Способы снижения «текучести» кадров в call – центрах

Даже самые большие колл-центры борятся с проблемой неудовлетворенности сотрудников рабочими местами и текучести кадров. Эти факторы отрицательно сказываются на работе колл-центра, не дают объедениться коллективу, и, как следствие, нет корпоративного духа, что влечет за собой такие проблемы как снижение качества и эффективности работы. 

Наша компания испытывает кадровый голод с 2007 года. Руководством компании было принято разработать стратегию по снижению текучести персонала. Процесс был долгим и трудоемким, но очень интересным, так как я занимаюсь этим впервые. Ни для кого не секрет, что любая работа в сфере услуг и прямого контакта с клиентами связана с большой психологической нагрузкой. Операторы колл-центра постоянно «на передовой», поэтому стрессы для них обычное дело. По итогам исследований, проводимых по всему миру, процент текучести среди операторов колл-цетров превышает норму в десятки раз.

Проведя собственное анкетирование, мы убедились в том, что большинство наших сотрудников не рассматривают свою работу как постоянную и не испытывают беспокойства при мысли о ее потери.

Для привлечения новых сотрудников и удержания уже имеющихся, нами был разработан следующий HR-план:

1.   Профессиональное обучение.

2.   Развитие навыков операторов.

3.   Адаптация за счет постоянного контактирования с руководителями и супервайзерами проектов.

4.   Личностный рост операторов.

5.Демократичный стиль управления.

Профессиональное обучение

Поскольку 98% наших сотрудников являются студентами,  возможность личностного роста в компании - это сильный мотиватор. Любой колл-центр проводит обучение своих операторов, т.к. именно оно является самым большим мотиватором, и без постоянного роста невозможно качественное предоставление услуг. Необходимо правильно и рационально планировать обучение и развитие операторов, чтобы сделать его максимально эффективным. Самая большая ошибка, связанная с обучением персонала в колл–центрах, заключается в том, что очень часто обучение операторов происходит только на начальном этапе, когда мы учим их базовым знаниям для работы на проектах. Такое обучение формальное и скорее демотивирует операторов. Мы же предлагаем системный подход к обучению, который заключается в постоянном развитии и приобретении новых навыков. Такой подход дает нашим операторам чувствовать  профессиональный рост и разнообразие в работе. Что впоследствие вырабатывает дополнительную мотивацию.

Коммуникации внутри колл-центра

Коммуникации внутри компании - это самый важный  фактор для любой организации. Четко сформулированные цели и задачи со стороны руководителей отделов значительно облегчают коммуникативный процесс. Очень важно дать понять операторам, что они не только исполнители, которые «обречены» выполнять одну и ту же работу на протяжении всего своего рабочего времени. Важно дать мотивацию операторам гораздо выше, чтобы сотрудники понимали свою причастность к единому делу. Необходимо, чтобы в колл-центре был человек, ответственный и находящийся постоянно на площадке с операторами. Это очень важно с учетом того, что работа в колл–центрах связана с высокими стрессами. В нашем колл-центре связь с операторами осуществляется в он-лайн режиме, что во многом облегчает работу по управлению коммуникациями. Внутренний сайт, чат, на котором операторы могут общаться на различные темы, задавать вопросы и оперативно получать необходимую информацию.

Профессиональный рост операторов call-центра

По результатам анкетирования 97% операторов при трудоустройстве  в колл – центры рассматривают свою работу  как временную, и значит, уже заранее думают о смене работы. Мы даем каждому нашему оператору четкое понимание того, что со временем в нашем колл - центре они смогут занять место эдвайзера, супервайзера или руководителя отдела. Для планирования карьерного роста мы проводим аттестацию один раз в полгода на выявление лучших из лучших.

Стиль управления и менеджмента в call-центре

Стиль руководства всегда напрямую связан с построением коммуникаций внутри call - центра.Чувствуют ли Ваши операторы, что их работу действительно ценят? Предоставляется ли им право отдыха во время напряженных рабочих смен или из них стараются выжать по максимуму? Учитывается ли их мнение при планировании реализации проектов, планировании рабочих смен? Вопрос выбора наиболее эффективного стиля руководства в колл–центре исключительно важен и сводится к нахождению правильного баланса между административным и демократическим методами управления.

Нахождение баланса между работой и личной жизнью

Специфика работы в колл–центре подразумевает ненормированный график (ночные и вечерние смены или смены в выходные дни и.т.п.). Операторы должны понимать, что их финансовое и личное благополучие напрямую зависит от успехов работы всего call-центра. Но и менеджмент колл–центров должен идти навстречу операторам, учитывать их пожелания при планировании бизнес процессов. И хотя учесть интересы всех сторон достаточно сложно, само по себе наличие выбора в планировании своей работы может значительно улучшить мотивацию операторов.

Если ваш отдел УЧР четко определяет факторы мотивации и демотивации сотрудников, вы с легкостью сможете узнать проблемные области, влияющие на текучесть персонала. Материальная мотивация, безусловно, существенно сказывается на текучести персонала, но не является главным и единственным способом ее уменьшения. Рано или поздно планируемый эффект от увеличения заработной платы достигнет своего предела, и дальнейшее повышение оклада уже не будет иметь смысл. Важно выявлять реальные причины ухода операторов для того, чтобы своевременно корректировать систему мотивации.