Прежде всего, отметим, что понимающим принято называть общение, при котором мы стремимся понять и обдумать мысли и чувства собеседника именно с его позиции безо всякого оценивания.
Реагирование на эмоциональное состояние
Важным правилом понимающего общения является реагирование на эмоциональное состояние собеседника, его чувства, а уже потом на содержание сказанного. Деловая беседа всегда будет протекать легче, если в начале разговора прореагировать на личностно значимую информацию, исходящую от собеседника, проявить интерес к его переживаниям. Например, в начале собеседования с кандидатом, спросить о том, легко ли он нашел здание офиса, не было ли проблем на проходной и так далее.
Особенно это важно в клиентоориентированном бизнесе. Представим такую ситуацию: в сервис-центр звонит возмущенный клиент: «Это безобразие. Вчера я купил у вас копировальный аппарат, он чуть-чуть поработал и отключился. Ну и что мне теперь делать? Не надо было вообще покупать ничего вашей марки».
Как лучше повести себя сотруднику в этой ситуации? Например, так:
«Я понимаю, что вы очень расстроены (реагирование на эмоциональное состояние). Расскажите, пожалуйста, подробнее, что случилось».
В этой ситуации вы приглашаете клиента к диалогу, не строя никаких предположений о причинах поломки. После того, как будут обсуждены факты, и другой стороне будет дана возможность высказать свое точку зрения, вы можете занять более жесткую позицию и оказать воздействие на партнера в этом вопросе.
Такая линия поведения более эффективна, чем резкая оборонительная позиция вроде «вы наверно, неправильно, все подсоединили, у остальных покупателей все работает». Этим можно спровоцировать только еще большее негодование.
Принятие личности собеседника и его позиции
Негативные оценочные высказывания в адрес собеседника и его позиции, провоцируют защитные реакции и не способствуют конструктивной беседе. Это необходимо учитывать, если вы заинтересованы в продуктивном развитии беседы. Когда мы занимаем позицию позитивного и уважительного принятия личности говорящего, возникает необходимый климат доверия, способствующий самораскрытию собеседника. Даже если ваша позиция отличается от позиции партнера по общению, приглашением к дальнейшему спокойному диалогу может быть фраза: «Понимаете, я предпочел бы действовать по-другому в этой ситуации, но я хочу полнее услышать о вашем подходе». Вы прямо заявляете о своей точке зрения, но остаетесь на позициях заинтересованности мнением собеседника.
Следование за чувствами и мыслями собеседника
Еще одним важным правилом понимающего общения является следование за мыслями и чувствами собеседника на ранних этапах беседы. Такой прием хорошо оправдывает себя, если вам нужно выяснить причины переживаний собеседника, которые не лежат на поверхности, и собеседник сразу не может или не решается их высказать. В этом случае вместо дальнейших расспросов вы просто пытаетесь лучше понять смысл сказанного собеседником: «Я вижу, ты не очень удовлетворен новыми инструкциями, не так ли?» вместо «А почему тебе не нравятся инструкции, ты не согласен с позицией руководства?» Прямые расспросы, направляющие ход беседы, часто мешают собеседнику высказать то, что он изначально хотел.
Приемы понимающего реагирования в ходе беседы:
- Простые фразы, подтверждающие наличие контакта — «да-да», «так-так», «конечно». Такие реакции особенно полезны, когда собеседник начал излагать свои мысли и еще не выразил их полностью.
- Перефразирование мыслей и чувств партнера, выраженных открыто. Например, с помощью вопроса: «Значит, вы говорите, что...- я правильно понимаю?»
- Резюмирование. Резюмирующие реакции дают нам уверенность в том, что мы точно восприняли сообщение собеседника, а нашему партнеру помогают понять, насколько ему удалось передать свою мысль. «Вашими основными идеями, как я понял, являются...». «То, что вы сказали ранее, может означать...»
- Подбадривания и заверения. Мы успокаиваем собеседника, побуждаем его продолжать начатый разговор, когда он колеблется и не решается говорить дальше. «Да, я понимаю ваше состояние». «Продолжайте, продолжайте, это интересно». «Можно ли поподробнее?»
Первое время использование приемов понимающего общения может вызывать трудности. Так, повторяющееся использование в разговоре одной и той же фразы часто может раздражать собеседника, наводить его на подозрение, что вы играете с ним в какую-то игру, пытаетесь «вытрясти» информацию. Также очень трудной проблемой реагирования на чувства партнера является отбор тех эмоциональных состояний, на которые нужно реагировать в первую очередь, если, например, собеседник в ходе разговора может одновременно выражать несколько различных эмоциональных состояний. Выход один — практика и еще раз практика. Авторы книги «Как стать хозяином положения» В. А. Соснин и П.А.Лунев дают такой совет: «Можно начинать с двухминутного понимающего реагирования в процессе встреч, бесед, разговоров с другими людьми — с родственниками, знакомыми, с коллегами по работе, чтобы „почувствовать“ эту технику и проверить свои ощущения. По мере приобретения легкости и естественности пытайтесь дальше развивать эти навыки в живых, реальных беседах с другими людьми».
Чем больше вы накопите такого практического опыта, тем успешнее овладеете навыками интенсивного слушания.
Поделиться
