Премии качества вышли за рамки обычного конкурса и рассматриваются как инструмент управления и совершенствования бизнеса. Критерии и модели премий находятся в авангарде современных методов управления. Принципы, декларируемые организаторами конкурсов на соискание премий в области качества, становятся принципами ведения бизнеса и концептуальной основой для национальной политики в области качества. Настоящая статья представляет собой обзор пяти мировых премий качества: премии Деминга, национальной премии качества Малколма Болдриджа, Европейской и Японской премий качества, а также премии Правительства Российской Федерации в области качества.
Качество требует признания
Во всем мире качество уже давно стало ключевым фактором достижения конкурентных преимуществ. Причем это не только качество продуктов и услуг, но, в первую очередь, качество бизнес-процессов и системы управления организации.
Награды за качество и достижение превосходства в бизнесе приносят признание лучшим организациям и являются важным элементом в стратегиях совершенствования, повышения производительности и конкурентоспособности, как на микро, так и на макроэкономическом уровне. Сегодня можно выделить несколько направлений, по которым учреждаются награды в области качества.
Во-первых, это признание лучших продуктов и услуг. Победители таких премий, как "Сто лучших товаров России", "Народная марка", "Товар года" производят высококачественные товары, обладающие лучшими потребительскими свойствами, лидируют на рынках по объему продаж и в рейтингах брэндов.
Во-вторых, это индивидуальные премии за вклад в развитие движения качества. Среди наиболее уважаемых в мире: премия Акайо (Akao Prize), премии Американского Общества Качества, персональная премия Деминга.
В-третьих, награды для компаний за построение лучших систем управления, за качественно организованный бизнес-процесс, позволяющий компании совершенствовать деятельность и обеспечивать свою конкурентоспособность. Национальные премии в области качества предоставляют механизм, использование которого помогает компаниям понять и принять философию качества.
В истории национальных наград за качество ключевую роль играют три широко известные и признанные во всем мире премии: премия Деминга – японская награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании; национальная премия качества Малколма Болдриджа, критерии которой сформировали философию не только американского, но мирового бизнеса последних лет; Европейская премия качества, являющая собой образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.
Успех премий выражается в улучшении показателей деятельности и повышении конкурентоспособности компаний в странах, где проводятся конкурсы качества. Этот факт привлек особое внимание к премиям со стороны бизнес-сообщества. Во многих странах были учреждены собственные программы качества на базе ведущих мировых премий. В России это премия Правительства Российской Федерации в области качества, построенная на базе Европейской премии качества.
лидерство,
разработка новой продукции и инновация процессов,
Табл.1 Содержание критериев премии Правительства РФ в области качества 2004 года
1а. Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития и ценностей, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества.
Применение моделей премий качества предполагает два важных условия, которые одновременно могут являться барьерами к их использованию в качестве моделей совершенствования.
Во-первых, для описания критериев моделей необходимо дать ответы на сотни вопросов, определяющих, что и как сделано в том или ином направлении. Это задача реализуется на этапе подготовки отчета, характерном для всех конкурсов на соискание премий качества. Вопросы разрабатываются в расчете на некую усредненную компанию и не могут учитывать индивидуальных специфических особенностей организации, что ставит необходимость глубокого и более детального изучения процессов компании и зачастую вызывает сложности для проведения объективной оценки бизнеса. Это обстоятельство может потребовать довольно длительной и тесной работы с консультантами.
Второе, с чем придется столкнуться менеджерам при использовании моделей премий качества, – это отсутствие регламентированных решений, алгоритмов совершенствования. Понимание критериев различных моделей и их взаимосвязи с бизнес-процессами организации не дает определенного ответа, как проводить улучшения. Система оставляет пользователю возможность самому определять области для улучшения и находить пути совершенствования, применяя различные методы, инструменты и подходы.
