеты удовлетворенности пациентов

Комфорт госпитализированных пациентов необходим для их физического, эмоционального и, в некоторых случаях, духовного восстановления. Сестринский уход, обеспечиваемый качественно, безопасно и гуманно, благоприятствует критическому самочувствию пациентов, улучшает реакцию на лечение и качество жизни. Анкета опроса удовлетворенности пациентов помогает оценить основные показатели через уход за пациентами и понять уровень обслуживания, представленный учреждениями, а также трудности в обслуживании, если таковые имеются. Давайте обсудим это и вопросы, которые необходимо задать.

Что такое опрос удовлетворенности пациента?

Опрос удовлетворенности пациента - это набор вопросов, используемых для сбора отзывов пациентов с целью оценки их удовлетворенности качеством и уходом со стороны поставщика медицинских услуг. Анкета опроса удовлетворенности пациентов помогает определить основные показатели обслуживания пациентов, которые помогают медицинским учреждениям понять уровень оказываемой помощи и недостатки в обслуживании.

Шесть основных показателей, по которым следует измерять удовлетворенность пациентов, следующие:

• Качество медицинского обслуживания
• Межличностные навыки, демонстрируемые медицинскими работниками
• Прозрачность и коммуникация между медицинским работником и пациентом
• Финансовые аспекты обслуживания
• Доступ к врачам и другим медицинским работникам
• Доступность медицинской помощи

Опрос об удовлетворенности пациентов может проводиться в любое время в электронной медицинской карте (EMR) или электронной медицинской карте (EHR). Он может быть заполнен с помощью мобильного телефона, физических копий опроса, веб-сайта, POS-устройства, компьютеров в залах ожидания или любого другого носителя.

Два примера опроса удовлетворенности пациентов - это первичный опрос по травме, когда проводится первичная оценка и ведение пациента с травмой, поступившего в медицинское учреждение или больницу. Второй пример исследования удовлетворенности пациентов - вторичное исследование травмы. Это шаблон углубленного опроса, который проводится для выявления наличия других значительных, но не представляющих непосредственной угрозы для жизни или других травм, которые были пропущены при первичном травматологическом опросе. Оба этих шаблона опроса собирают данные об удовлетворенности пациента тем, как с его травмой справились в больнице или медицинском учреждении.

В 2020 году в результате пандемии COVID-19 пострадали более 40 миллионов человек, большое количество из них были госпитализированы. Как государственные, так и частные медицинские учреждения занимаются лечением пациентов с COVID-19. Они могут воспользоваться приведенным ниже шаблоном, чтобы узнать больше об опыте пациентов.

Бесплатный шаблон опроса об удовлетворенности пациентов

Чтобы узнать, здоров ли ваш персонал и находится ли он в безопасности, вы можете воспользоваться приведенным ниже готовым вопросником, чтобы убедиться, что они не заражены коронавирусом.

Бесплатный шаблон опроса по КОВИД-19

Образец вопросов для опроса об удовлетворенности пациентов

Любая анкета для опроса об удовлетворенности пациентов обязательно должна включать несколько важных вопросов для эффективного сбора обратной связи. Данный образец анкеты может быть доработан в соответствии с требованиями властей. Вот пять основных вопросов, которые неизбежно должны быть частью вашей анкеты удовлетворенности пациентов:

• На основании вашего полного опыта общения с нашим медицинским учреждением, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?

Здравоохранение со временем превратилось в обширную отрасль. Когда дело доходит до посещения врачей, доверие играет очень важную роль. Именно поэтому среди всех отраслей здравоохранение в значительной степени зависит от рекомендаций других бывших или существующих пациентов, основанных на полученной ими медицинской помощи и удовлетворенности, которую она принесла. Добавление такого вопроса, как Net Promoter Score, может помочь вам понять, будет ли ваша больница получать больше клиентов от ваших нынешних пациентов и их друзей, коллег и родственников в течение длительного времени.

• У вас возникли проблемы с организацией приема?

