Метрики производительности помогают четко понять, как работают ваши сотрудники. Разобраться в них нелегко, но если вы сделаете все правильно, вы поможете не только организации, но и самим сотрудникам. Ниже мы перечислим самые важные показатели и приведем практические примеры.
Существует несколько типов показателей производительности. Мы разделим их на четыре основные категории:
- Показатели качества работы
- Показатели объема работы
- Показатели эффективности работы
- Показатели организационной производительности работы
Показатели качества работы
Показатели качества работы определяют, насколько качественно работает человек. Самым известным из них является субъективная оценка непосредственного руководителя.
1. Целевое управление
Целевое управление - это способ структурировать субъективные оценки руководителя. Целевое управление - это модель, направленная на повышение производительности путем превращения организационных целей в личные. Как правило, эти цели представляют собой набор договоренностей между руководителем и подчиненным.
Подчиненный работает над этими задачами и докладывает руководителю о прогрессе. У каждой задачи может быть вес, то есть за выполнение дается определенное количество очков. В результате подчиненный достигает цели, а руководитель - информацию для составления отчета.
2. Субъективная оценка руководителя
Во многих компаниях производительность оценивается несколько раз в год при составлении отчетов. Руководители оценивают сотрудников по определенным критериям, самым популярным из которых является качество работы.
Нижеприведенная схема является адаптацией этой модели. Она представляет собой сетку из 9 ячеек (3х3), в которой оценивается производительность и потенциал сотрудника. Люди с высокой производительностью и низким потенциалом находятся на своем месте.
Люди в правом верхнем углу (с высоким потенциалом и производительностью) обычно быстро проходят по карьерной лестнице, так как могут принести максимальную пользу предприятию, находясь на вершине.
Схема позволяет оценивать текущее состояние сотрудников и их будущее и используется при управлении кадровым резервом для продвижения специалистов с высоким потенциалом.
3. Дефекты продукции
В некоторых отраслях оценить качество изготавливаемой продукции бывает очень сложно. Этот подход обычно используется в традиционном производстве, где можно посчитать количество дефективных единиц. Дефективные единицы, то есть продукты с браком, должны быть исключением, а не правилом, так как они свидетельствуют о низком качестве работы.
Несмотря на то, что стандартизация производственных процессов практически обесценила этот показатель, его можно экстраполировать на другие области деятельности.
4. Количество ошибок
Альтернативой вышеприведенному показателю может служить такой показатель, как количество ошибок - например, в текстовой работе или программном коде. К примеру, в программировании одна-единственная ошибка может нарушить работу всей программы, и с точки зрения бизнеса это очень важно, особенно для компаний, которые выпускают обновления для своих продуктов еженедельно или ежемесячно.
Еще один важный фактор - это лаконичность кода. Если какую-то задачу можно решить десятью строками кода, незачем писать сотню строк. Иными словами, лаконичность - это тоже показатель качества работы.
5. Показатель лояльности клиентов
Показатель лояльности тоже может служить индикатором качества работы. Обычно этот показатель определяется цифрой от 1 до 10 и обозначает желание клиента рекомендовать товары и услуги компании другим потенциальным клиентам. Клиенты с оценкой 9 или 10 с большой долей вероятности удовлетворены сервисом и готовы его рекламировать. Показатель лояльности клиентов обычно используется для оценки качества работы специалистов по продажам - например, при продаже автомобилей, где соответствующий пункт прописывается в договоре.
Преимущество использования индекса лояльности клиентов - это его простота. Недостаток же заключается в том, что сотрудники могут повлиять на решение клиента, косвенно или прямо (например, попросить его поставить 9 или 10 баллов).
6. Круговая оценка
Круговая оценка - это еще один инструмент для оценки производительности. В нем для оценки производительности одного человека опрашиваются его коллеги, подчиненные, клиенты и руководители. Такие отзывы позволяют сформировать максимально полную картину о том, как работает человек и что ему необходимо улучшить.
