Внутренний маркетинг, также известный как внутрикорпоративный маркетинг, является важным инструментом для компаний, предоставляющих услуги. Он представляет собой применение философии и методов традиционного маркетинга по отношению к персоналу фирмы.
Концепция внутреннего маркетинга заключается в том, чтобы рассматривать качественные стандарты обслуживания внешних клиентов как внутренний продукт (товар), который продается персоналу фирмы как внутреннему потребителю. Это означает, что высшее руководство, помимо внешней стратегии маркетинга, направленной на внешних клиентов, развивает стратегию внутреннего маркетинга, направленную на персонал.
Цель внутреннего маркетинга:
* Удовлетворить потребности сотрудников, чтобы они, в свою очередь, эффективно обслуживали внешних клиентов.
* Укрепить долгосрочные отношения с клиентами, так как удовлетворенный персонал обеспечивает высокое качество обслуживания.
Внутренний маркетинг обусловлен несколькими факторами:
* Сотрудники, удовлетворенные своей работой, лучше усваивают стандарты обслуживания и обеспечивают более качественный клиентский сервис.
* Неосязаемость и неотделимость услуги от персонала делают сотрудников ключевым фактором успеха внешнего маркетинга.
Концепция аудита маркетинга
Аудит маркетинга - это комплексное и систематическое исследование маркетинговой среды, задач, стратегий и операционной деятельности компании с целью выявления проблем и возможностей. Он позволяет корректировать маркетинговую стратегию и обеспечивать прибыльность и долгосрочное выживание компании.
Традиционные методы аудита маркетинга:
* Методология, разработанная для производственного сектора, не учитывает специфику маркетинга услуг.
* Фокус на внешнем маркетинге, игнорирующий внутреннего потребителя (персонал) и внутренний продукт (качественная работа).
* Недостаточное внимание к измерению факторов, важных для внутреннего маркетинга.
Альтернативный подход: Анализ важность-исполнение и теория мотивации труда Ф. Герцберга
Анализ важность-исполнение (importance-performance analysis) помогает измерять удовлетворенность клиентов, выявляя наиболее важные для них атрибуты товара или услуги и уровень удовлетворенности по этим атрибутам.
* Этот метод позволяет визуализировать данные и быстро реагировать на изменения в потребительских предпочтениях.
* Метод особенно актуален для аудита внутреннего маркетинга, так как учитывает потребности и ожидания персонала.
Теория мотивации труда Ф. Герцберга выделяет две группы факторов, влияющих на мотивацию и удовлетворенность персонала:
* Факторы мотивации: приводят к удовлетворенности работой (например, возможность для профессионального роста, признание заслуг).
* Факторы гигиены: предотвращают неудовлетворенность работой (например, рабочие условия, заработная плата).
* Для достижения полной удовлетворенности сотрудников необходимо учитывать оба типа факторов.
Практический пример:
* Туристический комплекс в Нидерландах провел аудит внутреннего маркетинга с помощью анализа важность-исполнение и атрибутов Ф. Герцберга.
* Результаты показали, что персонал наиболее удовлетворен хорошими отношениями с коллегами и руководителями, но менее доволен возможностями для профессионального роста и лидерства в рабочих коллективах.
* Аудит позволил руководству определить проблемные аспекты работы и разработать меры по повышению удовлетворенности персонала.
Заключение:
* Анализ важность-исполнение и атрибуты Ф. Герцберга являются эффективными инструментами для аудита внутреннего маркетинга.
* Данные методы позволяют указать на проблемные аспекты работы персонала и обеспечить руководство стратегической информацией для принятия решений.
* Результаты анализа помогают сегментировать внутренних потребителей и разработать индивидуальный подход к персоналу с разными предпочтениями.
Внутренний маркетинг - это ключевой фактор успеха в сфере услуг. Удовлетворенный и мотивированный персонал обеспечивает высокое качество обслуживания и укрепляет долгосрочные отношения с клиентами.
Поделиться