Влияние, которое своевременная организация приема оказывает на пациентов, невероятно, ведь они больны или страдают от какого-то недуга и поэтому не должны заставлять себя ждать. Это оказывает значительное влияние на удержание пациента и его повторное посещение того же медицинского учреждения или врача. Включив этот вопрос в опрос об удовлетворенности пациентов, вы сможете собрать информацию о своевременности назначения приема и внести улучшения в этот процесс, чтобы повысить удовлетворенность пациентов.

• Как бы вы оценили профессионализм нашего персонала?

Уход медсестер/врачей и профессионализм административного и вспомогательного персонала влияют на удовлетворенность пациентов. Задайте этот вопрос, чтобы узнать, был ли ваш персонал вежлив и профессионален и была ли оказана надлежащая помощь пациенту.

• Вы в настоящее время застрахованы по плану медицинского страхования?

Есть определенные заболевания, которые дорогостоящие и покрываются медицинским страхованием. Поскольку бывают случаи, когда случаются казусы, и против больницы выдвигаются судебные обвинения, информация о каждом пациенте является критически важной. Для сбора информации о том, есть ли у пациентов страховой план или нет, можно использовать шаблон опроса о медицинском страховании.

Создайте бесплатный аккаунт

Какие существуют специализированные вопросы для опроса об удовлетворенности пациентов?

В силу своей природы и масштабов деятельности индустрия здравоохранения имеет множество различных узлов поставщиков услуг. Необходимо своевременно собирать отзывы на различных этапах. При этом вопросы для каждого вида медицинской помощи будут разными. Вот некоторые вопросы для опроса наиболее значимых медицинских учреждений:

больницы

• Как бы вы оценили процесс диагностики, который вы прошли?

Пациенты часто поступают в больницы с локализованной болью и не знают, как объяснить боль и другие симптомы медицинским работникам. От медицинских работников требуются знания и предусмотрительность, чтобы провести предварительную диагностику, включающую историю болезни, семейную историю, проведение анализов и предоставление необходимых лекарств. Шаблон услуг медицинского обследования позволит вам получить представление об опыте пациента во время этого диагностического процесса оказания помощи.

• Как часто вы получали противоречивую информацию от разных специалистов по медицинскому обслуживанию в этой больнице?

Одним из наиболее важных критериев для понимания уровня квалификации вашего нынешнего персонала является определение количества случаев, когда пациент получал противоречивую информацию от различных медицинских специалистов. Это поможет наладить процесс распространения информации и провести обучение на рабочем месте, если это необходимо.

• В чем разница в обслуживании, предоставляемом больницами, имеющимися в вашем районе?

Больницы должны всегда предоставлять высококачественное лечение всем своим пациентам. При этом важно опираться на свои сильные стороны и внедрять передовой опыт других больниц в вашем регионе. Шаблон опроса общественного мнения в сфере здравоохранения может дать быстрый снимок того, как вы выглядите в сравнении с местными коллегами.

• Как правильно больница распределила ваши соплатежи и софинансирование между Medicare и Medicaid?

Покрытие Medicare и Medicaid - это не личный выбор, а федеральный мандат. Следовательно, если пациентам задают деликатные вопросы об их страховом покрытии и выставляют неправильные счета, это отталкивает пациентов. Проведение опроса о благополучии в сфере здравоохранения помогает упорядочить обслуживание пожилых и малоимущих людей.

Провайдеры первичной медицинской помощи

• Как женщина, чувствовали ли вы себя комфортно в разговоре с гинекологом?

Многие женщины скептически относятся к посещению гинеколога, поскольку нервничают по многим причинам. Сбор информации с помощью опроса о состоянии здоровья женщин о том, насколько комфортно человеку посещать гинеколога или обсуждать свою проблему, может помочь проявить эмпатию и сделать так, чтобы пациенту было комфортно.

• В состоянии ли ваш лечащий врач провести быструю диагностику и назначить лекарства?