7. Полукруговая обратная связь
Полукруговая обратная связь представляет собой упрощенную версию круговой обратной связи, то есть отзывы оставляют только коллеги и руководители. Как правило, этот метод используется для сотрудников, у которых нет подчиненных и которые не вступают в прямой контакт с клиентами.
8. Принудительное ранжирование
Принудительное ранжирование, также известное как кривая живучести, представляет собой список, составленный руководители, в котором перечисляются все сотрудники, от лучшего к худшему. Таким образом все сотрудники сравниваются друг с другом на основании производительности работы. Рейтинг призван улучшить состояние рабочей силы. 10% сотрудников, находящихся на нижних строчках, можно уволить, заменив их лучшими специалистами из кадрового резерва. Считается, что эта практика значительно увеличивает потенциал всей компании.
Тем не менее, принудительное ранжирование часто критикуют, поэтому от него уже отказались многие компании, ключая General Electric, чей генеральный директор Джек Уэлч когда-то популяризировал этот принцип.
Показатели объема работы
В этом списке показателей будет больше, потому что обычно оценивать объемы бывает проще, чем качество.
9. Количество продаж
Количество продаж - это простой и четкий показатель, который показывает, как работает специалист по продажам. Он особенно эффективен в случае с "простыми продажами" - например, для уличных торговцев (разные продавцы с разными навыками продают в одной и той же точке за одно и то же время разное количество товара). Это и есть так называемый результативный показатель.
Если же все не так просто (например, цикл продажи увеличивается за счет дополнительных шагов), показатель становится менее эффективным, потому что при заключении сделки часто играет роль банальная удача. Сложные циклы продаж будет лучше оценивать по другим показателям (например, при продаже программного обеспечения цикл может длиться до полутора лет). Эти так называемые показатели для анализа процесса оценивают действия, которые предпринимает человек, чтобы повысить шансы на заключение сделки. К примеру, специалист, который обзвонил всех клиентов, имеет больше шансов на успех, чем тот, кто этого не сделал. В этом случае показателем может выступить количество телефонных звонков. Примеры показателей для оценки процесса: 10. Количество контактов с (потенциальными) клиентами. 11. Количество совершенных телефонных звонков. 12. Количество потенциальных покупателей, пришедших в офис или салон. 13. Количество активных наводок и т.д.
14. Количество обработанных единиц
В разных отраслях количественные результаты измеряются по-разному. Например, на производстве используется такой надежный показатель, как количество единиц товара, обработанных за конкретный промежуток времени. Похожие методы применяются и в сфере обслуживания. К примеру, компания Bloomberg следит за скоростью печати сотрудников, то есть количеством символов в минуту.
Для программистов это может быть количество строк кода, написанных за час.
Как составить информационную панель с использованием количественных показателей?
Использование исключительно количественных показателей при оценке производительности имеет свои недостатки. Такой подход можно использовать только в том случае, если рабочий процесс предельно прост и понятен - например, в традиционном производстве. Предположим, наш показатель - это количество кубиков Рубика, собранных за час, и работник считается продуктивным, если собирает минимум сто кубиков в час.
15. Время обработки заказов, количество заявок, обработанных с первого вызова, качество контакта и т.д.
Про оценку продуктивности работы колл-центра можно написать отдельную статью. Именно там обычно используются всевозможные количественные показатели - например, среднее время обработки звонка (сколько клиент висит на телефоне, включая время ожидания), коэффициент оперативности (количество заявок, обработанных с первого звонка), качество контакта (насколько клиент остался доволен разговором), уровень обслуживания (средняя скорость ответа на звонок) и так далее. .
Компания Advance Systems опубликовала статью о 5 методах оценки производительности с дополнительным описанием некоторых показателей.
Показатели эффективности работы
Сами по себе количественные и качественные показатели производительности почти ничего не значат. Если программист пишет 40 строк кода в час, он работает продуктивно, но о качестве этого кода речь не идет.
