Положение о департаменте контроля качества

I. Общие положения

1.1. Данное положение является нормативным документом внутреннего пользования и распространяется на все бизнес - подразделения Корпорации.

1.2. Цель и задачи Положение:

  • Установление основных задач и функций Департамента контроля качества Управляющей компании.
  • Определение основных объектов контроля качества.

II . ЦЕЛЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОБЪЕКТЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

2.1. Цель и задачи Департамента контроля качества Управляющей компании:

  • Организация процедур, способствующих созданию качественных товаров и предоставлению качественных услуг, которые оправдывают ожидания потребителей путем отслеживания, констатации состояния и рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов.
  • Управление качеством в любом ее проявлении.

2.2 . Объекты контроля качества:

  • Входной продукт - поставщики, подрядчики, продукты, услуги.
  • Промежуточный продукт - процессы создания продукта или услуги.
  • Конечный продукт - контакты и с рынком (выполнение и соблюдение стандартов бренд-стратегии).

III . СТРУКТУРА ДЕПАРТАМЕНТА ПО КОНТРОЛЮ КАЧЕСТВА

3.1. Для организации работы по контролю качества в Корпорации приказом Президента создается Департамент контроля качества.

3.2. Для координации и управления работой Департамента контроля качества приказом назначается директор Департамента контроля качества.

3.3. Штат Департамента контроля качества утверждается Президентом Корпорации.

3.4. Для ведения работ по контролю качества в бизнес-подразделениях приказом директоров бизнес-подразделений назначаются специалисты по контролю качества соответствующих бизнес-подразделений, или приказом Вице-президентов - директоров направления бизнеса.

3.5. Специалисты по контролю качества в бизнес-подразделениях непосредственно подчиняются руководителю соответствующего бизнес-подразделения и подотчетны директору Департамента контроля качества Управляющей компании.

IV. ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ ДЕПАРТАМЕНТА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Задание Функции

1. Постоянное совершенствование системы обслуживания клиентов и с целью достижения ее качества в соответствии с их ожиданиями

  • Выявление, анализ и устранение причин возникновения системных ошибок во взаимодействии с клиентами, приводят к падению уровня их лояльности в целом
  • Контроль коммуникативной работы сотрудников, в том числе и полноты информации, предоставляемой клиенту на всех этапах его взаимодействия с бизнес-подразделениями Корпорации
  • Подготовка и поддержка стандартов и с целью создания единой системы работы с клиентами
  • Подготовка предложений по изменению организационной структуры Корпорации и перестройке бизнес-процессов, а также содействие в их дальнейшем внедрении
  • Проверка персонала на предмет знания стандартов обслуживания клиентов и бизнес-подразделения на соответствие бренд-бука
  • Проведение анализа анкет удовлетворенности клиентов бизнес-подразделений, предоставление рекомендаций директорам бизнес-подразделений
  • Инициирование обучения персонала и подготовка методических материалов по вопросам повышения качества клиентского сервиса
  • Мониторинг обратной связи клиентов об услугах и товарах бизнес-подразделений Корпорации в информационных источниках (сайты, форумы, телефоны, личные встречи)

2. Оптимизация внутренних и внешних бизнес-процессов Корпорации с целью увеличения прибыльности бизнес-подразделений

  • Внедрение изменений в существующих и создания новых бизнес-процессов бизнес-подразделений Корпорации путем оценки их эффективности и в соответствии с потребностями бизнес-подразделений

3. Сопровождение проведения закупок товаров / услуг

  • Проверка тендерной документации, понижение цены на закупку товаров / услуг, получение лучших условий сотрудничества
  • Мониторинг рыночных цен на товары / услуги

V . ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО КОНТРОЛЮ КАЧЕСТВА

5 .1. Департамент контроля качества и специалисты по контролю качества в рамках определенных объектов контроля качества, осуществляют:

  • Входные продукты - поставщики, подрядчики, продукты, услуги.
  • Систематический контроль соответствия входных продуктов, услуг, процессов внешним и внутренним требованиям бренд-бука , стандартам, ценам и тому подобное.
  • Систематический контроль соответствия поставщиков определенным критериям и предоставление предложений по совершенствованию отношений и с поставщиками.
  • Поверка квалификации ответственных лиц за осуществление закупок и предоставления рекомендаций о назначении или освобождении таких лиц.
  • Систематический мониторинг цен на товары / услуги.
  • Систематический контроль обоснованности складских запасов и рекомендации относительно их оптимизации.
  • Систематическая проверка действующих текстов стандартов, положений, регламентов, регламентирующих процедуру обслуживания клиентов с целью их совершенствования.
  • Выявление процессов, передаваемых бизнес-подразделениями на аутсорсинг, обеспечения функционирования процесса закупок и контроль качества таких процессов.
  • Промежуточный продукт - процессы создания продукта, услуги.
  • Определение объектов контроля, участвующих в создании продукта, услуги:

Ø бизнес-процессы;

Ø работа оборудования;

Ø материально-техничная база;

Ø рабочие места и производственная инфраструктура;

Ø соответствие знаний, навыков и компетенций персонала.