Самооценка организации
Одна из основных целей не только лауреатов и дипломантов, но и всех участников конкурса – освоение метода самооценки деятельности организации на соответствие критериям премии качества. И даже не участвуя в конкурсе, любая организация – на каком бы уровне развития она не находилась – может применять критерии премии для самооценки. Это позволит ей получить всестороннюю картину своей деятельности, оценить, ее удовлетворены потребители, персонал, поставщики, общество, и на этой основе определить приоритетные направления совершенствования. Цитируя одного из участников Европейского конкурса 2001 г.: "… анализ и понятное описание нашего бизнес-процесса на 75 страницах в соответствии с критериями модели EFQM помогло нам определить несоответствия в процессах. Это действительно наилучшая форма самооценки".
Самооценка организации на базе критериев премии способствует систематизации и структурированию системы управления компанией. Самооценка проводится с целью анализа бизнес-процесса и выявления областей, требующих первоочередных улучшений в условиях постоянно изменяющейся внешней среды. В качестве примера в Приложении 2 приведена методика организационной самооценки Поволжской премии по качеству "За высокое качество и конкурентоспособность продукции и услуг". Модель Поволжской Премии гармонизирована с Российской и Европейской премиями по качеству, поэтому методика самооценки будет полезна всем пользователям не только поволжской модели.
Постоянная самооценка позволяет проследить динамику улучшений и привить идеологию постоянного совершенствования в организации. Руководители компании Calsonic Harrison, лауреата Японской премии качества 2002 г., связывают свои успехи в деле улучшения качества именно с самооценкой: "Работа компании по повышению качества менеджмента началась с семинаров экспертов по самооценке. С 2000 г. мы проводим внутреннюю оценку каждого этапа бизнес-процесса и готовим доклады по качеству. В результате, в 2000 г. была получена "Премия Председателя Совета по качеству" префектуры Тотиги, в 2001 г. – "Премия Губернатора" в рамках премии качества префектуры Тотиги. В 2002 г. компания была удостоена Японской Премии Качества. За это время число выпускников квалификационных семинаров для экспертов по самооценке выросло до 10% служащих, главным образом, представителей руководящего звена".
Российские компании также берут на вооружение метод самооценки по критериям премии. Приведем некоторые мысли участников национального конкурса. "Мы на собственном опыте убедились в том, что главная цель участия в конкурсе – не звание лауреата или дипломанта, а самооценка, необходимая для саморазвития путем целенаправленного совершенствования практически всех направлений его деятельности" (Н.В. Пушница, ОАО "Западно-Сибирский металлургический комбинат"). "Самооценка по критериям премии – это, прежде всего, возможность взглянуть на самих себя со стороны, проанализировать свою деятельность и сравнить ее оценку с той, которую получили победители конкурсов. Благодаря этому становится очевидным, что именно нужно развивать и совершенствовать, чтобы ликвидировать или же сократить свое отставание от лидеров. Поэтому правы те, кто считает, что самооценка – инструмент самосовершенствования" (А.О. Журавлев, ОАО "Севкабель").
В самооценке заложено одно из главных свойств премий качества, которое делает их не просто знаком признания заслуг, а процедурой, помогающей организации определить свои достижения и недостатки, свои шансы на успех или задачи на будущее.
Бенчмаркинг
Компании-лауреаты конкурсов на соискание премий качества получают национальное признание как организации мирового класса, а их бизнес-процессы становятся эталонными, и рассматриваются другими компаниями в качестве объектов для проведения бенчмаркинга. Использование передового опыта (best practice) для совершенствования позволяет компаниям вылечить слабые места своего бизнес-процесса. Таким образом, использование опыта ведущих компаний через применение бенчмаркинга (или эталонного сопоставления) в рамках, определенных концепцией и критериями той или иной модели, является фундаментом для успешного применения премий качества как инструмента непрерывного совершенствования.
