Для любой компании польза и ценность обучения сотрудников очевидна. Но не всегда она так же очевидна для самих сотрудников: на одних курсах они учатся с удовольствием, а в других вовлеченность просто провальная, а общее настроение в стиле «оно мне надо?».
Недостаточно просто загрузить очередной курс на портал и сказать: «Учитесь», так оно не работает. Как сделать так, чтобы сотрудники записывались, записавшиеся — начали учиться, начавшие учиться — дошли до конца, а дошедшие до конца — применили знания на практике? Разбираемся с вовлеченностью в онлайн-обучение.
Как измерить вовлеченность
Вовлеченность кажется статистически неуловимым понятием: как посчитать «в граммах» активность, энтузиазм и любопытство? Однако такие метрики есть, они пришли к нам из интернет-маркетинга. Коэффициенты ER, ERR знают все SMM-специалисты, а мы расскажем о том, что они значат в обучении.
ER (Engagement Rate) показывает, насколько активно пользователи взаимодействуют с учебным контентом: общаются в чатах, ставят реакции на посты, пишут комментарии. Всё как в соцсетях (да и термин часто применяется именно к ним).
ER считается по формуле: сумма реакций / количество участников в курсе * 100%.
Если в чате курса 150 сотрудников, на пост-знакомство откликнулись и написали о себе 75 из них — ER составит 50%.
Еще одна метрика — ERR (Engagement Rate by Reach), считается так: сумма реакций / количество пользователей, охваченных учебным контентом * 100%.
В чате курса 150 сотрудников, но прочитали пост из них 100, откликнулись 70 — ERR 70%.
Какие показатели считать хорошими? Конкретных цифр здесь быть не может, и вот почему: разные периоды, разные форматы, разные темы. Поэтому лучше всего сравнивать контент одного формата в динамике: растут показатели или идут вниз.
Если второе — стоит перейти к более развернутому анализу через анкеты обратной связи. Мы в Тру создаем обучающие курсы для корпоративных клиентов, таких как МТС, Ростелеком, VK. Вот вопросы, которые используем в конце каждого учебного модуля курсов, чтобы лучше понимать, как воспринимается контент:
- оцените, насколько интересным был контент;
- оцените, насколько полезным был контент;
- оцените, насколько полезными были практические задания;
- что понравилось — две-три вещи, которые оказались актуальными;
- что изменить или добавить — две-три вещи, которые не понравились, были лишними или оказались недостаточно раскрыты.
Ответы на вопросы помогают доработать курс, так как показывают, что было ценного для каждого сегмента целевой аудитории. Самим пользователям такие вопросы дают возможность ощутить причастность к изменениям в обучающем контенте.
Форматы, которые увеличивают вовлеченность
Один из самых больших барьеров в обучении — среда, которая не содействует активности. Представьте: на рабочем месте копятся задачи, звонки и нерешенные дела, а сотруднику нужно выделить время и погрузиться в обучение, возможно, не на один час.
Спасают мобильное обучение и хорошо встраиваемое в него микрообучение: простой доступ к учебному курсу через смартфон и изучение контента небольшими блоками. Каждая часть — завершенный элемент со своей конкретной целью и отработкой одного навыка.
Такой формат сотруднику легко включить в рабочий распорядок, чтобы с помощью каждодневных небольших шагов освоить большой объём контента. Важно не просто раздробить курс на удобоваримые кусочки, но сделать их самодостаточными, чтобы каждый «шаг» был завершенной единицей контента и подкреплялся практикой.
Вовлеченности способствуют геймификация и интерактивность. Игровые механики подключают эмоции и добавляют обучению динамики. Как простая геймификация в виде баллов за прохождение уровня, так и более сложная — с персонажами и разветвленным сюжетом — помогают удерживать внимание и всё больше вовлекаться в обучение.
Интерактивные элементы делают позицию пользователя активной. Но это не должно быть просто нажатие на кнопку или ввод правильного ответа в окошко. Вовлекающим интерактив становится тогда, когда он позволяет осмыслить информацию и действовать. Например, когда обучение построено в виде истории: пользователь попадает в разные ситуации, в которых выбор того или иного действия влияет на дальнейшее развитие сюжета.
Здесь не обойтись без предостережения. Ричард Мейер, автор теории мультимедийного обучения, сделал вывод, что стоит ограничивать когнитивную нагрузку. Форматы должны работать на цели обучения, а не включаться в него просто «для красоты», иначе создается эффект когнитивной перегрузки.
Кроме того, «люди учатся лучше, когда посторонний материал исключен, а не включен». Стоит убрать интересный, но неуместный материал: он не повысит вовлеченность, скорее помешает ей.
Что еще помешает вовлеченности, так это сухой научный стиль изложения. Говорите с аудиторией обычным разговорным языком, как будто один на один со слушателем, это вовлекает.
Вовлеченность через практический опыт
Выше мы говорили, что стоит убирать барьеры в вовлечении, создавать комфортную среду с легким доступом и оптимальным объемом учебного контента.
Мы облегчили восприятие контента благодаря микрообучению и интерактивности — теперь надо использовать знания применительно к рабочим задачам. Здесь стоит идти от простого к сложному и делать контент максимально применимым в реальной жизни.
Что это значит на практике: предлагаем примеры из рабочих ситуаций целевой аудитории (для этого проводим кастдев — исследование потребностей клиента с помощью глубинного интервью) и предлагаем решить конкретные кейсы, адаптированные под аудиторию или взятые из ее практики.
Самые крутые форматы с играми и персонажами забудутся через месяц, если полученный опыт никак не задействуется и не закрепляется на практике. Поэтому используем СBL (case-based learning) — подход, в котором полученная информация прикладывается к решению конкретных кейсов. Когда сотрудник понимает, что знания помогают ему справляться с реальными ситуациями, он перестает относиться к обучению как к формальности, вкладывает в него время и усилия.
Проблема, которая понятна и близка к рабочему контексту, например кейс с недовольным клиентом для линейных сотрудников в банке, вызовет больший эмоциональный отклик и вовлеченность, потому что позволит увидеть практическое применение обучения, участники вовлекаются через персональный опыт.
Поделиться