Когда кто-то заболевает, первый инстинкт - посетить лечащего врача, а не больницу. Чаще всего это единственная необходимая медицинская помощь, но пациент может быть вынужден обратиться за вторичной помощью, если первичная помощь неадекватна. Шаблон опроса практикующего врача можно использовать для получения отзывов о медицинской помощи, предоставляемой в качестве первой точки контакта с нездоровым человеком.

Провайдеры вторичной медицинской помощи

• Выставили ли сотрудники аптеки счет вашему поставщику медицинских услуг и собрали ли с вас нужную франшизу за лекарства?

После принятия Закона о доступном медицинском обслуживании (ACA) медицинское страхование стало использоваться более широко. В силу особенностей экосистемы плательщиков медицинские планы различаются по штатам, федеральным и частным компаниям, а значит, различаются и франшизы. Поскольку программа Trumpcare заменила ACA, поставщики медицинских услуг в точках продаж, такие как аптеки, должны правильно выставлять счета пациентам и собирать правильные франшизы.

• Быстро ли реагировал персонал амбулатории на ваш запрос о медицинской помощи?

Быстро реагирующий медицинский персонал - один из самых важных поставщиков медицинских услуг в отрасли здравоохранения. Своевременная и эффективная медицинская помощь необходима для полного выздоровления пациента. Сбор отзывов о своевременности и эффективности каждого вызова скорой помощи важен для рационализации услуг и повышения их эффективности.

• Как часто вы посещаете стоматолога в год?

Пациенты, как правило, не решаются посещать стоматологов из-за недостаточных знаний о гигиене зубов и травмы от пребывания в кресле стоматолога. Сбор отзывов с помощью шаблона опроса о здоровье полости рта может стать важным критерием для оценки того, насколько комфортно пациентам общаться со стоматологами и как это можно улучшить.

Специализированная медицинская помощь

• Чувствителен ли персонал к вашей зависимости?

Временами пациенты центров дезависимости не хотят там находиться. Для того чтобы осознать свою зависимость и избавиться от нее, требуется много душевного мужества и упорного труда. Работникам центров дезависимости необходимо постоянно следить за тем, насколько удобны и эффективны их методы, помогающие пациентам справиться с зависимостью.

• Правильно ли психиатр диагностировал ваше заболевание и оказал своевременную консультацию?

Психическое здоровье - один из самых игнорируемых недугов и один из самых сложных для диагностики, поскольку видимых симптомов меньше. Это делает диагностику и консультирование еще сложнее. Сбор отзывов с помощью шаблона опроса о психическом здоровье очень важен для психиатра, так как это помогает ему быть еще более эффективным в своей работе.

• Обеспечил ли родильный дом хороший послеродовой уход?

Рождение ребенка - одно из самых долгожданных событий для матери и семьи. Поэтому каждый аспект процесса родов должен быть на высшем уровне и обеспечивать комфорт матери и ребенка без медицинских осложнений. Сбор отзывов от матерей и их семей дает хорошее представление о качестве предоставляемых услуг.

• Предоставил ли радиологический центр результаты сканирования в тот же день?

Люди иногда посещают автономные радиологические центры, потому что их медицинский страховой план не покрывает услуги радиологической лаборатории больницы. Это означает, что внешний радиологический центр увеличивает время постановки диагноза или подведения итогов по улучшению здоровья. Он сокращает время на получение отчетов, чтобы повысить уровень удовлетворенности пациентов, а радиологический центр должен постоянно работать над рационализацией процессов.

Организации расширенного медицинского обслуживания

• Оказали ли вам в центре расширенного медицинского обслуживания полезные услуги по возвращению к жизни в обществе?

Люди, которые находились в учреждениях расширенного медицинского ухода и возвращаются в общество через много лет, не знают, как будет проходить самостоятельная жизнь после длительного периода. Консультанты в учреждении длительного медицинского ухода должны дать рекомендации, по которым следует жить, и проинформировать пациента о том, что нужно делать, когда он возвращается к жизни в обществе.