Показательным примером развития бенчмаркинга под эгидой премии в области качества является опыт Европейского фонда управления качеством (EFQM). Эта организация ставит перед собой задачи помогать организациям Европы в изучении и применении метода бенчмаркинга, а именно:
- систематизировать собственный подход к бенчмаркингу;
- обмениваться знаниями и опытом;
- узнавать лучшие подходы к решению проблем управления внутри своей отрасли и за ее пределами;
- развивать обмен информацией и общение через глобальную сеть.
Подход EFQM к бенчмаркингу выражается в мероприятиях, проводимых Фондом и предлагаемых им услугах.
1) Дни актуальных вопросов, круглые столы, семинары по какой-либо из общеинтересующих тем, включая презентации, отражающие опыт лучших компаний, интерактивные дискуссии по заявленной теме, обсуждение передовых взглядов и практических примеров.
2) Группы эталонного сопоставления, исследовательские консорциумы, объединяющие организации с общей задачей совершенствования того или иного направления деятельности, выработки новых подходов/решений в определенных областях для реализации запланированных улучшений.
3) Посещение лучших компаний, предприятий, чей опыт признан как передовой. Стоимость такого посещения для одного человека порядка 400 евро. Программа посещений рассчитана на 2 дня и посвящена одному из направлений менеджмента..
4) Отчеты о бизнес-практике победителей и призеров Европейской Премии Качества. Информация, содержащаяся в этих изданиях, отражает основные направления развития и взгляды в современном менеджменте, подходы и методы, которые можно применить немедленно.
5) База лучшей бизнес-практики содержат опыт лучших европейских компаний, отчеты о деятельности организаций-членов фонда, их данные по совершенствованию на базе критериев модели EFQM.
6) Excellence One – интерактивный проект. Цель проекта – объединить и систематизировать все лучшие инструменты и методы совершенствования на базе модели EFQM и обеспечить к ним доступ через Интернет для членов и клиентов Европейского фонда управления качеством. Excellence One предоставляет доступ к обучающим методикам, кейсам, тренингам, практикумам, другой информации по ключевым подходам и опыту совершенствования.
Вместо заключения
В заключение, сформулируем преимущества, которые получают компании участвуя в конкурсе или используя модели премий как инструмент управления.
Премия качества как конкурс:
- Победа в конкурсе – это признание лидерства организации со стороны бизнес-сообщества и потребителей.
- Подтверждение высокого качества и надежности организации для бизнес-партнеров и всех заинтересованных сторон.
- Независимая экспертная оценка эффективности системы управления и определение областей, где необходимы первоочередные улучшения.
- Участие в конкурсе создает имидж компании, стремящейся к улучшению качества бизнеса.
Премия качества как инструмент управления:
- Модель и критерии премий предлагают готовую стратегию развития компании.
- Создание эффективной системы управления на принципах постоянного совершенствования.
- Приведение в единую систему всех действий по улучшению качества.
- Самосовершенствование и измерение динамики улучшений компании через самооценку.
- Сравнение результатов оценки организации по критериям премий с эталонными и результатами конкурентов.
- Постоянный поиск лучших бизнес-решений, катализатор вовлечения компании в процесс бенчмаркинга.
- Повышение производительности и конкурентоспособности компаний на внутреннем и мировом рынках и, как следствие, развитие национальной экономики.
Публикации:
- Рекомендации по самооценке деятельности организаций на соответствие критериям премий Правительства Российской Федерации в области качества 2004 года – Госстандарт России, 2003.
- Руководство для организаций-участников конкурса 2004 года / Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества. – Госстандарт России, 2003.
- Путь к совершенству. Премия Правительства Российской Федерации в области качества. – М.: РИА "Стандарты и качество", 2002.
- Маслов Д., Белокоровин Э. Премии в области качества: награда за победу в конкурсе или инструмент управления // Управление компанией №6, 2004.
- Маслов Д., Белокоровин Э. Японская премия качества как инструмент достижения конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, №6, 2004.
Интернет:
- Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС). – www.vniis.ru
- Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России). – www.gost.ru
- Поволжский клуб качества (поволжская премия качества) – volga-quality.ru
Поделиться