  • Конечный продукт – контакты с рынком (выполнение и соблюдение стандартов бренд-стратегии)
  • Определение ключевых параметров качества, важных для потребителя.
  • Предоставление рекомендаций по внедрению новых продуктов, услуг .
  • Предоставление рекомендаций по внесению изменений и модификации существующих продуктов.
  • Контроль за соответствием исходного продукта внешним и внутренним требованиям бренд-бука, стандартам и рекомендации относительно его усовершенствования.
  • Исследование уровня удовлетворенности клиентов - путем наблюдения за процессом непосредственной продажи или обслуживания клиентов, анкетирование.
  • Осуществление текущего контроля за рассмотрением рекламаций.
  • Проведение анализа рекламаций, жалоб.
  • Анализ соответствия оформления офисного помещения бизнес-подразделения бренд-бука.
  • Осуществление других действий по контролю качества, не предусмотренные данным положением, но предусмотренные другими внутренними нормативными документами, в частности внутренними положениями о контроле качества в бизнес-подразделениях.

5 .2. В случае необходимости специалисты департамента, назначенные приказом для проведения контроля качества в бизнес-подразделениях, разрабатывают внутренние положения по контролю качества и стандарты качества.

5 .3. Директор департамента контроля качества инициирует создание рабочих групп по разработке стандартов качества для бизнес - подразделений.

VI. ПРАВА

Для выполнения задач и функций, изложенных в данном Положении, Департамент контроля качества имеет право:

6 .1. Требовать от структурных подразделений Управляющей компании и бизнес-подразделений предоставления информации и материалов, необходимых для выполнения задач и функций, изложенных в настоящем Положении.

6 .2. Выносить на рассмотрение Президента и Совета директоров Корпорации предложения по улучшению сотрудничества между Департаментом и другими структурными подразделениями Управляющей компании и бизнес-подразделениями.

6 .3. Выносить на рассмотрение Президента, Совета директоров и руководителей бизнес - подразделений предложения по:

- улучшению качества продуктов / услуг,

- улучшению бизнес-процессов создания и продажи продуктов (услуг),

- повышению уровня обслуживания клиентов.

VII. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ СО СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ КОРПОРАЦИИ

7.1. Порядок взаимодействия и с специалистами по контролю качества бизнес-подразделений или направлений бизнеса:

  • Специалисты по контролю качества направлений бизнеса или бизнес-подразделений присылают отчеты о проделанной работе в соответствии с утвержденным графиком Директору департамента.
  • С целью обмена опытом и анализа проведенной работы по контролю качества раз в месяц Директор департамента проводит сборы и с директорами по контролю качества.

7.2. Порядок взаимодействия с бизнес-подразделениями и структурными подразделениями Управляющего компании:

  • В случае необходимости получения информации для выполнения функций, описанных в данном Положении, директор Департамента по контролю качества оформляет заявка в соответствии с действующим Положением о движении служебных записок и заявок.

7.3. С департаментом маркетинга:

  • для получения информации о пожеланиях потребителей;
  • для получения информации о реакции рынка на продукты / услуги бизнес-подразделений Корпорации.

7.4. С департаментом хозяйственного обеспечения:

  • по вопросам организации закупок в бизнес - подразделений и Управляющей компании.

7.5. С департаментом информационных технологий:

  • По вопросам закупки ИТ - оборудования и программного обеспечения.

7.6. С департаментом персонала:

  • По вопросам организации и проведения обучения для работников бизнес-подразделений Корпорации

VIII. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

8.1. Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения задач и функций, возложенных настоящим Положением на Департамент по контролю качества, несет Директор Департамента.

8.2. Если работа Департамента не удовлетворяет руководителей бизнес-подразделений Управляющей компании или руководителей направлений или бизнес-подразделений, они предоставляют служебные в записках в Президент в Корпорации.

8.3. В случае, если директор Департамента контроля качества Управляющей компании недоволен работой директоров бизнес-подразделение и направлений бизнеса или есть проблемы с их подотчетностью, он сообщает об этом соответствующего руководителя направления в форме служебной записки или Президента .

8.4. Степень ответственности других работников устанавливается должностными инструкциями и другими нормативно - правовыми документами.

Вид документа: 
Ключевые слова: 
Рубрика: 
ВложениеРазмер
Файлpolozhenie_kontrolya_kachestva.docx25.64 КБ
+1
0
-1