• Оцените опыт, предоставленный вам медицинским персоналом за последние 12 месяцев?

Многие пациенты вынуждены находиться в учреждении расширенного медицинского ухода из-за специфических заболеваний, психического здоровья, требующего постоянного ухода, и т.д. Сбор отзывов об их восприятии предоставленного ухода, о том, что пошло не так и что было сделано хорошо, помогает выстроить надежную и упорядоченную работу по предоставлению ухода.

Ветеринар

• Сколько времени потребовалось ветеринару, чтобы диагностировать заболевание вашего питомца?

Диагностика заболеваний у животных сложнее, поскольку симптомы не могут быть подтверждены быстро. Поэтому правильный своевременный диагноз становится еще более важным для здоровья животного. Проведение опроса ветеринаров помогает собрать объективные и действенные отзывы владельцев животных о процессе лечения.

Как составить анкету удовлетворенности пациента?

Опрос удовлетворенности пациента должен содержать правильные вопросы, которые помогут получить большее количество ответов. Они также должны быть целостными и охватывать все точки соприкосновения с медицинским обслуживанием пациента, быть простыми для ответов и представлять собой сочетание открытых вопросов и других типов вопросов. Полезно также наметить проблемные зоны и выяснить у своих клиентов - пациентов - масштабы проблемы и области, над которыми можно поработать.

Зачем проводить опрос об удовлетворенности пациентов?

Во многих случаях некоторые аспекты функционирования медицинского учреждения остаются без внимания из-за редкого сбора отзывов пациентов и полного отсутствия информации о тех проблемах, с которыми сталкиваются пациенты при обращении за консультацией и лечением. Именно здесь опросы удовлетворенности пациентов предоставляют пациентам эффективную платформу для честной обратной связи, основанной на их опыте. Давайте рассмотрим, почему проведение периодических опросов удовлетворенности пациентов имеет решающее значение для поддержания и увеличения числа ваших пациентов. Вот пять причин, по которым вам следует проводить опрос удовлетворенности пациентов.

• Маркировка и отслеживание пути пациента: Медицинскому учреждению необходимо отслеживать удовлетворенность пациентов оказанной помощью. Чтобы обеспечить эффективное обслуживание пациентов в каждой точке значимого взаимодействия с медицинским персоналом и вашим учреждением в целом, всегда рекомендуется проводить опросы удовлетворенности пациентов на разных этапах их пути. Это позволит вам отследить точки, где удовлетворенность низкая, и устранить их.
• Собирайте данные о лояльности пациентов: Включая вопрос Net Promoter Score: "Учитывая ваш полный опыт общения с нашим медицинским учреждением, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?". - поможет вам понять, насколько лояльны ваши пациенты, поскольку каждый пациент будет рассказывать своим друзьям и коллегам о своем опыте после окончания лечения.
• На основании своих ответов пациенты будут разделены на три категории: Промоутеры (9-10), пассивы (7-8) и детракторы (0-6).
• Во многих случаях, если у пациентов был ужасный опыт (т.е. детракторы) или приятный опыт (т.е. промоутеры), они будут рассказывать об этом опыте в кругу своих друзей и коллег. В то время как ужасный опыт нанесет ущерб репутации вашего учреждения, приятный опыт поможет создать положительную репутацию.
• Госпитальные учреждения должны рассчитывать свой Net Promoter Score в каждой точке взаимодействия с пациентом или в конце лечения. Это гарантирует, что вопросы, возникающие у негативно настроенных пациентов, будут решены, будут предприняты усилия по превращению пассивных пациентов в промоутеров, а промоутеры останутся довольны каждым опытом лечения.
• Сообщите о любом плохом обращении со стороны персонала: Шаблон опроса удовлетворенности пациентов способствует прозрачности, предоставляя пациентам возможность рассказать о любом плохом обращении со стороны персонала больницы и довести это до сведения руководства. Руководство может принять меры, чтобы либо уволить этих сотрудников, либо обучить их уважительному отношению к каждому пациенту, посещающему медицинское учреждение.
• Эффективное обслуживание пациентов: Проводя опрос удовлетворенности пациентов, медицинские учреждения могут проанализировать разрыв между требованиями пациентов и их возможностями. Медицинские учреждения могут улучшить видимость своей операционной эффективности, которая может быть использована для устранения выявленного разрыва.
• Каждая отрасль стала ориентированной на клиента, и сектор здравоохранения не является исключением. В деятельности медицинского учреждения существует значительное количество областей, которые нуждаются в улучшении, и именно здесь обучение непосредственно у клиентов становится эффективным. Ваша больница или организация здравоохранения может включить вопросы о том, как вы можете лучше обслуживать пациентов, чтобы продолжать развиваться в соответствии с изменениями, происходящими в мыслях и мнениях пациентов.
• Оказывать своевременные услуги пациентам: 8 из 10 медицинских учреждений считают, что они посещают всех своих пациентов точно в назначенное время. В то время как почти 50% пациентов считают иначе - их никогда не вызывают в точно назначенное время.
• Получить представление об уровне гигиены: Уровень гигиены в больнице отражает, насколько хорошо она содержится. Существует значительная группа пациентов, которые предпочитают посещать больницы с чистыми и гигиеничными помещениями. Вы можете включить в анкету вопросы, касающиеся этого аспекта.