Между качеством и количеством всегда должно быть разумное соотношение. Разумеется, лучшие люди работают очень качественно.
Мы называем это соотношение работоспособностью, и оно учитывает количественные ресурсы (например, время и деньги), необходимые для достижения нужного (качественного) результата. Поддержание баланса вызывает определенные трудности, поэтому у многих компаний не получается выстраивать рейтинги и составлять ежегодные отчеты о производительности. Некоторые из них - например, Deloitte, GE и Adobe - вообще отказались от ежегодных отчетов именно по этой причине.
Показатели, связанные с организационным уровнем производительности
Организации могут использовать индивидуальные показатели сотрудников для оценки конкурентоспособности предприятия в целом.
17. Доход на одного сотрудника
Доход на одну полную штатную ставку = Общий доход / Количество полных ставок
По этой формуле можно рассчитать доход, который в среднем приносит один сотрудник. Этот показатель позволяет оценить, какую лепту в общее дело вносит каждый член коллектива. Для компании с низким доходом и большим штатом показатель будет ниже, чем для компании с высоким доходом и маленьким штатом. Его можно использовать для сравнения компаний между собой. Вот пример в виде инфографики от Expert Market:
Салим Исмаил часто обращается к этому показателю в книге "Экспоненциальные организации". По его словам, в линейных организациях связь между количеством сотрудников и прибылью является линейной, а в экспоненциальных - экспоненциальной, именно поэтому они растут намного быстрее.
18. Прибыль на одного сотрудника
Прибыль на одну полную штатную ставку = Общая прибыль / Количество полных ставок
Этот показатель аналогичен предыдущему, однако акцент в нем делается не на доход, а на прибыль. Прибыль - это доход за вычетом издержек. Высокий показатель прибыли на одного сотрудника - это признак финансового здоровья всей организации.
19. Экономический эффект человеческого капитала
Этот показатель оценивает человеческий капитал (знания, привычки и прочие социальные и личные качества персонала). Если вычесть из дохода операционные издержки и сумму всех компенсаций, а затем разделить полученный результат на количество сотрудников, получающих эти компенсации, можно вычислить экономический эффект человеческого капитала.
Эта формула подробно описана в одноименной книге Жака Фитц-Энза. Тем не менее, подход считается ненадежным. В частности, специалисты analyticsinhr.com попытались рассчитать экономический эффект человеческого капитала для крупнейших компаний Нидерландов, и результат их очень разочаровал. Формула не учитывает многих важных факторов (например, периоды приостановки производства, случайные расходы и другие неповторяющиеся события).
20. Неявка на работу
Неявки на работу сильно влияют на производительность. Сотрудники с высокой мотивацией, вовлеченные в рабочий процесс, как правило, реже берут больничные (по данным института Гэллапа, примерно на 37%). Сотрудники, которые часто отлынивают от работы, отличаются низкой продуктивностью и тем самым снижают продуктивность работы всей организации.
21. Часы переработки на одного сотрудника
Переработка на одну полную ставку = Общее количество часов переработки / Количество ставок
Это последний показатель, о котором мы хотели бы рассказать. Сотрудники, готовые тратить на работу больше времени, обычно обладают высокой мотивацией и могут достигать больших результатов (в количественном плане).
Заключение
Очевидно, что оценить производительность работы по одному-единственному показателю невозможно. Этим списком мы попытались дать вам наиболее полное представление о вопросе, но одного пункта в нем все же не хватает. Какого? Того, который позволил бы волшебным образом расставить все по местам. Лучшие показатели сочетают в себе качественные и количественные факторы. Многие компании останавливаются на опросах коллег и руководства, то есть на круговой или полукруговой обратной связи.
И нам кажется, что это неплохой вариант, потому что он включает в себя качественную и количественную оценку производительности и учитывает разные точки зрения.
analyticsinhr.com, перевод: Айрапетова Ольга
Поделиться