Узнайте больше: Вопросы для опроса клинического наблюдения + образец шаблона анкеты

Соответствие требованиям HIPAA при проведении опросов удовлетворенности пациентов

В сфере обслуживания пациентов и в медицине существует повышенное чувство целостности данных. Пациенты скептически относятся к предоставлению медицинской информации, поскольку считается, что к предоставленной информации следует относиться с особой конфиденциальностью и осторожностью.

Закон о переносимости и подотчетности в сфере здравоохранения (HIPAA) гарантирует, что существует стандарт сбора данных, касающихся конфиденциальной информации о пациентах. Согласно правилам конфиденциальности HIPAA, медицинским учреждениям разрешено проводить опросы по оценке качества обслуживания пациентов и, в целом, собирать действенные отзывы для осуществления операций в сфере здравоохранения. Отзывы о качестве обслуживания, предоставляемого медицинскими работниками в рамках опроса или анкетирования, на которые отвечает пациент, считаются деятельностью по оценке и улучшению качества и являются частью операций по охране здоровья. Если пациент предоставляет отзывы или ответы на вопросы анкеты в качестве "конфиденциальной информации", то, согласно требованиям HIPAA, просьба пациента должна быть уважена и выполнена в соответствии с запросом. есть вопросы опроса, соответствующие требованиям HIPAA, которые вы можете легко использовать для получения обратной связи от пациентов. Это гарантирует, что вы сможете сосредоточиться только на обратной связи и не беспокоиться о соблюдении требований законодательства в отношении сбора PHI.

HIPAA также требует, чтобы при сборе PHI, если в шаблоне опроса присутствуют коды ICD-10 или ICD-11, они были соответствующим образом выделены, и каждый код был подробно указан, чтобы пациент знал техническую информацию о плательщике и поставщике.

Знание степени удовлетворенности клиентов и пациентов компании, предоставляющей медицинские услуги, будь то клиника, медицинский центр, центр красоты и здоровья или частная консультация, необходимо для развития и предложения адекватных услуг для получения удовлетворения и лояльности. Это основной элемент, который ведет к успеху и росту вашего бизнеса.

Мнение пациентов является наиболее значимым источником информации для улучшения услуг клиники или медицинского центра. Именно они подскажут нам, что нужно улучшить и найти, возможно, причину потери клиентов. Предложение того, что им нужно, - это ключ к формированию лояльности и привлечению новых клиентов.

Хотите создать опрос для своих пациентов? Запросите демонстрацию нашего программного обеспечения для проведения онлайн-опросов уже сегодня!